'Slechtste Service Award 2015 naar DHL'
- Food-en-retail
- 28 mei 2015 @ 15:28
- Link
-
Redactie Food en Retail
Redactie
MarketingTribune - ConsumentenOnderzoek
- 28 mei 2015 @ 15:28
- Redactie Food en Retail
Het bedrijf met de slechtste service van Nederland is dit jaar DHL, volgens Opiness.nl (een onafhankelijk online platform waarop consumenten dienstverleners beoordelen, red.). DHL krijgt hier een 2.1 als gemiddeld cijfer. In de top 5 slechtst presterende bedrijven staan hier verder PostNL (3,5), de Nationale Postcode Loterij (3,9), de Belastingdienst (2,7) en Pretium (2,7). Met een 2,1 als gemiddeld cijfer geven klanten van DHL een sterk signaal af dat er cruciale zaken in de dienstverlening moeten veranderen, concludeert de site.
In de top 5 staan bedrijven met minimaal 50 stemmen (reviews) en het laagste rapportcijfer op Opiness volgens klanten. Man/vrouw en andere demografische kenmerken legt het bedrijf (nog) niet vast. Op deze link zie je de aantallen reviews ofwel de ‘steekproef’.
Linda Schulte, mede-oprichter van Opiness: 'het gebrek aan zorg om de bestelling in goede orde bij de klant te krijgen lijkt in veel gevallen te ontbreken. Online winkelen is inmiddels ingeburgerd in de maatschappij en dit betekent dat er meer klantcontacten zijn met pakketbezorgers. De bezorgers staan aan het eind van de keten op een kwetsbare plek. Online winkels zullen zich bewust moeten zijn dat ook hun klantwaardering samenhangt met deze belangrijke laatste schakel.'
Veel ergernissen over bezorging
De kritiek bij zowel DHL als PostNL gaan niet om alleen over het te laat bezorgen, maar ook vooral over de wijze waarop. De ergernissen in de reviews op Opiness gaan over het tevergeefs thuis wachten op de afgesproken tijd (20%), het zoekraken van pakketten (17%), het wel of juist niet bij de buren afleveren (17%), niet kijken naar achtergelaten briefjes op de voordeur (12%) of stellen dat je niet thuis was, terwijl de klant zegt er wel te zijn geweest (12%).
De andere 'winnaars'
Andere 'winnaars' in de top 5 slechtste presteerders zijn volgens Opiness de Belastingdienst, Pretium en de Nationale Postcode Loterij. 'Machteloosheid van de klant lijkt een rode draad te zijn bij deze partijen', stelt de site. 'De werkwijze van deze organisaties wordt door klanten zwaar bekritiseerd. Het zeer moeilijk opzeggen (30%) en het continu te worden ‘lastig gevallen’ (33%) zijn eveneens punten van kritiek voor zowel de Nationale Postcode Loterij en Pretium. De Belastingdienst op haar beurt, "misbruikt haar macht" volgens de "klant". Bijna de helft van de kritiek gaat over de oneerlijke behandeling dat de burgers en bedrijven snel moet betalen en anders boetes krijgen, terwijl de Belastingdienst zelf alle tijd neemt voor uitbetalingen die zij moet doen. Verder klaagt een derde over het gebrek aan deskundigheid van de medewerkers. Mensen van het kastje naar de muur sturen is nog steeds aan de orde van de dag.'
Stijgers en dalers ten opzichte van 2014
In eerdere jaren gaf Preferenso.nl (voorloper van Opiness.nl) de Slechtste Service Awards uit. Opvallend is dat de cijfers dit jaar weer lager zijn dan in 2014 en de jaren ervoor. Het lijkt erop dat klanten nog duidelijker het signaal willen geven aan deze spelers om iets met de kritiek te doen. Branches die te wensen over laten in hun dienstverlening zijn de aanbieders van kansspelen, koeriers en openbaar vervoer aanbieders. Deze partijen scoren allemaal zeer lage rapportcijfers op Opiness. In eerdere jaren stonden er energiebedrijven en telecomaanbieders in de lijst, spelers in deze branches zijn zich duidelijk klantgerichter gaan opstellen de afgelopen jaren gezien de hogere rapportcijfers die zij nu krijgen op Opiness. De top 10 slechtste presteerders in 2015 zijn hier na te lezen. In februari 2015 gaf Opiness tevens de Beste Service Awards uit, meldt de site trots.
-
Redactie Food en Retail
- Werkt bij: MarketingTribune
- Functie: Redactie
- Website:http://www.marketingtribune.nl/food-en-retail/
- Profiel »
- Linda Schulte
- Nationale Postcode Loterij
- PostNL
- gemiddeld
- beoordelen
- slechtste service
- Opiness.nl
- online platform
- bedrijven
- consumenten
- presteren
- onafhankelijk
- klanten
- Nederland
- Pretium
- Belastingdienst
- DHL
- dienstverleners
- cijfer
Laatste reacties
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Meest gelezen
- [marketeer 197] Margot van Hulsteijn - marketing directeur...
- [onderzoek] '4 op de 10 Nederlanders koopt zo veel mogelijk...
- Jumbo stopt met vleesstunts na kritiek Wakker Dier
- Albert Heijn brengt paasassortiment tot leven met AI
- 'Kwart retailers heeft in 2030 geen winkelvoorraad meer '
- Magnum lanceert Euphoria en Chill - ijsdivisie in de verkoop
Word abonnee en ontvang:
- ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
- ✔ Korting tot wel €100,- op events
Laatste Nieuws
- Hak bedankt voor choco-moes28-03-2024
- Retailers Plus en Coop in het rood28-03-2024
- Judith Hoogendoorn van Upfield:... 27-03-2024
- [onderzoek] Huismerkverpakking vaak... 27-03-2024
- Goudas Glorie brengt ode aan mensen... 26-03-2024
- Lize Verdegaal van Subway: 'Onze... 26-03-2024
MarketingTribune Events
- 28mei 2024
Retail Media Day
- 13jun 2024
NIMA Marketing Day
- 17sep 2024
CrossBorder Event
- 3okt 2024
CustomerFirst Congres
- 10okt 2024
Shopping Today
- 12nov 2024
Grand Prix Content Marketing