[column] Is customer experience nog wel van deze tijd?

Wat is eigenlijk een customer experience?

Een definitie uit www.ensie.nl is als volgt: Customer experience is de klantervaring die ontstaat in de interactie tussen een organisatie. En een klant gedurende de duur van hun relatie. Een goede klantervaring betekent dat de ervaring van de individuele klant tijdens alle contactmomenten, zowel voor als na de aankoop, overeenkomen met zijn verwachtingen.

Op zich niets mis mee. Paar kleine kanttekeningen:

• Interactie met een organisatie?
• Wat versta je onder de duur van een relatie
• Kun je klant zijn voordat je wat aankoopt?

Wat is interactieve marketing? Volgens de www.intemarketing.nl is interactieve marketing: Interactieve marketing is gebaseerd op het aanbieden van een gepersonaliseerd aanbod in de vorm van een dialoog.

            Er moet een dialoog zijn met de (potentiële) klant.

            Er moet een aanbod zijn dat is toegespitst op de behoeften van de (potentiële) klant.

 

Als ik kijk naar de aspecten van klantbeleving uit het onderzoek van KPMG, dan staan er zes aspecten:

• Personalisatie
• Integriteit
• Managen van de verwachtingen
• Empathie
• Effectiviteit
• Oplossend vermogen vanuit perspectief van de klant

Dan zie ik weinig vernieuwends staan.

Personalisatie

Een thema dat zeker in het Direct Marketing tijdperk onlosmakelijk was verbonden met succes.

Integriteit

Ken je een bedrijf dat ondanks een slechte integriteit toch heel erg groot is geworden en gebleven?

Verwachtingen

Daar is niets aan veranderd. De maatschappij verandert waardoor onze keuzemogelijkheden toenemen. Ook in de “oudere” marketing moest je wel voldoen aan de verwachtingen.

Empathie

Ooit iets gekocht bij iemand die je niet aanstaat? Alleen als het echt niet anders kon waarschijnlijk.

Effectiviteit

Ook in de digital marketing was “meten is weten” het uitgangspunt.

Oplossen

Als ik de boeken van Don Peppers bekijk, bijvoorbeeld The one to one future: building relationships one customer at a time dan zie ik het hele rijtje terugkomen. En zo zijn er nog heel veel andere goeroes die weer aanvullingen of juist heel andere definities hebben.

 

Waarom komen we er dan elke keer op terug?

Soms denk ik wel eens dat we als marketeers tekortschieten en dat dan wegmoffelen door er een onderzoek naar te doen, nieuwe definities op te bedenken of het item nog een keer uit de kast te halen. En waarom doen we dat dan? Geen idee.

De zes thema’s voor een goede customer experience zijn in beginsel de afgelopen decennia niet gewijzigd. Wel moet je meebewegen op de deining van de ontwikkelingen

Natuurlijk verandert het speelveld waar we actief in opereren. De verschillende generaties verwachten andere inzichten van ons of andere beloften. Door de technologische ontwikkelingen hebben we nieuwe en andere manieren van het verzorgen van een experience. Ik kan me voorstellen dat je daar aan moet wennen. Hoe kun je een nieuw medium goed inzetten om te voldoen aan de verwachtingen van de verschillende generaties. Verdiep je daar dan in. De zes thema’s voor een goede customer experience zijn in beginsel de afgelopen decennia niet gewijzigd. Wel moet je meebewegen op de deining van de ontwikkelingen. Dat betekent dat je als marketeer een goede invulling geeft aan de beleving die een klant wil. En dan zijn we weer terug bij af. De definitie van marketing die ik vaker de revue laat passeren klopt dan weer: is marketing niet gewoon weten wat de klant wil en dat geven?

Conclusie: customer experience is zeker van deze tijd

Met een toevoeging, customer experience is van alle tijden. We moeten als marketeer zorgen voor een onderscheidend vermogen, dus als we allemaal CX gaan inzetten, relevant willen zijn, gaan personaliseren, bedenk dan goed wat jou en jouw strategie echt onderscheidend maakt voor de klant. Geef dan ook goed een definitie van experience vanuit de klant, personalisatie vanuit de klant (ik hoef echt niet voortdurend bij naam genoemd te worden of alleen maar boodschappen te ontvangen over producten en diensten waar ik naar op zoek ben) en relevantie vanuit de klant.  

Denk dus vanuit de klant, wees een goede marketeer, onderscheid je en zorg dat we als klant gewoon goed worden geholpen en bediend. Zowel als consument als zakelijke klant.

 

Ment Kuiper is Manager Programma’s en Trainingen bij SCHAAL+ en als zodanig verantwoordelijk voor het dichten van de kloof door het werven van talenten en young professionals, hen op te leiden en te coachen en te zorgen voor een goede werkplek.