Online winkelen: waar hebben 55 plussers behoefte aan?

'In de afgelopen twee jaar is al een toename te zien in het online aanschaffen van onder andere elektronica en reizen. Dagelijkse boodschappen worden door de oudere doelgroep nog maar zelden aangeschaft via online kanalen', zegt Guy Chiswick, managing director Northern Europe bij bureau Webloyalty.

Volgens Chiswick is er op dit moment een trend te zien waarin online retailers zich vooral richten op de zogenaamde millenials in onze samenleving. 'Dit is vrij opmerkelijk, omdat met de toenemende levensverwachting en de vergrijzing ook de oudere groep steeds relevanter wordt. Het wordt tijd dat retailers zich ook op deze groep gaan focussen.' Het onderzoek van Webloyalty laat zien dat de mening van anderen door de 55-plusser als zeer waardevol wordt ervaren: wanneer er online wordt gewinkeld, geeft 91 procent van de respondenten aan gebruik te maken van reviews. Daarnaast spelen eerdere winkelervaringen voor 80 procent een grote rol in de uiteindelijke winkelkeuze. Dit is significant belangrijker voor de 55-plussers dan voor de 18- tot 30-jarigen. 

Vertrouwen winnen
'De belangrijkste reden om momenteel nog niet altijd online te shoppen, is voor 65 procent van de 55-plussers het niet kunnen voelen of zien van het product. Ook de onzekerheid over de betrouwbaarheid van een webshop, het verplicht vooraf moeten betalen en het gebrek aan persoonlijk contact vormen belangrijke barrières voor deze generatie. “Deze laatste factor is vooral opvallend, want onder de jongere generatie geeft slechts 15 procent dit als reden om niet online te winkelen. Voor 61 procent van de jongeren vormen de verzendkosten juist één van de grootste barrières voor online shoppen.'

Wanneer 55-plussers wel besluiten om online te shoppen is de winkelervaring erg belangrijk voor deze groep. 'Om het vertrouwen te winnen is het om te beginnen belangrijk om alleen zaken te beloven die je ook daadwerkelijk waar kunt maken. Zorg dat je transparant bent en verwachtingen managet, zo komen klanten niet voor verrassingen te staan.   Daarnaast is het belangrijk om jezelf in de kijker te spelen', aldus Chiswick. Uit het onderzoek blijkt dat ouderen veel waarde hechten aan de mening van anderen. 'Wanneer ze winkels al kennen via familie of vrienden zijn ze eerder geneigd om hier te gaan winkelen.' Als laatste blijkt dat deze doelgroep gevoelig is voor folders en reclame. 'Met gericht adverteren kun je de keuze van de 55-plussers voor een winkel beïnvloeden.'

Chiswick legt uit hoe je na het winnen van 55-plussers, je ze ook daadwerkelijk kunt vasthouden. “Uit ons onderzoek blijkt dat 55-plussers niet snel wisselen van winkel zodra ze ergens een band mee hebben. Zodra ze dus bij jou hebben gekocht, is het zaak om ze ook daadwerkelijk vast te houden. Een idee is bijvoorbeeld om klanten te belonen. Deze oudere generatie ontvangt graag tips en aanbiedingen en ook het sparen van waardepunten voor korting wordt zeer gewaardeerd.”

Betaalgemak dient de 55-plusser
Naast hun voorkeur voor het ontvangen van tips en aanbiedingen, is betaalgemak voor de oudere generatie erg belangrijk; bijna driekwart van de respondenten geeft aan websites te vermijden die geen eenvoudig betaalproces bieden. 'Naast dat een ingewikkeld betaalproces deze groep remt om online te winkelen, is het vooraf verplicht betalen ook een groot struikelblok. Probeer dus verschillende betaalopties te bieden en de mogelijkheid voor betalen bij levering van het pakket. Houd er daarnaast rekening mee dat het retourproces eenvoudig is. Een makkelijk retourproces staat namelijk in de top drie van belangrijkste aspecten als het gaat om een prettige winkelervaring.'

Wanneer 55-plussers online winkelen, gebeurt dit het vaakst via de laptop. “Slechts 25 procent geeft aan weleens via de mobiele telefoon te winkelen. Onder jongeren is dit device een stuk populairder en geeft 57 procent aan weleens via de mobiel te shoppen”, licht Chiswick toe. Verder blijkt de oudere generatie een stuk geduldiger dan de zogenaamde millennials: de jongere doelgroep hecht significant meer waarde aan snelle bezorging.

'Het is belangrijk dat retailers gaan inzien dat de oudere doelgroep niet vergeten moet worden. Dat 55 procent van de 55-plussers verwacht dat zijn of haar winkelgedrag de komende twee jaar zal verschuiven naar online, lijkt me reden genoeg om snel aan de slag gegaan. Met dit onderzoek wil Webloyalty retailers dan ook concrete handvaten bieden om juist voor een oudere doelgroep een relevante winkelervaring te creëren die aansluit bij hun wensen en behoeften', besluit Chiswick. (PvWK)

Het volledige onderzoeksrapport ‘Silver shoppers’ is voor volgers van MarketingTribune Food & Retail-platform gratis hier te downloaden.