Consument verwacht louter gratis media in 2025

Momenteel betaalt 43 procent van de consumenten om toegang te krijgen tot favoriete mediakanalen. Twee derde van alle gebruikers van deze betaalde abonnementsdiensten (66%) denkt niet dat de hoogwaardige mediacontent, waaraan zij gewend zijn geraakt, de komende tien jaar gratis wordt aangeboden. Verder blijkt uit het onderzoek dat het gebruik van internet de komende tien jaar niet aan kracht zal inboeten. Ruim twee derde van alle consumenten (69%) voorspelt zelfs dat internettoegang over tien jaar een basisbehoefte is.

Mediagebruik stijgt explosief

'Met onze smartphones en tablets voortdurend binnen handbereik, groeit het gebruik van mediadiensten explosief', aldus Greg Schoenbaum, Media Industry Leader bij Xerox. 'Deze diensten beginnen een centrale rol in te nemen in ons dagelijks leven, of het nu gaat om internet, televisie, radio of social media.'

Andere trends die in het rapport worden genoemd:

• Gebruikers van nieuwe media zijn meer tevreden: Consumenten van nieuwe media zijn over het algemeen enthousiaster over het aanbevelen van mediadiensten, getuige een Net Promoter Score (NPS) van +28,5 ten opzichte van +14,8 voor traditionele media. De meest trouwe gebruikers van nieuwe media zijn betalende abonnees. Slechts 6 procent van hen overweegt om de komende twaalf maanden naar een andere dienst over te stappen. 
• De strijd tussen privacy en personalisatie: Ruim de helft van de gebruikers van traditionele media (51%) voelt zich nog altijd niet op zijn gemak bij het gebruik van persoonlijke gegevens door mediabedrijven. Om op individuele wensen in te spelen zijn deze gegevens echter wel nodig.
• Digitaal contact of bellen met het callcenter: Gebruikers van nieuwe media zijn meer geneigd om een beroep te doen op online selfservicemogelijkheden (20%) en e-mail (18%), dan contact op te nemen met een callcenter (16%). Daarentegen bellen gebruikers van traditionele mediakanalen gemiddeld twee keer zoveel met een callcenter.

'Uit dit onderzoek blijkt dat steeds meer mensen verwachten dat mediadiensten in de toekomst gratis worden aangeboden. Tegelijkertijd verwachten zij een beroep te kunnen doen op klantenservice via een kanaal naar keuze', aldus Schoenbaum. 'Om een dergelijke hoge kwaliteit van dienstverlening te kunnen bieden moeten merken gebruikmaken van communicatiekanalen die optimaal aansluiten op de behoeften van klanten, of het nu gaat om een callcenter, e-mail of digitale selfservicemogelijkheden. De kans bestaat dat consumenten bereid zijn om daar meer voor te betalen.'

State of Customer Service in 2015

Het onderzoek 'State of Customer Service 2015' werd in juni vorig jaar in opdracht van Xerox uitgevoerd. Hiervoor werden 6.000 consumenten ondervraagd in de Verenigde Staten, (2.000), het Verenigd Koninkrijk (1.000), Duitsland (1.000), Frankrijk (1.000) en Nederland (1.000). De onderzoeksresultaten zijn onderverdeeld in drie rapporten: de Technology Edition, Communications Edition en Media Edition. De onderzoeksrapporten kunnen worden gedownload via Xerox.com.