[branded content] Waarom iedereen wint als marketing en klantenservice hun data delen

Vaak werken de afdeling klantenservice en marketing nog los van elkaar. Belangrijke inzichten in de klant en de klantreis blijven op de eigen eilandjes. Zonde, want het samenvoegen van data van deze twee afdelingen levert een schat aan waardevolle informatie op. Wat maakt de klant gelukkig? Waar loopt het spaak in de customer journey? De antwoorden zitten in de samengevoegde data.

Als je klantenservice- en marketingdata aan elkaar knoopt, kun je de ultieme customer journey creëren. Met de integratie van Mobile Marketing Cloud en Mobile Service Cloud maakt CM.com dat mogelijk.

Laten we het concreet maken. Dit is hoe jouw bedrijf gebaat is bij geïntegreerde marketing- en klantenservicedata:

1. Soepele service

In een geïntegreerd marketing- en klantenservicesysteem zijn alle klantinteracties op één plek te volgen. Zodra de klant contact opneemt, ziet de supportmedewerker de laatste twintig interacties. Als je daar marketingdata aan toevoegt, heeft de supportmedewerker ook inzicht in de marketingboodschap waarmee de klant benaderd is en de aankopen die zijn gedaan of geïnitieerd.

Nu dat allemaal op één plek is verzameld, weet klantenservice van de hoed en de rand en kan die de klant efficiënt én goed helpen. (Andersom kan de marketingafdeling informatie over de servicegesprekken gebruiken om de boodschap aan klanten te fine tunen en die op het juiste moment en de juiste plaats te sturen, maar daar komen we zo op.)

Twee scenario’s waarin een klantenservicemedewerker de klant beter helpt:

• Marketing heeft een campagne met een kortingscode verstuurd. De klant wil die gebruiken, maar krijgt een foutmelding en meldt zich bij de klantenservice. Zonder vragen te hoeven stellen ziet de supportmedewerker welke code de klant heeft ontvangen en wat er is ingevoerd. Indien nodig kan de medewerker met een druk op de knop een nieuwe versturen.
• Marketing heeft een WhatsApp-campagne lopen waar de klant meer over wil weten. De klantenservicemedewerker kent de details van wat er is aangeboden en kan de klant juist informeren.

Met Mobile Service Cloud en Mobile Marketing Cloud aan elkaar gekoppeld kan klantenservice een servicegesprek opvolgen door de klant in een e-mail te vragen een NPS-enquête in te vullen of een review achter te laten.

2. Geïnformeerde marketeers, slimmere campagnes

We hoeven het jou niet te vertellen: een goed geïnformeerde marketeer maakt de beste campagnes. Hoe meer bekend is over een klant(reis), hoe effectiever een marketingboodschap kan worden ingezet. In een geïntegreerd marketing- en klantenservicesysteem hebben je marketeers inzichtelijk wanneer een klantenservicegesprek begon en eindigde. Omdat supportmedewerkers labels aan klantprofielen kunnen toevoegen, weet de marketeer ook om wat voor soort klant het gaat. Met deze data kan die de communicatie relevanter en persoonlijker maken.

Denk bijvoorbeeld aan deze handige toepassingen voor marketeers:

• Op basis van servicegesprekken en tags een optimale customer journeys creëren voor verschillende soorten klanten;
• De klant bedanken voor het servicegesprek met een extraatje, zoals een kortingscode;
• Eenvoudig nieuwe inschrijvingen voor een nieuwsbrief of product-alerts verzamelen (middels tags die servicemedewerkers aan klanten toevoegen);
• Data uit chatgesprekken gebruiken voor gerichte campagnes.

3. De ultieme klantervaring

Niet alleen je marketing- en klantenserviceafdeling zijn gebaat bij al deze nieuwe mogelijkheden, ook (vooral!) je klanten.

• De klant wordt sneller en beter geholpen door de klantenservice. Die afdeling heeft namelijk inzichtelijk van welke aanbieding de klant gebruik wil maken, waar het proces haperde, welke stappen reeds zijn ondernomen en wat de verwachte of gehoopte oplossing is.
• Nieuwe klanten profiteren van een geoptimaliseerde customer journey.
• Nieuwe klanten krijgen betere, op maat gemaakte aanbiedingen die daarom relevanter voor ze zullen zijn.

Samengevat

Iedereen wint als marketing- en klantenservicedata samenkomen en voor beide teams inzichtelijk is. Dat bereik je eenvoudig met het integreren van CM.com's Mobile Marketing Cloud en Mobile Service Cloud. Samengevat levert dat je bedrijf dit op:

1. Zowel het marketing- als klantenserviceteam werkt efficiënter en effectiever omdat ze hun inzichten en data met elkaar delen.
2. Klanten krijgen een betere relatie met je bedrijf. Ze worden op een persoonlijke manier benaderd, op hun wenken bediend en waar nodig door de klantenservice goed geholpen. De customer journey verloopt soepel.
3. Je marketeers kunnen slimmer, gerichter en dus met meer resultaat klanten benaderen.
4. Kortom: nieuwe wegen naar meer conversie en meer winst.

Lees hier meer over hoe je CM.com’s Mobile Marketing Cloud en Mobile Service Cloud integreert.