[column] Drie goede voornemens voor succesvol 2019

Of je nu B2C of B2B opereert, we moeten ons als marcommers meer dan ooit verdiepen in het menselijk denken en doen. Zoals ik in mijn vorige blog al schreef, gaat het om de empathie die je mensen geeft in ruil voor vertrouwen. Merken die hier succesvol op inspelen, weten dat hun winst, succes en groei bepaald worden door de relaties die ze aangaan. Relaties die draaien om eerlijkheid, vertrouwen en respect. Het beste wat je je als merk kunt voornemen voor 2019.

Klantrelatie beheersen, klantbeleving bieden

In een tijdperk van overvloed past de opkomst van digitale platforms. Of, zoals Iscobar's Chief Strategy Officer Sandipan Roy het verwoordde tijdens een Adformatie Connect event: in dit tijdperk is de platformorganisatie het succesvolste businessmodel. Met een platform kun je de interactie met je klanten aangaan, sta je in direct contact met ze en houd jij de controle op de relatie. Precies dat maakt een eigen platform zo sterk. Waarbij Roy toelicht dat platforms gericht op een niche de toekomst hebben.

Het zijn de platforms met een specialistische insteek waar mensen graag (samen) blijven komen. Hij voorspelt zelfs dat Amazon als een 'alles voor iedereen platform' binnen afzienbare tijd overbodig wordt.

Succesvolle voorbeelden platform-organisaties

Bekende voorbeelden van platform-organisaties waar we veel van kunnen leren zijn Airbnb, Uber, Netflix en het Nederlandse deelplatform Peerby. Het zijn disrupters die zich niet laten beperken door zaken als vierkante meters of fysieke voorraden. Deze organisaties zijn in staat om digitaal wereldwijd op te schalen en in een rap tempo eindeloos te groeien. En het mooie is dat het hebben van een succesvol platform voor ieder merk binnen handbereik ligt. Zelfs een tandpastamerk kan een succesvol platform beginnen zo schetst Roy. Dan gaat het platform bijvoorbeeld over mondhygiëne in plaats van tandpasta. Het is niet het product zelf dat een platform interessant maakt, maar waar het product aan bijdraagt.

Zo helpt Airbnb je waar ook ter wereld te overnachten zonder dat ze ook maar één hotel bezitten, helpt Uber je van A naar B zonder een eigen taxiwagenpark, biedt Netflix je eindeloos veel kijkplezier waar en wanneer je maar wilt en kun je gratis over alle spullen beschikken die je maar wilt door ze te lenen van je buren via Peerby.

Klantbeleving verzilveren

De grote vraag is dan natuurlijk hoe je ervoor zorgt dat mensen graag op je platform komen. En graag weer terugkomen... Wat moet je daarvoor doen? In een digitaal gestuurde economie is je concurrent immers op een muisklik afstand. Toch kun je ook digitaal de klantbeleving verzilveren. Dat kan in de vorm van loyaliteit. Niet met een loyaliteitsprogramma maar door als merk continu op alle contactmomenten een uitzonderlijk goede ervaring te bieden.

Uit een onderzoek van Salesforce blijkt dat als je je klanten eerlijkheid, vertrouwen en respect biedt, dat klanten emotioneel betrokken raken. Een onderzoek van Cap Gemini toont vervolgens aan dat de loyaliteit die mensen voor je merk hebben daardoor enorm toeneemt. Zo blijkt dat emotioneel betrokken mensen in 70% van de gevallen tot 2x meer geld uitgeven, dat zij dat uit loyaliteit in 82% van de gevallen bij hetzelfde merk doen en dat 95% van de klanten loyaler worden als ze je merk vertrouwen.

Hoe maak je klanten emotioneel betrokken?

Merken die inspelen op emotie verdienen kortom loyaliteit. We kunnen op dat vlak veel leren van de Chinese supermarkt Hema Xiansheng (vertaald: Hema Vers) van de Alibaba Group. Een Hema die overigens niets te maken heeft met onze Hema. Hema Xiansheng is een nieuwkomer met slechts enkele tientallen supermarkten in de stedelijke gebieden van China maar maakt per vierkante meter al vier keer meer omzet dan een traditionele supermarkt. Dit grote succes is vooral te verklaren door de fantastische klantervaring die ze bieden. En dat alles in fysieke winkels en met de smartphone van de klant als allesbepalend device.

Zo speelt het bedrijf via innovaties op verschillende manieren in op vertrouwen. Bijvoorbeeld door volledige openheid te bieden over de herkomst en samenstelling van producten via QR-codes. Een slimme zet gezien de diverse voedselschandalen zoals die van de verontreinigde babymelkpoeder waardoor zes baby’s stierven en honderden ziek werden. Bovendien biedt de supermarkt via een eigen app gezichtsherkenning als betaalmethode, waarmee Hema Xiansheng met zekerheid kan vaststellen dat transacties gedaan in hun winkels gedaan worden door de persoon die op de foto van het identiteitsbewijs staat. Een belangrijke reden voor klanten om deze innovatie volledig te omarmen waardoor het betaalproces drastisch is ingekort.

Mensen in hoofd en hart

Of je je nu op consumenten of op zakelijke klanten richt, in alle gevallen richt je je op mensen bij wie je graag een plekje verovert in hun hoofd en hun hart  Een interessant voorbeeld die ik hier graag nog noem, is Bloomon. Bij Bloomon kun je zowel zakelijk als privé via een abonnement niet alleen de prachtigste boeketten laten bezorgen. Je kunt er bovendien online leren hoe je zelf net zo'n mooi boeket maakt. Wat Bloomon hier goed begrepen heeft, is dat mensen van nature leergierig zijn als een onderwerp hen aanspreekt.

Wie weet inspireert het je om er in het nieuwe jaar zelf mee aan de slag te gaan... en daarmee wens ik je vol vertrouwen een heel eerlijk, respectvol en gezond 2019 toe!