Klantfocus next level: Customer Centricity
- Algemeen
- 30 jul 2014 @ 09:00
- Link
-
Redactie MarketingTribune
- Branded content
- 30 jul 2014 @ 09:00
- Redactie MarketingTribune
Customer Centricity gaat veel verder dan klantfocus: het is een manier van werken, een onderdeel van de bedrijfscultuur en daarom niet alleen voorbehouden aan marketeers. Bij organisaties die Customer Centricity omarmen is een duidelijke verandering waarneembaar in de benadering van klanten en het onderhouden van de relatie. De vier P’s maken daarbij plaats voor de drie I’s: Inspiratie, Inzicht en Implementatie.
‘De klant centraal stellen komt voort uit de overtuiging dat een sterke visie op wat de organisatie kan betekenen voor haar klanten, de hoeksteen vormt voor behoud en werving van klanten en de intensiteit van de relatie. Waarbij er tegelijkertijd wordt gewerkt aan de groei van de onderneming’, zegt Mathieu Peeters, Marketing Director Business Imaging Group bij Canon Nederland. ‘Professor Steven Van Belleghem, auteur van onder meer “De Conversation Company”, definieert Customer Centricity op een manier die wij van harte onderschrijven: De klant centraal stellen in zowel de bedrijfsvisie op lange termijn als ook in de dagelijkse processen (zoals in de producten en diensten die worden aangeboden), in de manier waarop wordt gecommuniceerd en binnen de kanalen die worden gebruikt, met de bedoeling de relatie met de klant te versterken en tegelijkertijd de omzet te verhogen.’
Inspireren tot in detail
Volgens Mathieu Peeters gebeurt het centraal stellen van de klant bij Canon zowel aan de ‘voorkant ‘ van de organisatie als aan de ‘achterkant’: ‘Met de voorkant bedoel ik op de manier waarop wij met onze klanten omgaan. We willen meer zijn dan een leverancier, namelijk een business partner die inspireert. Inspiratie, de eerste van de drie I’s, kan in heel kleine dingen zitten: gastvrijheid bijvoorbeeld staat bij ons hoog in het vaandel. Bezoekers van het hoofdkantoor bieden wij een Bossche Bol aan bij de koffie en het komt dagelijks voor dat ook andere medewerkers dan degene voor wie de bezoeker is gekomen, even gedag komen zeggen - uit oprechte interesse. Typerend voor de manier van werken, die is verankerd in de bedrijfscultuur van Canon, is de manier waarop de organisatie invulling heeft gegeven aan het #inbeeldevenement dat vorig najaar plaatsvond. Tijdens 20 doelgroepspecifieke bijeenkomsten doorliepen de bezoekers een informatief, uitdagend en verrassend programma. Niets over Canon vertellen, maar ze het laten beleven, dat was de doelstelling. Zonder productpresentaties maar met externe sprekers, discussies met vakgenoten en voldoende tijd om medewerkers van Canon te leren kennen of met hen bij te praten. Van het persoonlijke uitnodigingstraject tot een gepersonaliseerd magazine voor elke bezoeker en de mogelijkheid om tijdens het evenement je auto te laten wassen; alles stond in het teken van de bezoeker te inspireren en een beleving te bieden. Mathieu Peeters: ‘Na afloop zei een bezoeker: “Een leverancier geeft wat je vraagt, een partner geeft wat je nodig hebt. Canon is voor ons een partner.” Dat is het mooiste compliment dat je kunt krijgen.’
Klantverwachtingen waarmaken
Canon toetst voortdurend hoe klanten de dienstverlening ervaren, onder meer door het jaarlijks laten uitvoeren van onafhankelijk onderzoek naar de ervaringen van klanten en prospects op gebieden als servicegerichtheid en doorlooptijden. De uitkomsten van dit onderzoek - die de I van Inzicht vormen - worden verwerkt in een actieplan voor alle lagen in de organisatie; van de directie tot marketing en van juridische zaken tot sales. En daarmee zijn we bij de derde van de drie I’s aanbeland: Implementatie. ‘Je kunt wel roepen dat je de klant centraal stelt, maar je moet het ook waarmaken. De ‘achterkant’ van Customer Centricity heeft vooral te maken met interne procesoptimalisatie. Mathieu Peeters: ‘Voor mij als marketeer is het belangrijk dat het grote geheel klopt. Momenteel worden bij Canon veel processen geanalyseerd en indien mogelijk geoptimaliseerd; dit wordt deels gedreven door de klantvraag. Een voorbeeld hiervan is facturatie. Wij gaan na of de klant zijn facturen op papier of digitaal wenst te ontvangen, gebundeld of juist niet, en in grote of mindere mate gespecificeerd. We bieden het aan zoals de ontvanger het wil hebben’. Iedereen binnen de organisatie heeft daarbij een belangrijke rol; het bewustzijn moet worden opgevolgd door acteren op alle niveaus. Niet iedereen weet het misschien, maar wij leveren complete communicatie- en informatieoplossingen waarmee bedrijven processen kunnen optimaliseren en hun klanten optimaal van dienst kunnen zijn. Daarmee kan de juiste informatie op het juiste moment via het juiste kanaal aan de klant worden aangeboden.Wat wij aan onze klanten adviseren, moeten we intern uiteraard ook onder controle hebben. “Practice what you preach”, dus.’
Het door SAS Institute BV ontwikkelde Customer Centricity-model heeft driedimensies: customer experience (klantbeleving), customer value (klantwaarde) en customer lifecycle (klantlevenscyclus).
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Canon
Mathieu Peeters, Marketing Director Business Imaging Group bij Canon Nederland
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Meest gelezen
- ACM: sluit geen energiecontract af per telefoon
- Keukenhof viert 75-jarig jubileum
- Ministerie van VWS lanceert campagne ‘Praat vandaag over morgen’
- Simavi en Earth Water lanceren Seksvrij Water
- International Advertising Association lanceert nieuw Benelux...
- Specsavers zet met campagne lokale winkeleigenaren in het...
Word abonnee en ontvang:
- ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
- ✔ Korting tot wel €100,- op events
MarketingTribune Events
- 28mrt 2024
Shopping Awards Gala
- 28mei 2024
Retail Media Day
- 13jun 2024
NIMA Marketing Day
- 17sep 2024
CrossBorder Event
- 3okt 2024
CustomerFirst Congres
- 10okt 2024
Shopping Today
- 12nov 2024
Grand Prix Content Marketing