Marketingbureau BrandFuel: 2017 wordt het jaar van de klant

Dit zijn enkele uitkomsten van het jaarlijkse BrandFuel onderzoek inzake merk- en marketingtrends onder klanten en relaties. Voor dit onderzoek werden 242 (ex)klanten en relaties (merk-, marketing- en communicatie professionals) benaderd. Volgens Leo van Sister van Brandfuel zijn de deelnemers aan het onderzoek in gelijke mate actief in de BtoC als ook de BtoB markt, daarbij gevolgd door de retailmarkt en overheid.

Customer insights

In vergelijking met afgelopen jaren hebben de marketing professionals het gevoel dichter bij de klant en consument te staan. Maar ook zeggen de respondenten dat de afstand tot de klant ‘best nog wel kleiner mag zijn.’ De vraag is hoe de merkenprofessionals aan hun zo belangrijke inzichten komen om een goede strategie te bepalen. Een aantal gaat frequent fysiek in gesprek met hun klanten. Ook doorlopende brand tracking voedt het strategisch kompas. Data worden verwerkt die vooral online verkregen worden, onder meer via social media. De NPS-score is soms een prima indicator en in enkele gevallen voert men een customer journey uit.

Trouw

De klanten zijn in 2016 trouwer geworden aan bedrijf of merk en lopen dus minder vaak over naar de concurrent. Als zij dat wel doen, is het vaak om een gunstiger prijs of tarief te bedingen. De meerderheid van de respondenten ziet de generalisten plaatsmaken voor specialisten vanwege het toenemende complexe karakter van het marketing en communicatie vakgebied. Steeds meer merken huren specialisten in op los/vaste basis om zo sneller en flexibeler in te spelen op klant- en marktontwikkelingen. Daarnaast veranderen de marketingafdelingen van werkwijze in 2017 met minder mensen op kantoor en op afroep specialisten van buiten. Ook wordt er beduidend meer thuisgewerkt om files en daarmee tijdverlies te vermijden (50%) en worden steeds vaker agile teams ingezet.

 

Baas

Het eigenaarschap van merken is een beladen thema in marketingland en een ontwikkeling die al een tijdje aan de gang is. Het leidt tot stevige discussies en marketeers zijn verdeeld. Misschien ook wel omdat het zo lastig is om de regie uit handen te geven. 23% vindt niettemin dat de klant al de baas over het merk is en dit merk verder ontwikkelt m.b.v. social media. Echter de meerderheid (54%) stelt dat klanten weliswaar mondiger zijn, maar dat het merk eigendom blijft van de organisatie.

Trends 2017

Welke trends hebben een grote impact op de marketing operatie in 2017? Een greep uit de antwoorden.

•             Verdergaande digitalisering

•             Analyseren en begrijpen van big data

•             Nieuwe social media, o.a. met chatfuncties

•             Ruimte voor ambachtelijkheid

•             Hybride consumentisme neemt toe; duur en goedkoop gaan vaker samen

•             Toename van de rol van influencers

•             Merken worden zelf ook uitgever en stappen in media

•             Slagveld in media-aanbod

•             Toename van robotica

•             Groei van de sharing economy 1 (Peerby, Airbnb, SnappCar)

•             Snelheid van handelen; snel, maar ook goed

•             Het managen van de reputatie van het merk

•             De mate van transparantie van een organisatie is cruciaal

Wissel

Een trend die al een paar jaar gaande is, zet door in 2017:  veel marketeers overwegen om te switchen van reclamebureau. Slechts 31% weet zeker dat zij niet van bureau gaat wisselen. Een enkeling gaat zijn reclame binnen de eigen organisatie uitvoeren.