Welke taal spreek jij met je klanten?

Als die vervolgens bij het eerste contact niet worden waargemaakt, sta je bij voorbaat 1-0 achter. En dan heb ik het dus niet over dialecten die je als organisatie tegenwerken. Vooral het ontbreken aan professionele communicatie- en gesprekstechnieken kunnen je de das omdoen.

Communicatie- en gesprekstechnieken

Zowel marketeers als klantcontactmedewerkers moeten kunnen luisteren, inventariseren, vragen stellen en ordenen. Maar bovenal moeten de marketing- en klantcontactafdeling dezelfde strategie voeren. Hoe wil je als organisatie de dialoog aangaan met de doelgroep? Welke taal wil je spreken en welke taal is het meest effectief? Om dit goed op elkaar te laten afstemmen is vaak lastiger dan je wellicht denkt. Bij marketing denkt men enkel in resultaat en bij klantcontact wordt de focus gelegd op bijvoorbeeldintonatie of dialect. En door de focus op dat soort kleine ‘details’ anders te leggen gaat het vaak mis.Geef je bijvoorbeeld altijd aan bij een campagne wat de gewenste tone of voice is naar de interne organisatie? En hoe heb je ze hier op voorbereid? Wordt er in training en coaching extra aandacht aan geschonken? Ik durf te beweren dat deze kleine details uiteindelijk bepalen of jouw campagne succesvol is!

Wat is de woordkeuze?

Want het is vooral de wijze waarop je als organisatie dingen wel of niet zegt. Wat is de woordkeuze? Wat voorop moet staan is dat de doelgroep de boodschap begrijpt. En dat mensen die het moeten uitvoeren het ook echt waarmaken. Enkel dit zal uiteindelijk bepalen of je als organisatie succesvol bent of niet. Persoonlijk vind ik Apple een goed voorbeeld van hoe zij de taal van hun campagnes ook doorvoeren in de rest van de organisatie. Iedere medewerker, van het hoofdkantoor tot de Applestore in Amsterdam, spreekt dezelfde taal. Simpel, toegankelijk en vooral servicegericht. Wordt hun (marketing-)boodschap niet waargemaakt? Dan wordt er excuses aangeboden en samen met de klant naar een oplossing gezocht. Ook ikea is duidelijk en helder in de communicatie en geeft alle medewerkers die klantcontact ervaren hier de juiste tooling in. Het belang van de klant staat voorop, en dat proef je in ieder contact, via alle kanalen!

Selecteren van de juiste taal & mensen

Dat dit niet vanzelfsprekend is, heb ik in de jaren dat ik actief ben in de klantcontactsector nog te vaak zien gebeuren. En zelfs door die kleine details waar ik het eerder over had. Het komt regelmatig voor dat er klanten afhaken door een dialect of uitspraakfout. Moet je nagaan hoeveel mensen afhaken als er niet aan hun verwachtingen wordt voldaan. Het is dan ook ontzettend belangrijk dat je al in de werving en selectie van klantcontact-medewerkers goed controleert of iemand flexibel is.

Flexibel genoeg om de strategie op te volgen die met marketing is bepaald. Maar ook in staat om zich aan te passen aan de persoon aan de andere kant van de telefoon, balie of bureau. Te weten: de klant. Klantcontactmedewerkers moeten hun stem op diverse manieren kunnen inzetten. Al bij de selectie moet er gekeken worden of iemand in kan spelen op veranderende klantbehoeften, stembewegingen, volume en tempo. Of zijn stem vriendelijker, strenger, meer afwachtend of agressiever kan maken als het nodig is. Zo bouw je als organisatie flexibiliteit in. Met deze mensen kun je blijven werken, ook bij een veranderende (marketing-)strategie of bij een grote variatie van type mensen in je doelgroep. Gelukkig kun je door hier binnen de organisatie voldoende belang aan te hechten, ook grote stappen maken. Denk aan de juiste ondersteuning door middel van training, coaching, begeleiding op de diverse manieren die je medewerkers ook aanspreken. Zo bereik je samen het beste resultaat. En daar hebben we volgens mij weer een gezamenlijk doel te pakken! De klant het best bediend, op de manier waar zowel Marketing als het service apparaat achter staan, zo maak je het verschil!