Nominaties Customer Centric DNA Awards bekend

De online retailers doen het in klantgerichtheid beter dan ooit bij de consument, samen met automotive. Zo meldt het persbericht. Onderzoeksbureau DVJ Insights ondervroeg de afgelopen maanden zo'n 11.000 klanten van meer dan 80 bedrijven over hun klantbeleving. En om die klantbeleving nóg nauwkeuriger in kaart te brengen, konden de geïnterviewden voor het eerst ook spontane antwoorden geven door gebruik te maken van storytelling en vrije associaties. Lucas Hulsebos, coördinator van het onderzoek: ‘Belangrijk is dat mensen hun klantervaring en waardering voor het bedrijf in hun eigen woorden worden konden beschrijven. Door de mensen deze verhalen vervolgens zelf te laten beoordelen, konden we de resultaten meenemen in het totale onderzoek. We hebben daarmee een aantal nieuwe dimensies toegevoegd aan de CCDNA score en hebben ook een veel beter inzicht verkregen in de 'waarom-vraag'.’

Werknemers interviewen
Ook nieuw is dat voor het eerst ook de werknemers van de bedrijven werden ondervraagd. Jan Jacob Koomen van business consultancybureau BearingPoint, dat deze Awards voor de vierde keer organiseert: ‘De reden hiervoor is om een goed startpunt te hebben voor verbetering. Klantgericht denken en werken begint namelijk bij de eigen werknemers.’

Klanttevredenheid online
Met het succes van de online retailers wordt een trend voortgezet die al langere tijd gaande is, constateert Hulsebos: ‘Zij kunnen snel inspelen op de wensen en behoefte van de consument.’ Dat de klanttevredenheid van de 'vaste' retailers juist is gedaald, vindt hij ook geen verrassing: ‘Deze sector kan niet alleen wat minder snel inspelen op de klantbehoefte maar heeft ook last gehad van de negatieve publiciteit rond onder andere V&D, Blokker en de Hema. Aan de andere kan zie je dat vertrouwde en herkenbare winkelformules als Blokker, C&A en Xenos de verwachtingen van de consument nog steeds goed weten in te lossen.’

Customer first
De doelstelling van het onderzoek is om te bepalen welke bedrijven er het afgelopen jaar het beste in zijn geslaagd hun klanten centraal te zetten in het klantcontact.
Met het onderzoek wordt per industrie inzichtelijk gemaakt welke factoren belangrijk bij het centraal stellen van de klant. Hiermee helpen we bedrijven om beter te identificeren welke factoren in hun branche van belang zijn voor het centraal stellen van de klant. In de ene industrie kan bijvoorbeeld Webcare een grotere rol spelen, en in de andere industrie is dat weer consistentie in de klantbeleving. Hiermee kunnen bedrijven heel specifiek verbeteren op bepaalde gebieden. De bevindingen per industrie zullen op 23 april gedeeld worden.

Doen wat je belooft
Bij de banken valt 'groen' in de smaak bij de klant: zowel Triodos als ASN zijn genomineerd voor een CCDNA Award. De Rabobank is voor het eerst in vele jaren niet in het rijtje genomineerden terug te vinden. Koomen: ‘De banken zijn in dit onderzoek een goed voorbeeld van het feit dat het er vooral om gaat dat je als bedrijf biedt wat de klant verwacht. Wát je belofte ook is: zorg ervoor dat je die nakomt. Dat heeft goed gewerkt bij Triodos en ASN en blijkbaar minder bij de Rabobank. Kijk je naar alle elf onderzochte categorieën dan zien we dat veel bedrijven nog steeds sterk de focus leggen op het centraal stellen van de klant of zich richten op één product of kanaal. Wij zeggen vooral: ga luisteren naar die klant, stel vragen. Wat verwacht de klant van jou? Hoe kijkt die tegen je aan? Via welke kanalen komt hij of zij met je bedrijf in aanraking? De uitkomsten van het onderzoek dat op 23 april door ons wordt gepresenteerd, zal voor diverse bedrijven best wel eens een eyeopener kunnen zijn: er is op gebied van klanttevredenheid en klantbeleving nog steeds veel te leren en te verbeteren.’

CCDNA Awards Genomineerden 2015*

Bankensector: Triodos, ASN en ING
Verzekeraars: Ditzo, Centraal Beheer en Univé
Telefonie providers: Simyo, Ben en T-Mobile
Internet providers: XS4ALL, Vodafone en Tele2
Offline retail: Blokker, C&A en Xenos
Online retail: Coolblue, EBay en Bol.com
Energie-industrie Nederlandse: Energie Maatschappij,
Energie Direct, Greenchoice
Automobiel industrie: Toyota, BMW en Skoda
Kranten industrie: Trouw, De Volkskrant en NRC
Reis industrie: Corendon, Transavia en Thalys
Netbeheerders: Delta, Endinet, Westland Infra

* In willekeurige volgorde
In iedere branche wordt tijdens de CCDNA Awards show een winnaar bekend gemaakt, ook is er een overall winnaar.

Onderzoek verantwoording
Het CCDNA onderzoek wordt dit jaar voor de vierde maal uitgevoerd door consultancybureau BearingPoint. In 2011, 2012 en 2013 zijn deze awards ook uitgereikt aan bedrijven in verschillende industrieën. Het veldwerk voor dit onderzoek is online uitgevoerd door DVJ Insights. Hiervoor is gebruik gemaakt van het panel van DVJ dat bestaat uit 150.000 Nederlanders. Bij de uitnodigingen is rekening gehouden met de volgende aspecten:

• Op basis van een representatieve steekproef (geslacht, leeftijd en inkomen) is een online vragenlijst gestuurd.
• De doelstelling was om per bedrijf hetzelfde aantal klanten te vinden. Dat betekent dat de grootte van de klantengroep geen invloed had op de resultaten. Om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken is het belangrijk dat de basis (het aantal klanten) voor ieder beoordeeld bedrijf even groot is.
• Per bedrijf zijn gemiddeld 110 klanten ondervraagd, waardoor een goede vergelijking tussen bedrijven mogelijk is. In totaal zijn er 104 verschillende bedrijven in het onderzoek betrokken en meer dan 11.000 klantevaluaties gemaakt.

23 april in De Fabrique
De CCDNA Award Show wordt 23 april gehouden in De Fabrique in Utrecht. Het event begint aan het einde van de dag. Na een welkomstborrel zullen de onderzoeksresultaten worden gepresenteerd en de Awards uitgereikt, waarna in de avond een staand buffet zal plaatsvinden voor uitgebreide netwerkmogelijkheden. Aanmelden voor het evenement kan op deze site.