[branded content] Onderzoek toont aan: de klantervaring blijft de belangrijkste onderscheidende concurrentiefactor, maar de klanteisen zijn door de crisis voorgoed veranderd.

De massale verschuiving naar digitale kanalen is niet de enige uitdaging waar ze mee te maken hebben. Bedrijven moeten ook luisteren en reageren op de toenemende klantvraag naar meer empathie en begrip in hun contacten en innovatieve producten en diensten blijven leveren. Maar dat is niet enige wat klanten verwachten. Ze willen ook dat bedrijven kritisch nadenken over hun rol in de samenleving.

Ook veel aspecten in het privé- en werkleven van ieder van ons zijn veranderd. Of je nu koopt als particulier of zakelijk, de verschuiving naar een volledige digitale levensstijl heeft ook impact op de klant-merkrelatie. Dit stelt bedrijven voor uitdagingen, maar biedt ze ook kansen om contact te leggen met je klanten op een nieuwe manier. Klanten verwachten dat interacties met een bedrijf, zakelijk en privé, behalve digitaal en gemakkelijk, ook begripvol en empathisch zijn. Uit onderzoek van Salesforce onder meer dan 15.000 consumenten en zakelijke afnemers wereldwijd blijkt dat ze willen dat organisaties weten wat hun wensen en verwachtingen zijn op elk touchpoint en dat zij hun aankopen kunnen doen op basis van deze gepersonaliseerde aanbevelingen. Om die ervaringen op maat te kunnen bieden, moet er bij elk contactmoment een verbonden benadering zijn. Dit is gemakkelijker gezegd dan gedaan, aangezien het betekent dat sales, klantenservice en andere medewerkers allemaal over dezelfde klantinformatie moeten beschikken, ongeacht het kanaal. Uit het onderzoek blijkt dat 76% van de klanten consistente interacties met alle afdelingen verwacht, maar 54% zegt de indruk te hebben dat ze onderling geen informatie delen. De noodzaak tot digitale transformatie, om tegemoet te komen aan de individuele behoeften van een klant en het leveren van een superieure ervaring, is nooit groter geweest dan nu.

88% van de klanten verwacht dat bedrijven hun digitale initiatieven zullen versnellen als gevolg van de pandemie.

Ook in tijden van crisis blijft de klantervaring een belangrijke onderscheidende concurrentiefactor, alleen zijn de eisen veranderd. 80% van de ondervraagde consumenten zegt het klantcontact met een bedrijf net zo belangrijk te vinden als zijn product of dienst; dit cijfer omvat 83% van alle millennials, en 85% van de zakelijke afnemers. Hoge percentages die laten zien dat klantbetrokkenheid via o.a. digitale kanalen met name in deze soclaal afstandelijke tijd, populair is onder de jongere generaties. Bij de zakelijk afnemers geeft dit percentage aan dat hun standaard voor wat betreft het klantcontact hoog ligt; dit benadrukt het grote belang van de klantervaring voor zowel B2B als B2C-bedrijven. Maar wat een geweldige ervaring is, verandert wanneer er radicale veranderingen optreden zoals nu ten tijde van de COVID-19 crisis. 

Zo vindt 90% van de consumenten dat de betrouwbaarheid van een bedrijf wordt weerspiegeld door de manier waarop ze omgaat met een crisis. Daarnaast geeft 56% van de consumenten aan dat zij de maatschappelijke rol van bedrijven onderzocht hebben. Al met al geven klanten dus de voorkeur aan merken die bewijzen geïnteresseerd te zijn in meer dan alleen in het overleven van de pandemie - en andere crises - maar die ook kijken naar hun rol in de samenleving. Klanten vinden het belangrijk dat bedrijven en merken transparant zijn over hun waarden. Ze verwachten dat bedrijven hun waarden delen en daar eerlijk en open over communiceren. Bedrijven en merken die dat niet doen lopen het risico dat onderaan de streep te ervaren doordat consumenten naar de concurrentie overstappen. Het bieden van een superieure klantervaring is onlosmakelijk verbonden met de eigen- en openheid van een bedrijf of merk. Daar komt nog bij dat 60% van de klanten zegt dat hun ervaringen met de ene sector van invloed zijn op hun verwachtingen van de andere. Dit benadrukt hoe belangrijk het voor bedrijven is om verder te kijken dan hun directe concurrentie voor de beste en slechtste voorbeelden.

De digitale betrokkenheid heeft dit jaar een omslagpunt bereikt. Bedrijven die dit moment gebruiken om te inventariseren hoe technologie kan bijdragen om nieuwe en innovatieve klantervaringen te bieden, en die hun bestaande business verder digitaliseren, zullen in het nieuwe normaal beter in staat zijn zich te onderscheiden en waarschijnlijk veerkrachtiger zijn dan hun concurrentie.

De bovenstaande gegevens komen uit een onderzoek van Salesforce onder ruim 15.000 consumenten en zakelijke kopers wereldwijd, met betrekking tot de toekomst van klantenbinding. Het rapport laat zien dat klantbetrokkenheid met ongekende omvang en snelheid verandert naar aanleiding van de crisis en de digitale lat hoger legt.