Dialoogmarketing versus service: bridge or battle?
- Algemeen
- 6 mrt 2014 @ 08:54
- Link
-
Marco Vianen
directeur/mede-eigenaar
Coníche - Geen tag
- 6 mrt 2014 @ 08:54
- Marco Vianen
In mijn vorige blog ‘Nieuwe koers voor marketing Nederland?’* schreef ik dat marketeers meer gaan investeren en dat de budgetten voor dialoogmarketing omhoog gaan. Een positieve verschuiving die mogelijk de brug tussen klantenservice en marketing gaat betekenen. Want daar waar de klantenservice in gesprek is met de klanten en marketing zich richt op acquisitie, zou dialoogmarketing de brug moeten zijn. Toch? Maar wat is dat eigenlijk, dialoogmarketing?
De essentie van goede service
Als je in de Dikke van Dale het woord dialoog opzoekt, dan zie je het volgende staan:
di•a•loog (de; m; meervoud: dialogen) 1 gesprek van twee personen 2 discussie, overleg
Dialoog wil dus zeggen dat je in gesprek bent met de klant. Oftewel een één-op-ééngesprek voert met elkaar. Dus ook al is het een gesprek tussen een bedrijf en klant, het blijft een gesprek tussen twee personen. En dat is nu precies de essentie van goede serviceverlening.
Enkel bedrijven die in staat zijn om service naar het interpersoonlijke contact te halen, weten hoe het moet. Zij zullen zich op deze wijze altijd onderscheiden van de massa. Klanten zullen dit onthouden, waarderen en promoten. Kijk maar naar hoe je zelf zou reageren als je een gesprek voert waarin wordt geluisterd en gereageerd. Oftewel, er wordt in jou als klant oprechte interesse getoond en er wordt ingegaan op jouw argumenten.
Dialoogmarketing
Wat ik opvallend vind is dat in de branche gesproken wordt over dialoogmarketing. Maar als je goed kijkt naar een belangrijk deel van de definitie van dialoogmarketing, dan staat daar het volgende:
‘Dialoogmarketing kenmerkt zich door rechtstreekse en gerichte communicatie, van direct- mail tot social marketing, die veelal plaatsvindt op basis van beschikbare data (datadriven marketing).’
Oftewel, datagedreven en rechtstreekse gerichte communicatie. Oeps! Er bekruipt mij toch een sterk gevoel dat dit niet helemaal strookt met dialoog zoals hiervoor beschreven. De omschrijving van dialoogmarketing lijkt sterk op de aloude direct marketing. En in mijn perceptie is dat vooral een sterk eenrichtingsverkeer vanuit een organisatie naar de klant. Geen één-op-ééngesprek tussen twee personen, terwijl je voor een goed gesprek over en weer naar elkaar moet luisteren. En voor dit essentiële onderdeel is in de definitie van dialoogmarketing niet erg veel ruimte ben ik bang.
Hoop voor de Nederlandse consument
Maar ik wil niet alleen maar commentaar leveren, ik heb ook de oplossing. Ik vind namelijk dat de klantenservice een vast onderdeel van de marketingafdeling moet worden. Op deze wijze kan de klantenservice de marketeers leren wat een (opr)echte dialoog inhoudt en wat je hier aan klantwaarde uit kunt halen. Marketing kan vervolgens van de klantenservice weer leren hoe er met behulp van data nog betere gesprekken kunnen worden gevoerd. En als we dan die nieuwe grote marketingbudgetten hier ook nog eens aan koppelen,dan gloort er hoop voor de consumenten van Nederland. Aangezien het gevolg zal zijn dat deze organisaties daadwerkelijk rendement gaan halen uit hun service!
*Nieuwe koers voor marketing Nederland?
-
Marco Vianen
- Werkt bij: Coníche
- Functie: directeur/mede-eigenaar
- Website:http://www.coniche.nl/
- Profiel »
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Meest gelezen
- ACM: sluit geen energiecontract af per telefoon
- Keukenhof viert 75-jarig jubileum
- Ministerie van VWS lanceert campagne ‘Praat vandaag over morgen’
- Simavi en Earth Water lanceren Seksvrij Water
- International Advertising Association lanceert nieuw Benelux...
- Specsavers zet met campagne lokale winkeleigenaren in het...
Word abonnee en ontvang:
- ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
- ✔ Korting tot wel €100,- op events
MarketingTribune Events
- 28mei 2024
Retail Media Day
- 13jun 2024
NIMA Marketing Day
- 17sep 2024
CrossBorder Event
- 3okt 2024
CustomerFirst Congres
- 10okt 2024
Shopping Today
- 12nov 2024
Grand Prix Content Marketing