Klantgerichtheid & Klantbeleving 2.0 start met Service Excellence richtlijn

Voorafgaand aan deze sessie spraken we met Jean-Pierre Thomassen, auteur van het boek ‘Customer delight in 5 stappen’ en mede-initiatiefnemer van de Service Excellence richtlijn in Nederland.

Wat is de aanleiding geweest voor de ontwikkeling van een Service Excellence Richtlijn?

Aanleiding voor een dergelijke Europese richtlijn is ondermaatse service. Veel organisaties in Europa realiseren zich dat je alleen met uitmuntende service het verschil kunt maken voor jouw klanten. Desondanks gaat het in veel gevallen nog niet goed of weten organisaties niet hoe zij hun excellente service op orde moeten krijgen. De richtlijn beschrijft welke organisatorische randvoorwaarden en principes nodig zijn voor het structureel organiseren van uitzonderlijke klantervaringen die leiden tot enthousiaste klanten.

De Service Excellence richtlijn is overigens niet nieuw. Het initiatief is ooit ontstaan in Duitsland met dank aan de bedrijven zoals Porsche en Ritz Carlton die voortdurend focus hebben op excellente service. In de periode 2013-2015 heeft een internationale groep van service experts gewerkt aan deze richtlijn. In de werkgroep waren naast Nederland ook België, Denemarken, Duitsland, Finland, Frankrijk, Spanje, het Verenigd Koninkrijk en Zwitserland vertegenwoordigd. Namens Nederland heeft Jean-Pierre de werkgroep voorgezeten, samen met Annemarie de Jong (NEN) en Eric de Haan (Stichting Gouden Oor)

Hoe is de Europese Service Excellence Richtlijn tot stand gekomen?

Service expert delegaties uit 10 Europese landen hebben zich mogen buigen over de Europese Service Richtlijn welke gedurende een groot aantal bijeenkomsten tot stand is gekomen. Bij alle bijeenkomsten staat nadrukkelijk één punt op de agenda: hoe organiseer je service excellence?

Inmiddels is omschreven waaraan basisdienstverlening moet voldoen én zijn richtlijnen vastgesteld voor uitmuntende service in een model bestaande uit 9 elementen.

In december 2015 staat de introductie van de richtlijn op Europees niveau in Brussel gepland. In dezelfde periode introduceert het Nederlands Normalisatie Instituut (NEN) in samenwerking met customerdelight.nu en Stichting Gouden Oor de Nederlandse vertaling van de richtlijn.

Waarom is een Service Excellence Richtlijn belangrijk voor het vakgebied?

De richtlijn helpt organisaties bij visie ontwikkeling, geeft een raamwerk voor diagnoses en biedt een kapstok om maatregelen te ordenen. Mijn ervaring is dat organisaties vaak wel willen, maar niet weten hoe zij zaken gestructureerd moeten aanpakken om excellente service mogelijk te maken. Het helpt mee in het verder professionaliseren van het vakgebied en is bovendien het enige model wat vertelt wat er op organisatorisch vlak op orde moet zijn om te kunnen uitblinken op het gebied van service.

Wat kunnen bezoekers van het seminar ‘klantgerichtheid & klantbeleving 2.0’ verwachten?

Op 21 april krijgen bezoekers de allereerste live sneak preview van de Service Excellence Richtlijn zoals die is ontwikkeld door diverse service experts! Aan de hand van praktische voorbeelden vertelt Jean-Pierre aan welke voorwaarden een organisatie moet voldoen om te kunnen verassen op het gebied van excellente service.

Naast een inspirerend verhaal van Jean-Pierre over Service Excellence, vertellen de Nederlandse Energie Maatschappij, Arval en onna-onna, als toonaangevende bedrijven in hun branche hoe zij, in alles wat ze doen, de klant centraal stellen. 

Vijf gratis entreekaarten voor het seminar ‘klantgerichtheid & klantbeleving 2.0’ MarketingTribune mag 10 entreekaarten verloten voor het seminar ‘klantgerichtheid & klantbeleving 2.0’ op 21 april op het kantoor van NLE in Rotterdam onder haar lezers. Wil jij dit seminar graag kosteloos bijwonen? Schrijf je dan hier in.