Manhattan Associates voorspelt top 5 retailtrends

‘Doordat de verwachtingen van consumenten verder toenemen, nieuwe innovaties opkomen en geopolitieke ontwikkelingen de economische omstandigheden overschaduwen, blijft de retailsector in 2019 volop in ontwikkeling. Met ingrijpende gevolgen voor de manier waarop retailers zich met hun klanten verbinden’, stelt Pieter Van den Broecke, managing director Benelux en Duitsland bij Manhattan Associates. ‘We zien vijf belangrijke trends die van invloed kunnen zijn en komend jaar de strategie van retailers zullen vormgeven.’

Goed, wat zijn die vijf dan?

1. Holistisch customer experience management

Het creëren van een uitzonderlijke winkel- en servicebeleving wordt de sleutel tot succes in de retail. Veel retailers schieten echter tekort op dat vlak. Ze slagen er niet in een klantreis langs elk contactpunt, zowel fysiek als digitaal, effectief te managen. Dit jaar zullen we zien dat retailers investeren in tools en technologieën die niet alleen specifiek zijn ontworpen voor de complexiteit van de moderne retail, maar hen ook in staat stellen om beter naar hun klanten te luisteren. Medewerkers krijgen daardoor bruikbare klantinzichten binnen handbereik om een betere service te bieden en klantloyaliteit te stimuleren. De groeiende populatie van digital natives, jonge kopers die eerst zoeken naar zelfbedieningsmogelijkheden, speel daarbij een belangrijke rol.

2. Uitbreiding van omnichannel fulfilmentstrategieën

De ‘buy anywhere / deliver anywhere’-verwachtingen van de huidige omnichannelshoppers kunnen 2019 tot een bepalend jaar maken. Voor retailers die niet de middelen of de intentie hebben om de omnichannelcommerce te omarmen, ziet de toekomst er somber uit. Voor degenen die de stap naar omnichannel hebben gezet, is een voortdurende toewijding aan het nakomen van de belofte aan de klant nodig om te kunnen overleven.

Het magazijn wordt een cruciale factor, omdat retailers verder kijken dan de winkel en inzien dat het magazijn van essentieel belang is in de ondersteuning van omnichannelcommerce. Met wholesale- en winkelreplenishmentprocessen moet de retailer kunnen inspelen op grote volumevragen en een enkele consumentenorder. Retailers gaan vaker gebruik maken van geavanceerde magazijnautomatisering. Het gebruik van robotica in nieuwe en bestaande magazijnen neemt sterk toe.

3. Ship-from-store winstgevend maken

Een netwerk van winkels zou een voordeel moeten zijn ten opzichte van de grote, online warenhuizen. Het afhandelen van storefulfilmenttaken, in combinatie met klantenservice en verkoop, blijkt echter een grote uitdaging voor winkelmedewerkers. Winkels zijn in veel opzichten complexer dan een distributiecentrum, waardoor de traditionele sourcing-logica op basis van de ‘dichtstbijzijnde locatie’ niet werkt wanneer het netwerk bestaat uit een groot aantal winkels. De nieuwste omnichanneltechnologie kan ship-from-store wel duurzaam en winstgevender maken. Nieuwe systemen houden onder andere rekening met kosten voor locatie, de kosten voor het verzenden van pakketten, prijsverlagingen, uitverkoop en de arbeidscapaciteit in de winkel.

4. IoT betreedt de winkel, vooral met de inzet van RFID

Voorraadnauwkeurigheid is van oudsher een enorme uitdaging, bijvoorbeeld omdat artikelen binnen de winkel worden verplaatst of in een andere vestiging worden teruggebracht. Naarmate retailers de uitrol van fulfilmentopties zoals click en collect en ship-from-store versnellen, is het cruciaal dat ze een hoog niveau van voorraadnauwkeurigheid in de winkel hebben. Als RFID-chips verder in prijs dalen, kunnen ze worden toegepast in combinatie met kleinere, alledaagse producten. Zo kan elk item gevolgd worden. Daarmee ontstaat verder een betere traceerbaarheid voor verzending, wat kan leiden tot grotere klanttevredenheid.  

5. Slim management van retouren

Na jaren van groei in het aantal online orders dat gratis of tegen lage kosten kan worden besteld en teruggestuurd, komen marges steeds meer onder druk te staan. Dit jaar zijn initiatieven van retailers te verwachten om grip te krijgen op retouren. Moderne ordermanagementtechnologie kan een accuraat en realtime inzicht in de netwerkvoorraad bieden, inclusief inbound en ontvangen retourzendingen. Zo kunnen innovatieve winkeliers op zoek gaan naar manieren om de grote stroom van retouren terug te brengen in het netwerk.

Parallel daaraan kunnen retailers de negatieve impact van retouren terugbrengen door online tools die nauwkeurige maatvoeringen berekenen. Het verbeteren van productbeschrijvingen is eveneens een optie. Ook is het mogelijk dat sommige winkeliers hun beleid gaan veranderen om notoire retourzenders te weren.