Is klantgerichtheid en klantbeleving hét marketinginstrument van 2015?
- B2b
- 15 apr 2015 @ 09:08
- Link
-
Redactie B2B
Redactie
MarketingTribune - Evenement
- 15 apr 2015 @ 09:08
- Redactie B2B
Anno 2015 onderscheiden steeds meer bedrijven zich in Nederland op het gebied van klantgerichtheid en klantbeleving. Organisaties realiseren zich dat een tevreden klant niet goed genoeg is. De lat moet hoger worden gelegd. En gelukkig is dat niet alleen maar onderbuik gevoel, maar blijkt dat ook uit diverse wetenschappelijke onderzoeken. Zo blijkt onder andere dat het gedrag van enthousiaste en begeesterde klanten op alle fronten vele malen positiever is. Maar wat zijn nu exact de effecten bij klanten?
- De kans dat enthousiaste klanten ook werkelijk klant blijven is 3-5 maal groter dan bij tevreden klanten. Ze zijn vele malen loyaler.
- Enthousiaste klanten zijn veel co-opeatiever. Het zijn 'betere' klanten. Zo betalen ze sneller en denken ze meer mee met de organisatie.
- De kans dat enthousiaste klanten de organisatie aanbevelen is vele malen groter dan dat tevreden klanten dit doen. Maar liefst 80-90% van alle aanbevelingen komen uitsluitend van de enthousiaste klanten. Tevreden klanten bevelen de organisatie nauwelijks aan.
- Aanbevelingen worden steeds belangrijker in het keuzegedrag van klanten. In veel sectoren vormen aanbevelingen de belangrijkste bron voor nieuwe klanten. De kracht van positieve reviews op het internet wordt hierbij steeds groter. Kortom, promotors zijn een belangrijke nieuwe klantengenerator.
In tijden van toenemende concurrentie en alsmaar stijgende verwachtingen van klanten is ‘standaard service’ die leidt tot ‘gewoon’ tevreden klanten onvoldoende om het verschil te maken. Daarom streven organisaties naar persoonlijke betrokkenheid bij klanten en naar enthousiaste klanten door het bieden van excellente service en beleving in alle contacten met klanten.
Zou het toeval zijn dat bedrijven als bol.com, onna-onna, Coolblue, Apple, Zappos en Triodos Bank zo succesvol zijn? Deze bedrijven leggen in hun bedrijfsvoering nadrukkelijk de focus op klantgerichtheid en klantbeleving. Klantgerichtheid en klantbeleving zijn 2 marketinginstrumenten waarmee jij als organisatie het verschil kunt maken. En daar wil jij als marketeer toch jouw steentje aan bijdragen?
Dat een dergelijke transitie bedrijfsbreed moeten worden doorgevoerd en bovendien vanuit de top van jouw organisatie moet worden gedragen mag duidelijk zijn. Vanuit marketing kun jij echter een belangrijke kartrekkersrol voor jouw rekening nemen!
Op 21 april organiseert het Platform Innovatie in Marketing het seminar ‘klantgerichtheid & klantbeleving 2.0’ met cases van onna-onna (vrouwenverzekeraar), Arval (autoleasemaatschappij), de Nederlandse Energie Maatschappij (energie) en de allereerste live sneak preview van de Service Excellence richtlijn welke vanaf eind 2015 van kracht zal zijn in Europa.
Jean-Pierre Thomassen, auteur van het boek ‘De Customer Delight Strategie’ en initiatiefnemer van de in aantocht zijnde Europese norm ‘Creating Outstanding Customer Experiences by Service Excellence’ (CEN TC/420) geeft de bezoekers inzicht in de negen organisatorische randvoorwaarden waaraan een organisatie zou moeten voldoen om excellente service te kunnen bieden. Vervolgens vertellen de Nederlandse Energie Maatschappij, Arval en onna-onna, als toonaangevende bedrijven in hun branche hoe zij, in alles wat ze doen, de klant centraal stellen en daar klantbeleving aan toevoegen!
MarketingTribune mag haar lezers 15 kaartjes weggeven voor het evenement op 21 april a.s. bij de Nederlandse Energie Maatschappij in Rotterdam. Wil jij erbij zijn? Klik dan hier en schrijf je kosteloos in voor het evenement.
-
Redactie B2B
- Werkt bij: MarketingTribune
- Functie: Redactie
- Website:http://www.marketingtribune.nl/b2b/
- Profiel »
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Laatste reacties
Word abonnee en ontvang:
- ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
- ✔ Korting tot wel €100,- op events
Meest gelezen
- Martijn Jaartsveld, strategy director Stroom: Validators...
- [column] Merken bouwen is mensenwerk (en veel geduld hebben)
- Michiel Verstraten: LinkedIn Marketing is succesvol recept...
- [column] SXSW2024: waarachtig of waar-achtig?
- JIC BRO lanceert buitenreclame bereiksonderzoek ‘BRO Next’
- Global plaatst DOOH op 9 nieuwe NS-stations
Laatste Nieuws
- Global plaatst DOOH op 9 nieuwe... 28-03-2024
- Michiel Verstraten: LinkedIn... 21-03-2024
- JIC BRO lanceert buitenreclame... 21-03-2024
- Martijn Jaartsveld, strategy... 15-03-2024
- Hokra zet met behalen... 08-03-2024
- B2B-campagne autoverhuurder... 07-03-2024
MarketingTribune Events
- 28mrt 2024
Shopping Awards Gala
- 28mei 2024
Retail Media Day
- 13jun 2024
NIMA Marketing Day
- 17sep 2024
CrossBorder Event
- 3okt 2024
CustomerFirst Congres
- 10okt 2024
Shopping Today
- 12nov 2024
Grand Prix Content Marketing