Vijf redenen waarom marketeers en 'serveteers' elkaar moeten omarmen

Inzicht in servicegevoelige klant
Oké, nu denk ik persoonlijk dat alle genoemde percentages uit het onderzoek van VODW en MarketResponse aan de hoge kant zijn. Maar we kijken met dit soort percentages niet op 10 procent meer of minder. Het gaat hier bovendien om intentie en nog niet om daadwerkelijk gedrag. Maar hebben marketingprofessionals scherp in beeld hoe hoog dit percentage wél is en hoeveel klanten overstappen om reden van onvoldoende kwaliteit (vs. Prijs) beleving?

Om dit inzicht te verkrijgen heb je als marketingdirecteur een aantal instrumenten in handen. In hoeverre maak je daarbij gebruik van de kennis en kunde in de eigen organisatie? De ‘serveteers’ van de klantenservice zijn de mensen die dag in, dag uit al deze potentieel weglopende klanten spreken. Zij weten wat er speelt en leeft. En enkel door als marketing- en serviceafdeling samen op te trekken en elkaar te omarmen kan er voor het bedrijf een goed optimum gevonden worden in de service die verleend wordt aan klanten.

De basis op orde
Om te voorkomen dat klanten overstappen hoeft u niet per se ‘excellente’ service te leveren. Vanzelfsprekende onderdelen als service verlenen en vriendelijk personeel worden door de klanten uit het onderzoek als belangrijkste aspecten van een goede klantbeleving benoemd. Daarnaast zijn elementen als meedenken, een goede prijs/kwaliteitverhouding, snelheid, eerlijkheid, het nakomen van afspraken en klantgerichtheid erg belangrijk. En dit kunnen we nu automatisch ‘excellente’ service noemen. Dit zijn in veel gevallen basisonderdelen van service, maar hiermee kun je wel een heleboel klanten behouden. Kortom: de basis op orde kan een hoop schade voorkomen. Marketeers kunnen serveteers enorm helpen door dit basisniveau van service-verwachting in beeld te brengen en hen uit te dagen om die op orde te brengen.

Een mix van marketeers & ‘serveteers’
Het klinkt allemaal zo simpel en dat is het ook. Maar er zijn vandaag de dag nog steeds marketeers die twijfelen aan een dergelijke samenwerking. Naast de bovenstaande redenen, zijn er nog vijf trends waarom marketeers en ‘serveteers’ elkaar moeten omarmen:

1. Consumenten baseren hun keuze voor hun aankoop steeds meer op de mening van andere (onbekende) mensen, dan traditionele reclame, dus voorkom in ieder geval zo veel mogelijk negatieve exposure.

2. Verwachtingen worden steeds hoger en consumenten steeds kritischer, dus kans op teleurstelling neemt alsmaar toe.

3. Negatieve klantervaringen worden, met name online, zichtbaarder sinds de komst van social media, wat de conversie op uw aankopen negatief beïnvloedt.

4. De klant verdwaalt in een stijgend aantal communicatiekanalen. Meer afstemming zorgt ervoor dat u in alle kanalen met één boodschap communiceert.

5. De drang naar marketingdifferentiatie legt meer druk op service om belofte waar te maken. Zorg ervoor dat uw belofte aansluit bij de kennis, vaardigheden, processen en systemen bij service.

Ik had deze opsomming gemakkelijk kunnen uitbreiden met nog een stuk of tien punten, maar de boodschap die ik wil overbrengen zal ongetwijfeld duidelijk zijn. De resultaten uit het onderzoek spreken immers voor zich. Marketeers en Serveteers: zoek elkaar op, daag elkaar uit en zet elkaar op scherp om samen de klant dat te geven wat hij verwacht, namelijk de beleving die hem is beloofd.