Wereldwijde belangstelling voor tweede editie CEX Sells

Dat kan alleen als datgene waar je als merk voor wil staan echt in de genen zit van alle medewerkers en de merkwaarden dus volledig doorleefd zijn in de organisatie. Dit zijn volgens Beate van Dongen Crombags de belangrijkste lessen uit de dertig internationale cases die zijn beschreven in de tweede editie van CEX Sells, die vandaag verschijnt en internationaal wordt uitgebracht.

Klantreizen

Van Dongen Crombags en co-auteur Deborah Wietzes waren als partner en consultant van VODW betrokken bij de vormgeving van meer dan vijfhonderd ‘klantreizen’ van gerenommeerde merken in binnen- en buitenland. In CEX Sells beschrijven ze dertig nieuwe uiteenlopende, inspirerende cases van merken als Tony Chocolonely, Nutricia, Trov, Unilever, Netflix, Philips, Eneco en Carrefour. Het boek biedt niet alleen inspiratie, maar ook handvatten bij de ontwikkeling van een onderscheidende klantreis.

Lef

Volgens Van Dongen Crombags is CEX geen functie of project en zeker geen ‘trucje’.  ‘De customer experience is cruciaal om te overleven in een wereld waar producten steeds meer op elkaar lijken. Echt succesvolle bedrijven zetten deze neer vanuit één of een beperkt aantal merkwaarden en relateren daar alles aan. We laten in het boek zien dat succesvolle bedrijven het lef hebben om klantwensen die niet bij het merk passen links te laten liggen. Duidelijke keuzes die consistent worden doorgevoerd in de gehele organisatie en medewerkers die ernaar handelen zijn essentieel.’

Data

Wat opvalt is dat in de beschreven cases data en technologie een nog grotere rol spelen dan in de eerste editie. ‘Data driven werken is cruciaal. Besluiten binnen succesvolle bedrijven worden op basis van fact based inzichten genomen en experiences worden op basis van die data ingericht. Hiermee ontstaan individuele klantbelevingen. Het omarmen van nieuwe technologie zorgt bovendien voor meer efficiency en een hogere klanttevredenheid. Zonder data en technologie is een onderscheidende klantbeleving uiteindelijk kansloos.’

Internationaal

Vanwege de grote vraag naar een internationale uitgave is CEX Sells (2) geschreven in het Engels en wordt het wereldwijd uitgebracht. Het geheel vernieuwde boek is in Nederland vanaf nu verkrijgbaar; nog dit jaar volgen ook het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten en in 2018 de rest van de wereld.

Over de auteurs

Beate van Dongen Crombags

Beate van Dongen Crombags (1973) is een van de zes partners van VODW. Zij is gespecialiseerd in het optimaliseren van de dialoog tussen een bedrijf en zijn klanten. Beate adviseert ondernemingen over digitale transformaties en klantgerichte vernieuwing. Daarbij brengt ze ondernemingen daadwerkelijk in beweging. Ze publiceert artikelen, geeft presentaties en is meerdere malen door het Tijdschrift voor Marketing verkozen tot een van de honderd beste marketeers van Nederland.

Deborah Wietzes

Deborah Wietzes (1979) heeft de afgelopen twaalf jaar als senior manager customer experience bij VODW een breed scala aan nationale en internationale bedrijven geholpen om hun klantreizen in kaart te brengen, te optimaliseren en te realiseren. Bestaande en nieuwe klantinzichten vormen daarbij altijd de basis, en ze vertaalt deze samen met haar opdrachtgevers naar verrassende, impactvolle concepten voor klanten. Zij spreekt regelmatig over customer experience tijdens events en geeft gastcolleges aan universiteiten.