[branded content] Een sterk loyaliteitsprogramma is cruciaal om je klanten aan boord te houden

Uit een rondvraag van Salesforce bij meer dan 12.000 consumenten blijkt dat klanten in elke branche meer diensten afnemen van providers die een loyaliteitsprogramma aanbieden.

Als marketeers zich vroeger vooral bezighielden met productpositionering en het opstellen van advertenties, dan focussen ze zich nu steeds meer op de customer journey en het aan elkaar knopen van ervaringen – van het eerste klantcontact tot verkoop en support. Dat loyaliteitsprogramma’s erg populair zijn, is niet gek. Gemiddeld kost het bedrijven zes keer meer om een nieuwe klant binnen te halen dan om bestaande klanten te behouden.

Niet alleen zorgen loyaliteitsprogramma’s ervoor dat klanten vaker terugkeren, ze maken het ook eenvoudiger om aan cross- en upselling te doen. Bovendien delen klanten via dit soort programma’s meer data, waardoor je relevante en gepersonaliseerde aanbiedingen kunt doen op basis van hun aankoopgeschiedenis en zo de klantenbeleving kunt blijven verbeteren. Tevreden klanten zullen ook automatisch nieuwe klanten aanbrengen door je merk aan te bevelen bij familie en vrienden. Redenen genoeg dus om in te zetten op klantenbinding.

Wat is een goed loyaliteitsprogramma?

Een loyaliteitsprogramma beloont klanten die regelmatig iets bij jouw bedrijf kopen of op een andere manier hun betrokkenheid tonen. Er zijn verschillende manieren waarop je klanten kunt belonen, van het aanbieden van gratis producten of persoonlijke kortingen tot vroegtijdige toegang tot nieuwe producten. Elke cent die je in een loyaliteitsprogramma investeert, haal je er dubbel en dwars uit. Uit onderzoek blijkt dat de deelnemers tot 18% meer uitgeven dan andere klanten. En in het beste geval kan een klant via zo’n programma zelfs een echte ambassadeur van je merk worden.

Toch zijn veel loyaliteitsprogramma’s vandaag niet zo succesvol. Dat komt omdat klanten zich vaak bij meerdere programma’s tegelijk aansluiten en niet elk programma onderscheidend of interessant genoeg is. Klanten zullen bovendien niet aarzelen als de concurrentie hen een mooier voordeel biedt.

Voor je een loyaliteitsprogramma uitrolt, kun je daarom het beste eerst focussen op het uitbouwen van een echte klantgerichte cultuur. Dat doe je door via verschillende kanalen – van sociale media tot de service in de winkel – het contact met je klanten te verbeteren. Gebruik de beschikbare data en geef mensen het gevoel dat je hun wensen en voorkeuren begrijpt. Bijvoorbeeld door met een persoonlijke aanbieding uit te pakken op het moment dat ze van plan zijn om iets aan te kopen.

Tips om je loyaliteitsprogramma’s te verbeteren

Als de basis goed zit, kan je de relatie met de klant dankzij een loyaliteitsprogramma verder versterken. Zorg er in elk geval voor dat klanten op regelmatige basis voordeel uit je programma halen. Hieronder geven we enkele tips om een goed loyaliteitsprogramma op te zetten:

• Stuur klanten een persoonlijke boodschap wanneer ze een nieuwe mijlpaal bereiken
• Zorg dat de waarde van een beloning toeneemt naarmate een klant langer trouw blijft
• Werk samen met partners, zodat je klanten bijzondere voordelen kunt aanbieden
• Focus niet alleen op korting op toekomstige aankopen, maar denk ook aan andere originele beloningen, zoals tickets voor een evenement
• Bedenk een unieke en herkenbare naam voor je programma

Inzichten uit de data van je klanten vormen de fundamenten waarop je een loyaliteitsprogramma bouwt. Als marketeer moet je dus over goede CRM-software beschikken, zodat je alle gegevens op één centrale plaats kunt verzamelen. Platformen voor klantenbinding tonen hoe je loyaliteitsprogramma presteert en wat mensen van je merk vinden. Nuttige gegevens zijn bijvoorbeeld de klantretentiegraad (hoe lang een klant gemiddeld bij je bedrijf blijft), negatieve churn (hoeveel klanten je bedrijf verliest), de Net Promoter Score (hoe tevreden klanten zijn) en de Customer Effort Score (hoeveel moeite het voor je klanten kost om een probleem met je bedrijf op te lossen).

Aan de slag

Klaar om doeltreffende loyaliteitsprogramma’s op te zetten en klanten langer aan je bedrijf te binden? Leer hier van acht deskundigen hoe bedrijven hun klantenbinding naar een hoger niveau tillen en laat je inspireren door voorbeelden van geslaagde loyaliteitsprogramma’s.

Dit artikel verschijnt op initiatief van Salesforce
Afbeelding: Salesforce / Pexels