Bijna 1 op de 4 CRM-implementaties van SAP

Eveneens opvallend is de grote diversiteit aan oplossingen die op het gebied van CRM in gebruik zijn. In totaal zijn er ruim 200 verschillende toepassingen in gebruik. Dit blijkt uit analyse van Computer Profile van circa 6.400 interviews, met IT-verantwoordelijken binnen Nederlandse commerciële en publieke bedrijfsvestigingen met ten minste 50 medewerkers, over het gebruik van CRM-software.

De aandelen van de leveranciers verschillen duidelijk per marktsegment. Binnen het multinationals-segment maakt bijna een zesde van de organisaties gebruik van een CRM-oplossing van Salesforce, maar is SAP de grootste speler. Bij commerciële organisaties uit het segment national enterprises, organisaties met 250 tot 2.500 medewerkers, is SAP ook het grootst, maar hier is het aantal aanbieders erg versnipperd. Bij middelgrote Nederlandse bedrijven (50 tot 250 medewerkers) staan Microsoft en Exact samen aan kop met een aandeel van 13 procent. SAP en Salesforce volgen op relatief korte afstand. Bij kleinere organisaties neemt het aandeel van de ‘overige oplossingen’ aanzienlijk toe.

Salesforce, een volledig cloudgebaseerde oplossing, neemt binnen de totale Nederlandse markt circa 11 procent van de CRM-toepassingen voor haar rekening. In het publieke segment wordt Salesforce helemaal niet aangetroffen en in de commerciële segmenten is het aandeel bij multinationals het grootst, namelijk 15 procent. Maatwerkoplossingen komen hoofdzakelijk voor bij de kleinere organisaties, waar ook het percentage ‘overig’ het grootst is. In het publiek domein speelt CRM een kleine rol. Het vastleggen van contactgegevens van bijvoorbeeld klanten gebeurt in het publiek domein doorgaans met branchespecifieke toepassingen.

Penetratie CRM
Het aandeel bedrijfsvestigingen met een CRM-oplossing ligt medio 2014 op ongeveer een derde van alle locaties (34%). Op basis van een segmentatie naar branches wordt voor het huidige gebruik van CRM-software een driedeling duidelijk. Bij publieke instellingen ligt het gebruik van CRM het laagst. Dienstverlenende bedrijfsvestigingen en vestigingen uit de IT, Telecom en Utilities sector maken het meest gebruik van CRM met een penetratie van respectievelijk 51 en 58 procent. De derde groep wordt gevormd door bedrijfsvestigingen uit de productie- en distributieketen waar de penetratie tussen de 32 en 37 procent schommelt.

CRM uit de cloud
14 procent van de in kaart gebrachte CRM-oplossingen is een oplossing uit de cloud. Hiervoor geldt dat Computer Profile oplossingen die onder de noemer ‘private cloud’ vallen meeneemt in de categorie ‘Hosted at 3rd party’. Met andere woorden, cloud gaat hier om publieke cloudoplossingen. Zo valt ook het aandeel van Salesforce in het totaal aantal CRM-oplossingen (circa 11 procent) onder het cloud-label.

Ongeveer 20 procent van de CRM-oplossingen wordt gehost vanuit een datacenter van een externe dienstverlener. Met het toenemen van de omvang van de IT-infrastructuur neemt ook het percentage CRM-oplossingen dat draait in een extern datacenter toe. Maar nog altijd geldt voor veruit het grootste percentage CRM-oplossingen dat deze binnen de eigen organisatie draait.