[branded content] Vergroot je klantenbinding in elke fase van de customer journey met een loyaliteitsprogramma

Goede marketeers hebben oog voor hun bestaande klanten. Zij zetten daarom steeds meer in op loyaliteitsprogramma's (63% van de vooraanstaande marketeers maakt daarvan al gebruik) en zetten het meten van klantretentie in als KPI. Een loyale klant wordt een merkambassadeur en zorgt voor meer omzet en doorverwijzingen. Het jaarlijkse 'State of Marketing' onderzoeksrapport voorspelt dat het gebruik van loyaliteitsprogramma's door marketeers de komende twee jaar naar verwachting met 80% groeit.

Een loyaliteitsprogramma is meer dan alleen korting geven

Een loyaliteitsprogramma biedt klanten in de basis een hogere beloning naarmate ze meer kopen bij jouw winkel of jouw gelegenheid vaker bezoeken. Een goed loyaliteitsprogramma vergroot echter de klantenbinding in elke fase van de customer journey. Je kunt klanten op basis van hun aankoopgeschiedenis en door henzelf verstrekte data op het juiste moment relevante aanbiedingen doen. Dit zorgt voor een betere klantbeleving en meer omzet. Uit onderzoek blijkt dat deelnemers aan een loyaliteitsprogramma gemiddeld tot 18% meer uitgeven dan andere klanten. Elke cent die je in een loyaliteitsprogramma investeert, verdien je waarschijnlijk dubbel en dwars terug. Het is daarentegen veel moeilijker om klanten die je bent kwijtgeraakt, ervan te overtuigen om weer voor jouw bedrijf te kiezen.

Bereken je klantretentie

Als bedrijf doe je er, als het goed is, dus alles aan om een klant zo lang mogelijk aan je te binden. Dit noemen we klantenbinding of customer retention. Het aantal klanten dat weggaat, ofwel het verloop wordt aangeduid met de term churn rate. Het is een belangrijke indicatie voor de customer lifetime value (CLV) en de ROI van je marketingactiviteiten.

Om de customer retention rate (CTR) te berekenen kun je de volgende, simpele formule gebruiken die uitgaat van het aantal klanten dat je hebt bij de start (S) en aan het eind van de periode (E) en de nieuwe klanten die je hebt verkregen tijdens deze periode (N). De formule: CRR = ((E-N)/S) x 100. Veel bedrijven hebben als doelstelling een retention rate boven de 85% te halen.

Waarom is klantretentie zo belangrijk?

In het algemeen kun je stellen dat je gemakkelijker en tegen lagere kosten kunt verkopen aan bestaande, loyale klanten dan aan nieuwe klanten. De kosten voor het leveren van excellente klantenservice en investeren in klanttevredenheid zijn vrijwel altijd lager dan de sales- en marketingkosten voor het werven van nieuwe klanten. Bovendien doen trouwe klanten meer aankopen en is het waarschijnlijker dat ze jouw bedrijf aanbevelen bij familie en/of bekenden. Cross- en upsell is eveneens makkelijker als je een goede relatie hebt met een klant, die jou vertrouwt en waardeert. Het meten van klantenbinding zou dus prioriteit moeten krijgen bij elk bedrijf.

Compleet beeld van de klant

Voor het bijhouden van alle gegevens om de retentie van klanten te maximaliseren en de klanttevredenheid te meten is het gebruik van een CRM-software, met alle data gecentraliseerd op één plaats, essentieel. Alleen dan kun je goed geïnformeerde sales-, marketing- en klantenservicebeslissingen nemen. Het is van cruciaal belang dat alle afdelingen van je organisatie hetzelfde complete beeld van de klant hebben tijdens de gehele customer journey - van het eerste contact, tot verkoop en support. Dit noemen we bij Salesforce het Customer 360 platform. Daarin leg je alle data op één plek vast, zodat alle teams binnen het bedrijf toegang hebben tot dezelfde klantinformatie.

Begin vandaag nog

Wil je meer weten over het opzetten van loyaliteitsprogramma’s, de Customer Lifetime Value of Account Based Marketing programma’s? Lees het 'State of Marketing' rapport voor meer inzichten en trends van ruim 7.000 vooraanstaande marketeers van over de hele wereld. En begin vandaag nog met het opzetten van een strategie om de binding met je bestaande klanten te verbeteren.

Dit artikel verschijnt op initiatief van Salesforce