[Multichannel 2015] Storymail: Go digital, stay human

Storytelling gaat uit van mensen met interesses, passies en verhalen. Verhalen zijn zo oud als de mensheid en daar zit dan ook zijn kracht. Het gaat niet om de logica, maar de emotie. De digitale revolutie dwingt ons terug naar de basis en binnen de online overdaad bieden verhalen structuur. Ze zijn herkenbaar en voelen vertrouwd. Ze spelen in op de behoefte aan structuur en om je in de toekomst te onderscheiden moet je excelleren op zowel de digitale als de menselijke klantrelatie. De inzet van video's, zeker als je die kunt personaliseren, kan goed bijdragen aan een betere klantbeleving. Zorg ervoor dat iedere klant zijn eigen relevante en gepersonaliseerde boodschap krijgt op het juiste moment. Waar deze zich in de journey ook bevindt.

Nieuwste marketingtool
‘Het leuke is dat beeldende verhalen meer betekenis geven dan abstracte worden, woorden schieten te kort waar beelden een goede beleving realiseren’, aldus Talmon.
Het gaat niet om ratio maar om emotie, zo blijkt uit een commercial van Specsavers. Maar waar zit de koop-knop nou eigenlijk vraagt Talmon zich hardop af. ‘We zijn lang bezig geweest met aannames, maar hoe werkt het in de realiteit? Het nieuwste ‘marketingtool’, de mri-scan, wordt steeds meer en meer ingezet. Het gaat niet meer over specs, maar over hoe fijn je leven wordt wanneer je een apparaat koopt, zo blijkt uit bijvoorbeeld de aanpak van Apple. De customer experience is belangrijk en het is het goed om je te realiseren dat emotie de sterkste link is met je klant. Zet je klant centraal en beredeneer vanuit daar verder en personaliseer zoals bijvoorbeeld coca-cola met zijn flesjes met daarop namen.

Conversie
Rogier Ros, customer succes manager, neemt halverwege de sessie het stokje over en geeft aan ook in de kracht van personalisering te geloven en houdt zich onder andere daarom dagelijks bezig met marketing en IT. Uiteindelijk draait het volgens Ros maar om één ding: conversie. Van een ontevreden klant, naar een tevreden klant en dat kun je volgens hem alleen doen door in alle fasen van de customer journey aanwezig te zijn. Want blije klanten zorgen weer voor nieuwe klanten.

Hoe dit in zijn werk gaat toont hij aan de hand van een aantal cases:
- Arcadis: https://vimeo.com/56979173
- K-Vision: https://vimeo.com/70173900 
- Reggefiber: https://vimeo.com/106188707

Ros vervolgt: 'Van allerlei plekken halen wij contacten vandaan; linkedin, visitekaartje. Wij hebben een persoonlijke video ontwikkeld waarin wij persoonlijke gegevens kunnen verwerken. Door persoonlijke elementen stijgt de traffic generation met 20% zo blijkt uit het feit dat wanneer een formulier - gekoppeld aan de persoonlijke video - al ingevuld wordt door Storymail.'

Clickgedrag
Wanneer iemand de website bezoekt, proberen we hem te overtuigen dat het interessant is om zich aan te melden voor de nieuwsbrief zodat wij van daaruit gepersonaliseerde video’s kunnen sturen. Deze wordt steeds persoonlijker omdat de organisatie steeds meer van de persoon te weten komt, door bijvoorbeeld zijn clickgedrag op de site. Het is dus zaak om de gehele customer journey aanwezig te zijn, maar vooral om relevant te zijn. 
‘Wanneer je alle cases en mogelijkheden bekijkt dan blijkt dat online aanwezig zijn dus noodzakelijk en relevant is. Belangrijk daarbij is om te personaliseren waar kan. Wanneer je daarbij het menselijke aspect niet uit het oog verliest, dan doe je het goed en kom je een heel eind’, zo sluit Ros af.