[marketingscience] ‘Een team isoleren in een mooie oude fabriek is geen oplossing’

Een inspirerende omgeving waar het broeit van jong ondernemerschap. Er zitten bedrijven waar jij en ik nog nooit van hebben gehoord, maar als je goed kijkt dan zie je ook bordjes met bekende namen. Banken, verzekeraars, retailers, ook zij hebben er ruimtes gehuurd. Ze plaatsen een team ergens ver weg van het moederbedrijf en laten ze ‘innoveren’. Hier vindt de vernieuwing plaats, het ondernemerschap. En dat is nou net zoals je het niet wilt.

Samenwerking
Innovatie hoeft niet altijd te gaan over kunstmatige intelligentie of blockchain. Als je goed kijkt naar bedrijven die hun digitale zaken op orde hebben, zoals Bunq, Uber en Amazon, dan zit de innovatie vaak ook in het state of the art maken van de normale zaken. Bijvoorbeeld een volstrekt vloeiend ‘klant worden’-proces waarbij je als nieuwe klant, volledig geverifieerd, gecheckt bij BKR én op goed gedrag, binnen 10 minuten een bankrekening hebt waarmee je onmiddellijk kunt betalen: ook dat is innovatie.

Het innoveren van het klant worden-proces is nou precies iets wat niet in isolement kan worden aangepakt. Daarvoor moet intensief samengewerkt worden, van customer care tot IT, van legal & risk tot productmanagement, van marketing & communicatie tot accountmanagement. Daarbij gaan de ontwikkelingen snel en alleen in wendbare structuren is daar snel op in te spelen. Een team isoleren in een mooie oude fabriek is daarvoor geen oplossing. Daarmee wordt de noodzaak voor een organisatieverandering eigenlijk afgekocht.

Designsprint
Formeer, bij wijze van proef, eens een multidisciplinair team en pak één van de bestaande klantreizen aan. Doe dat bijvoorbeeld in de vorm van designsprints. Zorg dat een dedicated ontwikkelteam beschikbaar is met een product owner die prioriteiten bepaalt. Probeer daarbij snel tot een resultaat te komen, test het product en verbeter het. Stel je tot doel om de alledaagse zaken beter te maken, voordat je naar de sterren reikt.

Kijk op welke wijze je data, zoals bijvoorbeeld prijzen en beschikbaarheid van je producten, beschikbaar kunt stellen aan andere partijen. Ga ervan uit dat je eigen app of website in de toekomst niet meer een vanzelfsprekend contactpunt is met je klant. Klanten vergelijken nu al constant op andere platformen, of het nu gaat om CheapTickets, Pricewise of AutoTrader. Zelfs je ‘Mijn omgeving’ is niet heilig. Het is goed denkbaar, gevoed door nieuwe Europese wet- en regelgeving, dat er producten op de markt komen waarbij een klant één centraal punt heeft waar hij of zij alle zaken rondom bijvoorbeeld energie, telecom en financiën kan inzien en regelen. Innovatie zit in dit geval in de flexibiliteit en openheid van een architectuur. In de luchtvaart bijvoorbeeld is het delen van data aan derde partijen zelf essentieel voor het voortbestaan.

Kennis delen
Deel ook je kennis met de wereld. T-Mobile is hier een mooi voorbeeld van. Elk bedrijf kan aankloppen bij het T-Mobile Future Lab met een project waarvoor specifieke telecomkennis nodig is. T-Mobile stelt dan specialisten beschikbaar om samen te werken aan zo’n project. Zo heeft men een oplossing bedacht om vee te kunnen volgen en te monitoren via een smalbandnetwerk. Dit project is uiteindelijk een service offering geworden, waarbij T-Mobile de hardware levert aan boeren en waar men verdient aan datagebruik. Dit soort samenwerkingsverbanden leveren vaak veel innovatievere oplossingen op en bovenal producten waar klanten werkelijk behoefte aan hebben.

Veel bedrijven hebben de neiging om, daar waar het om innovatie gaat, alles zelf te willen uitvinden. Sterker, externe inzichten en nieuwe technologieën die van buiten komen worden vaak niet omarmd. Het is het bekende ‘not invented here’-fenomeen. De Boston Consultancy Group noemde dat één van de redenen voor een stagnerende innovatie. Joint ventures, partnerships of bijvoorbeeld het ontwikkelen van whitelabelproducten met universiteiten of leveranciers kunnen innovaties juist een boost geven. Zeker als het gaat om het alledaagse nog beter te maken.

Winnen of verliezen?
Het innoveren van het alledaagse is misschien nog wel ingewikkelder dan het werken met vergezichten. Deze innovaties kunnen ook helpen om zaken intern op orde te krijgen. Als aanpassingen namelijk ondoenlijk blijken binnen een bestaand IT-landschap, dan moet er een andere discussie worden gevoerd. Krijg je dit niet snel voor elkaar, dan kun je in de toekomst zeker niet inspelen op de grotere veranderingen. En dat is dan het verschil tussen winnen en verliezen.

Op vodw.com/checklist/ vind je een lijst die je kan helpen om de eerste stappen te zetten in het innoveren van je klantreizen.

Bronnen: media-publications.bcg.com/MIC/BCG-The-Most-Innovative-Companies-2016-Jan-2017.pdf; travelnext.nl/api-basis-toekomst-klm-transavia-etravel15/.

Dit artikel is geschreven door Robert de Blok, digital strategist bij VODW , en verschenen in MarketingTribune 6, 27 maart 2018. De headerfoto is van Alexander Andrews via Unsplash.