Consument verliest snel geduld bij slechte klantenervaring

Het doel van dit onderzoek is om na te gaan of de houding van consumenten door COVID-19 is veranderd en of bedrijven een betere klantbeleving bieden. Dit nieuwe onderzoek – onder 10.000 consumenten uit  elf verschillende landen in EMEA (Europa Midden Oosten & Afrika) – laat zien dat COVID-19 het belang van de klantervaring in het koopgedrag heeft versterkt.

Het onderzoek wijst uit dat zelfs 90% van de consumenten na twee tot vijf slechte ervaringen voor een ander merk kiest.

Dit toont aan dat consumenten het geduld verliezen met bedrijven die een slechte klantervaring bieden. Opvallend is ook dat de prijs niet langer meer de bepalende factor is. De kwaliteit van de klantenservice blijft een belangrijke rol spelen bij het aankoopgedrag van consumenten. Van de respondenten gaf 61% aan dat ze bereid zijn om meer te betalen voor het kopen en/of gebruiken van producten en diensten van bedrijven die hen tijdens COVID-19 periode goed hebben geholpen.

Wel zijn er verschillen tussen de landen. Zo zijn Nederlanders minder bereid om meer te betalen voor producten of diensten van een bedrijf met een goede klantervaring. Daarentegen hechtten Nederlanders (na Duitsers) in vergelijking met andere EMEA-respondenten meer belang aan een snelle en behulpzame klantenservice.

De uitdaging voor bedrijven wordt steeds groter

Uit het onderzoek is gebleken dat wat consumenten als een 'goede' klantervaring  beschouwen van alles kan omvatten, van prijs tot gemak. Zo werd de respondenten gevraagd om de top 3 van belangrijkste factoren voor een goede klantervaring te rangschikken. De Nederlandse respondenten noemden als belangrijkste punten:

•             Kwaliteit en beschikbaarheid van producten

Bijna tweederde (60,3%) van de Nederlandse consumenten vindt de kwaliteit en beschikbaarheid van producten belangrijk.

•             Lage prijzen en kortingen

Meer dan de helft (59,8%) van de Nederlandse consumenten noemt lage prijzen en kortingen als belangrijke reden om producten of diensten af te nemen. Bewustzijn over prijzen komt ook naar voren als het gaat om de uitgaven tijdens de aankomende feestdagen. Meer dan de helft van de Nederlandse respondenten geeft aan dat zij hun uitgaven niet zullen veranderen ten opzichte van vorig jaar.

•             Gemak

Bijna de helft (48%) van Nederlandse consumenten vindt aankoopgemak belangrijk voor de keuze van bepaalde producten of diensten.

Steven Hofmans, customer experience, analytics and marketing advisor bij SAS: ‘Bedrijven beseffen dat ze de eerste storm doorstaan hebben, maar vandaag de dag staan we voor een nog grotere uitdaging. Door de huidige pandemie is er een verschuiving van een ‘fear of missing out’ naar een ‘reality of missing out.’ Dat komt omdat consumenten in steeds extremere mate klantcentriciteit verwachten. Nederlanders blijven dan wel prijsbewust, maar hechten ook waarde aan hoge kwaliteit, service en een breed productaanbod, juist online.’

Door de huidige pandemie is er een verschuiving van een ‘fear of missing out’ naar een ‘reality of missing out.’

Over het algemeen is de kwaliteit van de dienstverlening tijdens de pandemie sterk verbeterd. Gemiddeld merken drie op de tien consumenten een verbetering in de klantervaring tijdens de lockdown. Daarnaast is 15% van de consumenten door de lockdown gebruik gaan maken van een digitale service/app. Waarbij 70% van de klanten van plan is om deze na de pandemie te blijven gebruiken. Dit vertegenwoordigt een significante nieuwe groep van digitale klanten voor bedrijven. Het is belangrijk dat ze deze nieuwe data met behulp van AI en analytics kunnen analyseren om marketinganalyses en klantervaring te sturen.