[CustomerFirst Congres] Berndsen: 'Ik ben fan van een spotify playlist voor bij het eten'

Niels Berndsen, CCXP, is Regional Director bij Make-A-Wish International, een goed doel in 39 landen met een prachtige missie: ‘samen creëren we levensveranderende wensen voor kinderen met een levensbedreigende ziekte.' Onze hoop: de wens mogelijk maken van élk in aanmerking komend kind. Tot eind vorig jaar werkte Niels als hoofd CX bij Kantar, waar hij veel multinationals hielp met CX consultancy en onderzoek. Niels heeft in totaal meer dan 25 jaar ervaring in CX en schrijft al meer dan 7 jaar een maandelijkse column over CX in CustomerFirst. Naast inspirerende wensverhalen en praktische tips zal hij ook zijn carrièreswitch toelichten.

Zijn presentie gaat over Make-A-Wish die de ultieme beleving hoopt te bezorgen. Wenskinderen maken een enorm lastige tijd door als gevolg van ziekte. Het vervullen van hun liefste wens zet daar iets positiefs naast wat zowel kinderen als alle betrokkenen een leven lang bijblijft. Wensen verlopen volgens de nauwkeurig ontworpen Wish Journey: het gaat niet alleen om de wens zelf, maar het hele traject ervoor en de impact op het kind en zijn/haar omgeving. Leer van een verrassend moderne journey, met tips voor jouw klantbeleving, handvaten om collega’s beter met je organisatie te verbinden, en meer. Dit wordt een sessie die je gaat onthouden.

Hoe proberen jullie aan de toegenomen verwachtingen van een snelle reactie en bereikbaarheid buiten ‘openingstijden” op bijv. social media en (live-) chat tegemoet te komen?
Make-A-Wish is ook buiten kantooruren bereikbaar voor wenskinderen en hun familie, veelal ook ’s avonds en in weekends, afhankelijk van lokale wetgeving. Wij zien nu ook steeds meer contact (en wensen!) met/voor gaming- en streamingkanalen.

Wat is volgens jou op dit moment de grootste klantencontactkwestie?
Zonder enige twijfel de beschikbaarheid van deskundige collega’s: op zijn Engels, recruitment & retention!

Wat zijn de grote factoren die op dit moment de CX het meest beïnvloeden?
Mondiale crises (klimaat, pandemie, oorlog, economie), CSR, DE&I, vergrijzing, digitale transformatie.

Wat heb je het meest gemist aan fysieke bijeenkomsten?
Het goede gesprek met onbekenden na afloop!

Wat is voor jou nou een ultiem voorbeeld van een innovatieve organisatie op het gebied van (digitaal) klantcontact (webcare, chat, self service, video,…)? En welke andere organisatie is goed op weg met innovatie?
Qua innovatie zou ik Patagonia noemen, met name als het gaat om combineren klantcontact met CSR. Qua technologie ben ik fan van Ron Blaauw’s thuisuiteten.nl: realtime tracker voor bezorging, Spotify playlist voor bij het eten, videos, alles er op en er aan – en lekker!

Kun je een tipje van de sluier lichten van waarover jouw verhaal gaat?
Mooie, inspirerende, emotionele Wish Journeys – en een slim doordacht systeem om dit mogelijk te maken voor kinderen met een ernstige, soms zelfs levensbedreigende ziekte.

Wat hoop je dat bezoekers van jouw sessie meenemen naar huis?
Tips om hun eigen customer journey te verbeteren én een aansporing om  kennis en kunde in te zetten om de wereld een beetje mooier te maken!

Heb je ter afsluiting nog een mooie of prikkelende quote passend bij het thema ‘Customer Journey in a new ear’ – innovaties in digitaal en menselijk klantcontact?
'Empathie is niet iets dat we onze klanten of onze medewerkers van negen tot vijf aanbieden... het is... "een service van seconde tot seconde, van minuut tot minuut die we iedereen verschuldigd zijn als we onszelf een leider willen noemen.' - Simon Sinek

Benieuwd naar het CustomerFirst Congres? Tickets bestellen kan hier.