Retailers scoren prima qua klantbeleving

Accountants- en adviesorganisatie KPMG heeft ruim 5.000 Nederlanders betrokken bij de vraag welk merk de beste klantbeleving biedt in de thuismarkt. Ruim 200 merken in 10 branches zijn onderzocht, waarbij op basis daarvan het rapport  ‘A Digital Walk to Remember – 2019 NL Customer Experience Excellence analysis’ is verschenen. Een lijvig rapport, maar als het gaat om de highlights:

Six Pillars

Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van ‘The Six Pillars' van Customer Experience Excellence, een onderzoeksmethode die in eigen huis van KPMG is ontwikkeld. Waar het op neerkomt, is dat er zes universele karakteristieke ten grondslag liggen aan een goede klantervaring en klantbeleving, waaronder betrouwbaarheid en aandacht (complete lijst via deze link).

Trots

De winnaars van dit jaar zijn absoluut nauwkeurig in het centraal stellen van de consument in hun organisatie, schrijft Nienke Wichers Hoeth in het voorwoord van het onderzoeksrapport. Zij is binnen KPMG verantwoordelijk voor de dienstverlening op het gebied van Customer & Brand Advisory.  De genoemde winnaars luisteren naar hun klanten, nemen de tijd om klantbehoeftes en -vragen te begrijpen, en weten daar op snel te reageren om daaraan te voldoen of zelfs de verwachtingen te overtreffen. ‘Wat de echte customer experience-winnaars onderscheid van de rest, is dat iedereen en alle inspanningen binnen de organisatie erop gericht zijn om de klant een unieke beleving te geven.’

Van der Valk

Bovenaan de lijst staat geen retailer, maar hotelketen Van der Valk, die nota bene vanaf de vijfde plek vorig jaar is opgeklommen. Wat de hotelketen uniek maakt, is de persoonlijk aandacht voor gasten. Ook de betrouwbaarheid van de keten en de mate waarin Van der Valk erin slaagt de verwachtingen van de klant te overtreffen, hebben bijgedragen aan het huidige resultaat. Wat expliciet wordt genoemd is de adoptie van nieuwe technologie, zoals gezichtsherkenningssystemen en het aanbieden van digitale structuren.

Retailers

De plekken op de tweede tot en met de achtste plaats worden ingenomen door retailorganisaties. Dat zijn, op volgorde van ranking: Bol.com, Lush, Rituals, Coolblue, Pearle, Specsavers en Eye Wish (drie optiekketens op een rij!). Plaats negen en tien worden ingenomen door respectievelijk Anwb en KLM. Wat de leidende retailketens uniek maakt, is dat ze alle op hun eigen wijze experimenteren met combinaties van online en offline klantbenadering. Deze geïntegreerde fysieke en digitale klantbenadering is volgens KPMG onmisbaar om een onvergetelijke klantervaring te realiseren.

Duurzaamheid

Een ander aspect dat in het rapport specifiek wordt genoemd, is aandacht voor duurzaamheid. De consument gedraagt zich almaar bewuster wat dat betreft en de leidende ketens weten daar op aantoonbaar op in te spelen. Coolblue bijvoorbeeld, meldt het rapport, zet stappen voorwaarts om zich te profileren als klimaatneutraal. Zo heeft het mega-distributiecentrum in Tilburg volgens eigen opgave van Coolblue het grootste zonnedak van Nederland gekregen. Bovendien worden er fietsen gebruikt voor bezorging van kleine pakketjes en worden er tweedekans-producten aangeboden, zodat die artikelen niet afgedankt hoeven te worden.