[infographic] Zijn technologische innovaties zaligmakend?

Het optimum bereikt?
Hoe je het ook went of keert, techniek heeft nog altijd enkel een ondersteunde rol. Wij kunnen namelijk eenzelfde infographic maken met nog grotere benefits als we puur en alleen focussen op het creëren van een high performing team van mensen. Want de mensen die met de techniek moeten werken blijven leading. Cases waarin dit een productiviteitstijging oplevert van 30% zijn voorhanden. Maar wat betekent dit dan? Bereiken we de heilige graal als we ons focussen op techniek EN een high performing team opzetten? Waar brengt dat ons? In de hemel? Hebben we dan het optimum bereikt? Ik betwijfel het ten zeerste. Een wijs man (Antoine de Saint-Exupéry) zei ooit:

‘Als je een schip wilt bouwen, roep dan geen mannen bij elkaar om hout te verzamelen, het werk te verdelen en orders te geven. In plaats daarvan, leer ze verlangen naar de enorme eindeloze zee.’

Deze beroemde uitspraak gaat over de essentie van samenwerken tussen mensen om het gestelde doel te behalen, het gedeelde verlangen. Het gedeelde doel is essentieel om succesvol te zijn. Het gedeelde verlangen richt energie en geeft energie. De groeiende energie van het team zorgt ervoor dat op een zo kort mogelijke termijn het doel wordt behaald op een manier die aanvoelt alsof het geen energie kost. Niet voor het team, en ook niet voor de leiders. Samenwerken mag geen trucje zijn.

Klantcontact performances
Als je naar de Engelse infographic kijkt is investeren in techniek erg verleidelijk en makkelijk. Helaas zie ik iedere dag nog teveel organisaties die met hun streven naar technologische perfectie voorbij gaan aan de mensen op de werkvloer zelf. Ook in mijn tijd als Vice President Customer Operations van UPC werd ik regelmatig overdonderd door fantastische plug and play technologische hoogstandjes. Als ik in die tijd de benefits van alle tools bij elkaar opgeteld had dan hadden we als organisatie geen mensen meer nodig omdat geen enkele klant contact meer met ons zocht en hadden we tenslotte een positieve churn.

Balans tussen medewerker, klant, proces & techniek
De beste resultaten worden pas behaald als er sprake is van samenspel tussen alle factoren die het werken mogelijk maken. Technische innovaties zijn dan ook niet zaligmakend. Het gaat om de balans tussen medewerker, klant, proces en techniek. En vergeet ook niet dat technologie een ontzettend breed begrip is. Voor iedere organisatie is er een andere strategie en stijl van toepassing. Dus mocht je als organisatie de KPI’s willen laten groeien, laat je dan eerst altijd adviseren door iemand die met een onafhankelijk blik kijkt naar zowel de technologische innovaties als het menselijke aspect, ik deel graag mijn ervaringen met je.