Opvolging klantfeedback in b2b stelt zwaar teleur

Heel fijn, maar welk bedrijf durft nou eens echt de klantenservice-angel eruit te halen. Was ik positief verrast door de korte wachttijd? Voel ik me als klant begrepen en gewaardeerd, omdat de zeer ruime (telefonische) openingstijden goed passen bij mijn werktijden? Feedback vragen betekent het lef hebben je als bedrijf kwetsbaar op te stellen.

Belang x relevantie + tijd
Uit veel klantgesprekken destilleer ik dat de drukbezette professional heel selectief klantcontact evalueert. Hoe belangrijker de relatie voor iemand is, des te groter de kans dat hij of zij feedback geeft. Omdat de leverancier belangrijk is voor de continuïteit van het bedrijf of als tegenprestatie voor  bewezen diensten, vanwege het grote bedrag dat met een project is gemoeid of gewoon als gunfactor.

Respons
De respons op klantfeedback kan zeker hoger. En daar kun je als bedrijf zelf echt wat aan doen. Less is more betekent in dit geval niet alleen dat je maar een paar vragen stelt - zes maximaal! - maar ook dat je ervoor zorgt dat die vragen meteen ook de meest relevante zijn. Dat verhoogt de respons aanzienlijk. In een Direct Feedback project onder internationale Corporate Clients zagen we dat deze formule zelfs werkt op C-level niveau!

Feedback vragen doen bedrijven in allerlei soorten en maten, zo leert onze studie Klantcontact in B2B 2016.  In de top 5 klantfeedback kanalen wisselen  traditionele offline kanalen de online kanalen af:

• Direct naar de adviseur                        40%
• Via social media                                   32%
• Jaarlijks online relatie-onderzoek          29%
• Online evaluatie direct na contact         22%
• Klantenservice                                     20%               

Bereik en opvolging feedback stellen zwaar teleur
Een pijnlijke constatering is wel dat een kwart van de bedrijven die klantfeedback verzamelen, deze data niet analyseert óf rapporteert. Noch geaggregeerd, noch individueel. Vraag het me dan niet, als je er toch niks mee doet!

Service
Van de feedback die wel wordt geanalyseerd, bereikt de helft niet zijn (contact)doel. In tweederde van de gevallen is de feedback gecomprimeerd bedoeld voor de directie om er generieke lessen uit te trekken. Bijna de helft van de feedback komt terecht bij de accountverantwoordelijke (45%). Maar in slechts een op de tien gevallen bereikt de feedback het klantcontactteam (10%). Daarmee ontbreekt wat mij betreft het lerend effect voor klantgerichtere processen en service! Werk aan de winkel voor alle b2b marketeers, Business Intelligence Managers, UX professionals en andere ‘klant centraal’ medewerkers!

Er zijn gelukkig wel steeds meer bedrijven die trots en transparant laten zien wat zij verbeterd hebben op basis van klantfeedback. Dat geeft mij als klant een gewaardeerd gevoel. Mijn mening wordt serieus genomen. Keep up the good work!

Over het onderzoek
De rapportage met de resultaten van het onderzoek dat TNS NIPO samen met SpotONvision uitvoerde, is gratis te downloaden. We presenteerden de bevindingen voor het eerst op 17 maart 2016 tijdens het B2B Marketing Forum.