[NCCC] Keynote Christian Kromme: 'Hybridemodel in klantenservice wordt de standaard'

‘Contact met een bedrijf opnemen is eigenlijk een noodzakelijk kwaad. Het liefst wil je tenslotte dat productproblemen zichzelf oplossen. Die vervelende telefoongesprekjes en chats…Gedoe,’ zucht Kromme. Dankzij technologie worden zulke contactmomenten straks gelukkig sterk gereduceerd, is hij overtuigd. Onder meer in de banksector is dit al in gang gezet, waar klanten steeds vaker via de app worden bediend. ‘De klantbeleving wordt veel meer een integraal onderdeel van de dienstverlening. De interactie verandert ook. Met de sterk oprukkende digitalisering neemt business intelligence de functie over van eerstelijns voelspriet, waardoor de traditionele klantinteractie een beetje naar de achtergrond ‘verdwijnt’.’

Natuur

De futurist ziet gelijkenissen met de natuur, waar cellen hun membraan – contactoppervlak met de buitenwereld – gingen vergroten om die voelsprietfunctie te verplaatsen. ‘Vertaald naar het bedrijfsleven krijgen organisaties straks automatisch heel veel input binnen via chatbots en sensor gestuurde technologie. Die inzichten helpen enorm om klanten beter te leren kennen. Blijven over de meer complexe kwesties; die nemen sociaal intelligente medewerkers voor hun rekening.’

Kromme adviseert organisaties zich vooral te focussen op de dingen waar klanten géén contact over willen, en die onderdelen te automatiseren. En nee, robots gaan niet alles overnemen, drukt hij de bestaande zorgen maar meteen de kop in. ‘Hybride modellen worden de standaard: wat goed is, blijft en wordt meer waard, en wat te vervangen is met het oog op verbetering passen we aan.’

Cellen

Adaptability is volgens de trendwatcher een ander element uit de natuur waar bedrijven uit kunnen putten. ‘Bijvoorbeeld de wijze waarop spanningen in een organisme worden opgelost. Vertaald naar het vak zijn marketing, sales, klantrelaties, enzovoorts, allemaal afzonderlijke cellen. Strubbelingen tussen die cellen moet je oplossen. Holacracy werkt daar goed voor.’ De kern is dat je je moet kunnen aanpassen. Leer ook! Liefst real-time. Kromme: ‘Een klacht moet niet eerst duizend keer voorkomen, maar speel er meteen op in als organisatie. In de natuur zijn het niet de sterksten die overleven, maar degenen die zich het snelst aanpassen. Dat moet echt in de genen van je bedrijf zitten!’

www.customercontactcongres.nl