[column] Mensenwerk

Daarmee zijn ze gelukkig niet anders dan B2C-marketeers, die dat blijkbaar al van nature doen, want in een tijd van de tomeloze opmars van de robots, voice, chatbots, VR en AI lijkt mij dat de grote uitdaging van de marketeer vandaag de dag. Hoe blijf je mens tussen al het technische geweld?

Het gevaar dreigt natuurlijk altijd dat je als marketeer uiteindelijk de machines het werk laat doen. Wel zo makkelijk. We laten de algoritmes bepalen wie we gaan benaderen en met welke boodschap. Op basis van bits en bytes de campagne sturen en zelf achterover hangen en afwachten welke respons een en ander oplevert. Gelukkig trekken alerte collega’s tijdig aan de bel. Want hoewel de technologie ervoor kan zorgen dat marketing relevanter, meer op maat is en persoonlijker aanvoelt, het gemis van ‘the human touch’ wordt steeds vaker gevoeld.

Logisch, lijkt mij, want marketing is een discipline die door de consument al snel geassocieerd wordt met pushen en een inbreuk op je private space. Ik ben een warm voorstander van de terugkeer van de menselijke kant in marketing. Die is natuurlijk niet echt weggeweest, maar ik chargeer graag voor de discussie. Want vertrouwen komt uiteindelijk niet van een robot, chatbot of een virtual brilletje, nee, dat komt door dialoog met een mens die iets wil vertellen en verkopen.

Ik word gelukkig gesteund door marketeer Rob Beltman die dit jaar ‘onze eigen’ MarketingTroonrede uitspreekt. Ik had het, denk ik, niet beter kunnen formuleren. ‘In een toenemende virtuele wereld, waar alle interacties onzichtbare sporen achterlaten, is misschien mede daarom “analoog” weer bezig aan een opkomst. Live ontmoetingen, op beurzen, events en festivals zijn selfiewaardig. Oprechte menselijke aandacht, zoals een ansichtkaart of een handgeschreven briefje bij een bestelling, maken meer dan ooit het verschil in klantbeleving. Authenticiteit, of met een makkelijker woord “echtheid”, is meer dan ooit bepalend voor de marketingkracht van de organisatie. Daarbij moeten we ons blijven beseffen dat marketing, ondanks de drastische technologisering, boven alles, mensenwerk is.’

Dit is het editorial uit MarketingTribune 16.