Een intranet dat gebruikt wordt? Leer luisteren

Een essentieel intranet

Een intranet dat ook daadwerkelijk door medewerkers wordt gebruikt is, volgens spreker James Robertson, oprichter van het Australische Two-Step Design, een intranet dat ‘essentieel’ is. Een essentieel intranet ondersteunt het dagelijks werk en core business en heeft dus business impact. Er zijn tot dusverre maar weinig intranetten die essentieel zijn. De meeste kunnen betiteld worden als ‘adhoc’, waarbij het intranet in de loop van de tijd organisch gegroeid is, en/of als ‘useful’, waarbij het intranet als vanzelfsprekend gevonden wordt maar niet echt toegevoegde waarde heeft. Deze twee vormen zijn leuk, maar je zou moeten streven naar een essentieel intranet.

Maar hoe zorg je ervoor dat je intranet ook echt essentieel wordt? Door te luisteren naar de mensen die het intranet moeten gaan gebruiken. Dus niet luisteren naar het management dat het intranet financiert of naar de ICT-ers die het intranet bouwen en ook niet naar de communicatiemensen die de content maken en plaatsen. Juist door te luisteren naar de toekomstige gebruikers weet je wat ze doen in hun dagelijkse werkzaamheden zodat het intranet onmisbaar wordt in die dagelijkse werkzaamheden.

Formele en informele netwerken

Samuel Driessen, senior consultant Intranet/Social Media bij Entopic, gaf een mooi vervolg op de presentatie van James Robertson. In zijn zes stappen om tot een sociaal intranet te komen staat ook het luisteren centraal. Door te luisteren naar wat er leeft onder de mensen, in de organisatie kun je problemen tackelen. Je krijgt inzicht in de netwerken binnen die organisatie. Hij ziet het zo: 20% van wat er gebeurt in de organisatie is gestructureerd en staat in procedures beschreven. Echter, 80% van wat er echt gebeurt in organisaties is ongestructureerd en staat niet in procedures beschreven. Deze 80% vormt de kern van het functioneren van de organisatie en zou dus ook de kern van het intranet moeten worden. En alleen door te luisteren naar de medewerkers krijg je inzicht in deze 80%. Maar, geeft Samuel toe, het intranet moet wel aansluiten bij die 20% van de procedures.

Eigenlijk klinkt dit ook wel logisch vanuit de ‘oude’ communicatiewetenschappelijke theorieën over formele en informele netwerken. Die 20% gestructureerde en procedurele werkzaamheden reflecteert naar mijn idee het formele netwerk van de organisatie dat terug te vinden is in het organogram van de organisatie. De 80% ongestructureerde werkzaamheden reflecteert het informele netwerk van de organisatie, dus de manier waarop medewerkers met elkaar interacteren buiten het organogram om. Zo is het zoals het er in organisaties aan toe gaat, en het is dan ook logisch dat het intranet beide componenten in zich heeft. En het is gedoemd om te mislukken, of om slechts useful of adhoc te zijn als het maar één component in zich heeft.

Praktijkcase

Suzanne van Kinderen van Hutspot deelde haar ervaringen met hun nieuwe intranet De Keuken. Dit intranet heeft in 2011 een Dutch Interactive Award gewonnen. Hoe? Door de mens centraal te zetten tijdens het proces van behoefteanalyse tot implementatie; dus luisteren naar hoe hij wil werken. Eigenlijk komt in deze mooie case, als je goed kijkt, ook beide netwerken aan bod. Want als je de mens centraal stelt en uitgaat van zijn behoeften, vraag je dus naar de procedurele werkzaamheden en naar de netwerken waarin hij verkeert.

Bekijk alle presentatie van het Congres Intranet 2012 hier.