10 tips voor omnichannel marketing

De meeste bedrijven zijn inmiddels wel multichannel en gebruiken meerdere communicatiekanalen om hun boodschap over de bühne te krijgen. Ze gebruiken al die kanalen echter wel los van elkaar en in feite is het gebruik veelal tactisch ingegeven. Er is niet sprake van een consistente boodschap over alle kanalen en kanalen sluiten ook niet op elkaar aan. Bedrijven die wel al hun marketing- en communicatiekanalen aan elkaar koppelen, creëren een behoorlijk groot concurrentievoordeel. Ze hebben beter inzicht in de wensen van klanten, hebben een klantgerichte procesbenadering, creëren een sterke merkbeleving bij de klanten, realiseren een hogere klantloyaliteit en hebben, en daar gaat het uiteindelijk om, meer sales.
Van multichannel naar omnichannel
Het blijkt echter in de praktijk lastig om multichannel marketing om te buigen naar een omnichannel marketingstrategie. Daarom in dit artikel tien tips om als bedrijf een omnichannel strategie in de praktijk te brengen.

1. Voorzie jezelf van de juiste tools
Een omnichannel strategie is alleen mogelijk wanneer je technologie in huis hebt waarmee je inzicht krijgt in alle verschillende communicatie- en marketingkanalen én de mogelijkheden hebt om al die kanalen te bedienen. Een systeem dat alle noodzakelijke kanalen kan monitoren is dus onontbeerlijk.

2. Omnichannel vraagt om klantgericht werken
Om omnichannel te laten werken is het noodzakelijk dat het hoger management klantcentraal denken in de eigen werkprocessen verankert. Marketing, sales, productondersteuning en alle andere afdelingen met direct klantcontact moeten klantgericht werken en alle klantdata toegankelijk hebben in één systeem. Alleen dan kan er adequaat profiling plaatsvinden.

3. De medewerkers maken het verschil
Zoals reeds gezegd: omnichannel marketing vraagt om klantgericht werken. En daarbij is het essentieel dat je de mensen van je bedrijf meekrijgt. Minstens zo belangrijk als het implementeren en inregelen van de juiste tools is het overtuigen van alle afdelingen en medewerkers om klantgericht te denken.

4. Begin klein
Het implementeren van een omnichannel strategie vereist behoorlijk wat aandacht en organisatie en het is daarom niet raadzaam om direct alle kanalen met elkaar te integreren. Begin met een kleiner aantal en breid dit langzaam uit.

5. One-size-fits-all werkt niet
De kracht van omnichannel marketing zit ‘m in het personaliseren van de activiteiten. Interactie op het ene kanaal moet een reactie triggeren op een ander kanaal. Het openen van bepaalde items op de nieuwsbrief moet bijvoorbeeld als reactie hebben dat je andere content online vindt als je naar de eigen website surft. Met andere woorden: een one-size-fits-all manier van werken is niet opportuun. Je moet voor iedere bezoeker een unieke customer journey inregelen.

6. Omnichannel marketing betekent ook omnichannel commerce
Als je aan omnichannel marketing doet, moet je ook gaan werken aan de e-commerce mogelijkheden van je bedrijf. Marketing speciaal toesnijden op mobiel heeft weinig zin als je online shop geen responsive interface heeft. Ook moet je in staat zijn om maatwerkaanbiedingen te laten volgen op je marketing.

7. Stem je marketingstrategie af op het device waarmee iemand het bedrijf benadert
Klanten gebruiken vaak verschillende devices, voor verschillende online acties. Op een smartphone wordt bijvoorbeeld veelal gelezen, terwijl de daadwerkelijke koop op de tablet plaatsvindt. Breng dit in kaart en stem je marketingstrategie en content af op het device waarmee een klant je benadert.

8. Creëer content die aansluit op de beleving van klanten
Goede content is essentieel om klanten te binden en te overtuigen van je product. Zorg er daarom voor dat je veel content hebt voor alle fases in een customer journey en passend bij alle soorten devices en platformen.

9. Voorkom verwarring
Ieder kanaal heeft zijn eigen dynamiek en content, maar het is belangrijk dat bepaalde zaken over alle kanalen hetzelfde zijn. Denk bijvoorbeeld aan prijsinformatie, productinformatie, informatie over leveringen en merklogo’s en vormgeving. Als daar discrepantie zit tussen kanalen werkt dat verwarrend voor de klant.

10. Doe niet alle kanalen
Het is ondoenlijk om alle mogelijk digitale kanalen in je marketingmix te betrekken. Kijk waar jouw klanten zitten en zet die kanalen in. Bijvoorbeeld: als je vooral zakelijke klanten hebt, is het wellicht niet handig om je op Facebook te richten en kun je beter met LinkedIn aan de slag gaan.
Dit artikel is gebaseerd op de whitepaper Omni-Channel Marketing for Customer Driven Interaction. De link vind je hier !