Hoe relevant is content voor social media?
- Content
- 24 feb 2015 @ 00:03
- Link
-
Sak van den Boom
adviseur, expert contentmarketing
zelfstandig ondernemer - Communicatie
- 24 feb 2015 @ 00:03
- Sak van den Boom
Social media hebben het business landschap in de afgelopen jaren aanmerkelijk veranderd. Social media hebben ervoor gezorgd dat op een andere manier wordt gecommuniceerd via de vele kanalen die op dit moment beschikbaar zijn, (Rapp et al 2013). Maar waarom geven bedrijven en merken hun social media nog steeds in handen van studenten of pas afgestudeerden die een stagecontract krijgen? Ze moeten vooral alert zijn op negatieve boodschappen en klachten. Omdat we volgens Buijzen (2014) nog steeds bang zijn voor de impact van deze media en beducht zijn voor de kritiek en klachten die via deze media over ons worden uitgestrooid. Buijzen (2014) pleit in haar inaugurale rede voor een positieve houding ten aanzien van deze nog steeds redelijk nieuwe media. Deze kunnen ons veel goeds brengen. Dat vraagt om een adequate strategie en ervaren professionals die de content produceren voor social media.
De opkomst van web 2.0. heeft ervoor gezorgd dat consumenten actief en reactief zijn ten aanzien van wat bedrijven doen, zonder afhankelijk te zijn van derden om toegang tot media te hebben. Wie over een smartfone beschikt kan in beginsel met iedereen wereldwijd communiceren (Cormode & Krishnamurthy, 2008: O’Reilly 2007). Consumenten hebben de manier waarop zijn zich informeren over producten en diensten drastisch veranderd, van offline naar online zoals word-of-mouth bronnen (Gruen, Osmonbekov, & Czaplewski, 2006). Voor consumenten zijn traditionele communicatie-uitingen zoals advertenties en promoties steeds minder belangrijk. Voor consumenten geld dat peer-informatie, meningen van andere consumenten, die online beschikbaar zijn meer en meer gaan tellen. (Kerkhof et al 2015).
Reputatiegevolgen
Bij het nemen van aankoopbeslissingen is de kennis die via sociale media wordt vergaard steeds belangrijker. Bronner en Hoog (2014) deden onderzoek naar de mate waarin informatie van sociale media een rol speelt bij belangrijke beslissingen van consumenten. Zij concludeerden dat de rol van sociale media als bron toeneemt naarmate de informatie makkelijk toegankelijk is, in ruime mate aanwezig, voldoende relevant is en er veel ervaringsinformatie van andere consumenten beschikbaar is.
Het gebruik van sociale media door consumenten zal in bepaalde gevallen groeien. Rapp et al (2013) gingen in dit verband het gebruik van sociale media van een merk, een retailer en een consument na en stelden vast dat wanneer een merk sociale media meer inzet, en de retailer volgt, de consument automatisch reageert en ook meer informatie op sociale media zal delen. Wanneer een merk onder consumenten op sociale media vaker wordt genoemd, zal dit het merk stimuleren om sociale media meer in te zetten. Dit heeft direct gevolgen voor de reputatie van dat merk.
Connected
Uit de studie van Rapp et al (2013) blijkt bovendien dat wanneer de toename van het gebruik van sociale media door consumenten een gevolg is van service dit een directe invloed heeft op de reputatie van dat merk. In positieve en negatieve zin. Hun eindconclusie is dat wanneer consumenten meer en meer sociale media-inzetten dat een gunstige invloed heeft op de loyaliteit van de consument.
Hawkins en Vel (2013) stelden vast dat er drie belangrijke redenen zijn voor consumenten om op sociale media over merken of bedrijven te communiceren. Om voordeel, productinformatie of nieuws te ontvangen. Om aan hun peers te laten zien dat ze connected zijn met een merk of bedrijf. Of om in dialoog te gaan om wat voor reden dan ook. Maar bedrijven en merken moeten volgens Hawkins en Vel (2013) voortdurend investeren om die emotionele band en die loyaliteit van consumenten te bestendigen.
Hawkins en Vel (2013) voegen er aan toe dat bedrijven en merken zich in dit verband moeten realiseren dat ze zich op sociale media moeten gedragen op ‘consumentenvoorwaarden’en marketingboodschappen achterwege moeten laten.
Webcare
Dahlén et al (2014) ontdekten dat organisaties of merken consumenten serieus moeten nemen in hun uitingen. Onderschatting van de intelligentie van een consument, zorgt ervoor dat een consument zich beledigd kan voelen. Hierdoor neemt niet alleen de waardering voor de informatie af, maar daalt ook de waardering van het merk.
Noort et al (2014) onderbouwen dit fenomeen op basis van een literatuurstudie. Zij concluderen dat webcare een integraal onderdeel moet zijn van customer care, marketing en public relations.
Goed inzicht in wat consumenten op sociale media over een bedrijf of merk zeggen en daar adequaat op kunnen inspelen kan een belangrijke bijdrage leveren aan de reputatie van een bedrijf of merk, maar uiteindelijk ook bij de kassa.
Pleidooi
Voor de wereld van content marketeers ligt hier een groeiende kans voor nieuwe vormen van dienstverlening. Om te beginnen bij strategie. Noort et al (2014) beschrijven in hun studie dat er een kritische balans is tussen proactief en reactief bezig zijn op sociale media. Over het algemeen is reactieve webcare effectiever.
Al met al een pleidooi voor content marketeers om zich te verdiepen in de content die bedrijven en merken kunnen inzetten op sociale media. Er is meer en meer wetenschappelijk onderzoek beschikbaar, kennis die cruciaal is om strategische gesprekken te voeren. Geen werk dat we over moeten laten aan stagiaires.
Referenties
- Buijzen, M., (2014) Inaugurale rede, Nijmegen: Radboud Universiteit.
- Bronner, A., Hoog, R. (2014) Social media and consumer choice. International Journal of Market Research. London: Warc LTD.
- Cormode, G., & Krishnamurthy, B. (2008). Key differences between Web 1.0 and Web 2.0. First Monday,13(6), 2.
- Dahlén, M., Rosengren, S., Smit, E.,(2014) Why the Marketer’s View Matters As Much as the Message.Journal of advertising september 2014.
- Gruen, T. W., Osmonbekov, T., & Czaplewski, A. J. (2006). eWOM: the impact of customer-to-customer online know-how exchange on customer value and loyalty. Journal of Business Research, 59(4), 449e456. http://dx.doi.org/10.1016/ j.jbusres.2005. 10.004.
- Hanna, R., Rohm, A., & Crittenden, V. L. (2011). We're all connected: the power of the social media ecosystem. Business Horizons, 54(3), 265e273. http://dx.doi.org/ 10.1016/j.bushor.2011.01.007
- Hawkins, K., Vel, P. (2013) Attitudinal loyalty, behavioural loyalty and social media: An introspection. Marketing Review. Helensburgh: Westburn Publishers Ltd
- Kerkhof, P., Beukenboom, C.J., Dijkmans, C. (2015). A stage to engage: Social media use and corporate reputation. Tourism Management. Amsterdam: Elsevier.
- Kietzmann, J. H., Hermkens, K., McCarthy, I. P., & Silvestre, B. S. (2011). Social media? Get serious! Understanding the functional building blocks of social media. Business Horizons, 54(3), 241e251. http://dx.doi.org/10.1016/ j.bushor.2011.01.005.
- van Noort, G., Willemse, L., Kerkhof, P. & Verhoeven, J. (2014). Webcare as an integrative tool for customer care, reputation management, and online marketing: A literature review. In: Philip J. Kitchen & Ebru Uzunoglu (eds.), Integrated Communications in the Post-Modern Era, p. 77-99. Basingstoke (UK): Palgrave-Macmillan.
- O' Reilly, T. (2007). What is Web 2.0: design patterns and business models for the next generation of software. Communications and Strategies, 65, 17.
- Rapp, A., Beitelspacher L.S., Grewal, D., Hughes, D. E. (2013) Understanding social media effect across seller, retailer, and customer interactions. Journal of the Academy of Marketing Science, published online 27 january 2013.
- Rapp, A., Ahearne, M., Mathieu, J., & Rapp, T. (2010). Managing sales teams in a virtual environment. International Journal of Research in Marketing, 27(3), 213–224.
-
Sak van den Boom
- Werkt bij: zelfstandig ondernemer
- Functie: adviseur, expert contentmarketing
- Website:https://www.marketingtribune.nl/content/
- Profiel »
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Laatste reacties
Word abonnee en ontvang:
- ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
- ✔ Korting tot wel €100,- op events
Meest gelezen
Laatste Nieuws
- Ambulance werft verpleegkundigen via... 28-03-2024
- Nespresso gaat tot op de bodem met... 27-03-2024
- Live uitzending Olympische Spelen op... 20-03-2024
- Yune wint pitch tijdens Branded... 19-03-2024
- Branded Content Event 2024: AI en... 19-03-2024
- BCE24: 'Als marketeer is het Branded... 18-03-2024
MarketingTribune Events
- 28mei 2024
Retail Media Day
- 13jun 2024
NIMA Marketing Day
- 17sep 2024
CrossBorder Event
- 3okt 2024
CustomerFirst Congres
- 10okt 2024
Shopping Today
- 12nov 2024
Grand Prix Content Marketing