[column] Hoe merken in kunnen spelen op het koopgedrag van Gen Z

Wie zijn Gen Z?

Generation Z bestaat uit, heel grof gezegd, mensen die zijn geboren tussen het einde van de jaren '90 en begin van de jaren '10. De tieners en twintigers van nu dus. Ze zijn doorlopend online, hebben sterke principes en laten zich niet in de maling nemen door valse beloftes van bedrijven die hen iets proberen te verkopen.

Alle kanalen, één ervaring

Daarom is het goed om eerst te kijken naar hoe deze mensen hun aankopen doen. Het zal niet verbazen dat sociale en mobiele technologie daarin een grote rol speelt. Gen Z is een echte omnichannel generatie. De verschillende kanalen worden moeiteloos afgewisseld. Een sterke voorkeur voor het ene of het andere kanaal is er niet. Opvallend genoeg doen ze daarbij ook weer vaker de fysieke winkel aan, iets wat de oudere millennials nalaten te doen.

Kwaliteit en missie

Generation Z vindt het belangrijk dat merken iets bijdragen aan de maatschappij. Het doorbreken van de fast fashion cyclus is daarbij een belangrijk kenmerk. Het zal daarom niet verrassen dat meer dan een kwart van de Gen Z-ers aangeeft graag bij vintage winkels te shoppen voor kwaliteit. Het betalen van de hogere prijzen die daarmee gemoeid zijn, wordt mogelijk door nieuwe betaalopties zoals buy-now, pay-later (BNPL).

Nieuw gedrag

Er groeit een generatie op die niet langer eens per maand of eens per week iets koopt. In plaats daarvan is het niet ondenkbaar dat er meerdere keren per week kleine aankopen gedaan worden. Traditioneel adverteren heeft daarbij niet zoveel zin. Er wordt meer gekeken naar wat leeftijdsgenoten leuk vinden. Onderzoek van beoordelingsplatform Trustpilot toont aan dat 89 procent van de consumenten nu reviews checkt voor ze online iets kopen. Gen Z verschilt daar niet in. De jongere generatie vertrouwt meer op het oordeel van andere consumenten dan wat merken zelf zeggen. Daarvoor zijn social media en reviewsites onmisbaar, om te bewijzen dat bedrijven leveren - niet alleen op het gebied van service en producten, maar ook op het sociale en maatschappelijke vlak.

Hoe spreek je Gen Z aan?

Hoe kun je als retailer daar nu het beste op inspringen? Er zijn m.i. drie zaken van belang:

1. Geef omnichannel strategie voorrang

Gen Z verwacht een naadloze overgang in hun hele customer journey, zowel online als offline. Winkelen is tegenwoordig een 24/7 bezigheid en vindt plaats op meerdere apparaten. Alles is interactief, de etalageruit is daarbij geen uitzondering. Eén van de beste manieren om het winkelen voor Gen Z-ers aangenaam te maken, is door de digitale ervaringen ook te verwerken in de fysieke winkel. Dit zorgt voor een uniforme ervaring die Gen Z-ers sneller tot een aankoop brengt, ongeacht op welk kanaal ze zich bevinden.

2. Biedt nieuwe betaalmethodes, zowel on- als offline

Wist je dat een kwart van de consumenten hun aankoop stoppen bij de kassa omdat de winkel niet de gewenste betaalmethode biedt? Generation Z betaalt anders. Betaalkaarten zoals debit en credit cards worden minder gebruikt en het contant geld is een zeldzaamheid aan het worden. In plaats daarvan omarmt Generation Z nieuwe, digitale betaalmethodes. Denk daarbij aan buy-now, pay-later apps, digitale wallets zoals Apple Pay, Google Pay en Paypal of peer-to-peer betaalapps. Aanpassen aan nieuw consumentengedrag betekent ook dat aan deze behoeftes voldaan wordt. Biedt daarom meerdere betaalopties aan om ervoor te zorgen dat er een optie is voor iedereen.

3. Zorg voor transparantie en authenticiteit

Generation Z is van nature sceptisch aangelegd. Ze bezitten de vaardigheid om alles online te verifiëren wat het voor merken een uitdaging maakt om vertrouwen te winnen. Transparantie, eerlijkheid en authenticiteit zijn essentieel. Maar je dat uitstraalt, dan krijg je van Gen Z ook veel waardering terug.

De jongere generatie zoekt naar bedrijven die dezelfde waardes vertegenwoordigen als zij doen. Bedrijven die dat begrijpen en zich daaraan kunnen aanpassen, kunnen rekenen op langdurige loyaliteit.

Met de opkomst van social media en beoordelingsplatforms zoals Trustpilot helpt de nieuwsgierige en kritische Gen Z consumenten te onderzoeken of een merk is wie het zegt dat het is. Dat betekent niet dat bedrijven altijd perfect moeten zijn. Integendeel, 64 procent van de consumenten in ht VK, de VS en Frankrijk geven aan dat ze liever in zee gaan met een bedrijf dat af en toe een klein foutje maakt, maar daar snel en adequaat op reageert.

Filter niet. Laat Gen Z zien hoe échte consumenten jouw product of dienst ervaren. Gebruik de gebruikersbeoordelingen als user generated content, om zowel positieve als negatieve ervaringen te tonen. Wees eerlijk probeer te laten zien dat je bent wie je zegt die je bent. Trustpilot zelf dient daarbij als voorbeeld; zo gaven zij onlangs hun Trustpilot Transparency report uit, vol details over de reviews op hun platform.

Online reviews zijn een goed gereedschap voor bedrijven om meer betrouwbaarheid te krijgen. Door een open en onafhankelijk platform als Trustpilot te gebruiken, schep je transparantie, vertrouwen en is een aantoonbaar eerlijk proces. Door klantenbeoordelingen van andere consumenten te integreren in het koopproces, geef je Gen Z de mogelijkheid te zien wat eerdere klanten, waaronder hun leeftijdsgenoten, ervaren hebben. Het stelt de van nature sceptische jongere in staat om bedrijven te verifiëren. Het is een beproefde manier om te zorgen dat de jongeren van Generation Z de betrouwbaarheid van een merk nauwkeurig kunnen inschatten. Reviews zorgen dat ze niet alleen kijken, maar uiteindelijk ook kopen.

Rick van der Wal
country manager Nederland bij Trustpilot

beeldcredit: Shingi Rice / Unsplash

 

Verder lezen: JONGERENICONEN 2022 - Ongeduld