Customer journey is zinloos zonder emotie

Customer journey is zinloos zonder emotie
  • Bureaus
  • 16 sep 2016 @ 12:22
  • 38491 x gelezen
  • Link
  • Helga Voogd
  • Customer JourneyInspiratieKlantInteractie

De customer journey. Voor veel marketeers is het de heilige graal. Ze proberen mensen in alle fasen van de journey te verleiden en te beïnvloeden. De data die voortvloeien uit winkelbezoek, loyaliteitsprogramma’s, social media, tests en onderzoeken dienen daarbij vaak als uitgangspunt. Kosten noch moeite worden gespaard. De klanttevredenheid moet en zal omhoog. Je kunt je afvragen of het werkt.

Merken willen bijvoorbeeld na elk klantcontact meteen weten hoe je de hulp hebt gewaardeerd. Via e-mail sturen ze je een survey met tien vragen en als je die niet meteen invult, krijg je drie dagen later een reminder.

Wat sommige merken vergeten is dit:  ik kan heel tevreden zijn over de wijze waarop een employee een gerezen misverstand heeft opgelost, maar dat betekent niet dat ik vanaf dat moment een emotionele binding met het merk of het bedrijf heb.

Over emotie hoor ik vrijwel niemand. Merkwaardig, want onderzoeken uit Nederland, Engeland en de Verenigde Staten wijzen uit dat klanten die een emotionele binding met een bedrijf voelen, twee keer zoveel waarde vertegenwoordigen als klanten die ‘heel tevreden’ zijn.

Emotie is kracht

De reputatie van je merk stijgt als je mensen weet te raken. Menselijke motivaties zouden het vertrekpunt voor bedrijven moeten worden. Probeer de vaak onuitgesproken, emotionele vragen van klanten te beantwoorden.

Waar zijn mensen gevoelig voor?

Hoewel de behoeften van ieder mens specifiek zijn, kun je een paar grote gemene delers bespeuren. Mensen horen graag ergens bij, ze willen slagen in het leven en zoeken veiligheid. Ze willen hun omgeving beschermen, en zoeken naar vrijheid. Ze houding van spanning en hebben het graag goed met elkaar. Vertrouwen in de toekomst, is een gevoelig punt en ze hebben een sterke drang om zichzelf te mogen zijn, zodat ze uniek gevonden kunnen worden.

Organisaties die klanten op deze fronten inspireren, hebben daar op alle mogelijke manieren profijt van. Ook in financiële zin. Mensen die zich emotioneel verbonden voelen, kopen meer, komen vaker langs, zijn minder prijsgevoelig en bevelen je vaker aan.  Onderzoek van Motista (www.motista.com) onder enkele honderden merken in de Verenigde Staten, liet zelfs zien dat bedrijven die hun strategie richten op emotionele inspiratie meer omzet draaien dan voorheen. Het onderzoek wees verder uit dat het inspelen op emoties de klantervaring verrijkt en… de tevredenheid verhoogt.

Waar wacht je nog op? 

Achterhaal de motivatie van je klanten en ga ermee aan het werk. Vraag je af waarom een klant iets van je wil. Wat heb je hem te bieden? Hoe kun je hem inspireren? Graaf diep en doe vooral geen algemene aannames. Je kunt denken dat een belegger voor jouw investeringsfonds kiest omdat je zulke mooie rendementen behaalt. In werkelijkheid heeft de belegger mogelijk een heel andere reden. Omdat hij zich wil onderscheiden van zijn vrienden en familie of omdat hij orde wil scheppen in zijn leven.

Hoe persoonlijker de indruk, hoe groter de impact

Merken die in hun communicatie weten aan te sluiten bij zulke diepgelegen en persoonlijke emoties, kunnen op betrokkenheid rekenen. B-to-B en B-to-C veranderen stilaan in B-to-Human. Het is dan wel zaak om alle boodschappen op elkaar af te stemmen. Een merk is een optelsom van interacties. Op basis van alle opgedane indrukken beoordelen mensen een merk. Als alles klopt heb je een relatie.  Als het emotioneel niet goed zit, wordt de verbinding verbroken.

Emotie is het verschil tussen goed en beter en van grote waarde voor de reputatie van het merk. Aan jou de keuze. 

Helga Voogd

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de nieuwsbrief.
  • Abonneren

Laatste reacties

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 22 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

  • MarketingTribune.nl/bureaus biedt nieuws, achtergronden en analyses over alle actuele ontwikkelingen binnen het reclamevak en de media (off- en online) die daarin worden ontwikkeld.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken