De klant centraal? Dat nooit meer!

Twan stelde voor de hand liggende vragen. Met als verbluffend resultaat dat hij voor de hand liggende antwoorden kreeg. Zo nietszeggend dat geen enkele quote de media wist te halen. Toch was er een antwoord bij waar ik alsnog wat licht op wil schijnen.

De bankiers waren het er roerend en eensluidend over eens dat in hun handelen de klant centraal staat. Er werd geen seconde bij stil gestaan dat geen klant dit voelt. Het is de totale verwarring van stimulus en respons. Persoonlijk had ik nog liever Ralph Hamers horen verkondigen dat hij op aarde is voor het heil van de ING-aandeelhouders. Of dat Gerrit Zalm aspiraties heeft om met Mach 3 door de salariële barrière van de Balkenende-norm te denderen. Dat zou tenminste geloofwaardig zijn geweest.

Negeer de klant!

Maar nee, de klant staat centraal. Ja, ja, en dan recentelijk melden dat de rente op spaargeld wel eens negatief kan worden (Zalm). Dat voor woonboten geen hypotheken meer mogelijk zijn (ING). En dat Rabobank nog eens honderden kantoren gaat sluiten. Allemaal in het belang van de klant.

Zullen we met elkaar afspreken dat we voorlopig niet meer denken aan de klant? Het is misschien niet het recept om op korte termijn te scoren in de populariteitpoll, maar het legt je als ondernemer geen windeieren.

Een aardig voorbeeld is Steve Jobs. Van hem hebt u waarschijnlijk wel eens gehoord. Als er iets was waar hij zich nergens wat van aantrok, dan waren dat de wensen van de klant. En van zijn  medemens evenmin. Hij wilde maken waar hij van droomde. Zijn smaak, zijn ideeën, zijn wensen stonden centraal. Het resultaat was dat hij geen reclame meer hoefde te maken. De pers en de klanten volgden hem en zijn producten in aanbidding.

Holle marketingkreet

Het klantdenken is verworden tot een holle marketingkreet. Als je onderscheidend en van waarde wilt zijn, moet je vooral het lef hebben om jezelf te zijn. Maar dat is eng. Dan kun je je nergens meer achter verschuilen. Niet achter je opvoeding, je scholing, je cultuur. Niet achter de markt, de patronen, de trends. Ook in het politieke landschap zou de lucht aanzienlijk opklaren als partijen uitkwamen voor hun idealen. Dan weet je tenminste weer waarvoor en waarop je stemt.

Te vaak verloochenen instituten zich door zich te verlagen tot sentimenten in de markt. Bang om klanten of kiezers te verliezen waaien ze met alle winden mee om uiteindelijk koersloos af te drijven. We zien er zoveel voorbeelden van. In het bedrijfsleven en daarbuiten. En het mooie is: ze werken als katalysatoren om mensen te leren om weer te vertrouwen op hun intuïtie. Om vanuit plezier te ondernemen en niet vanuit angst.

Je hoeft niet naar Nyenrode te gaan om te ontdekken hoe je succesvol wordt. Met gezond verstand kom je een heel eind. Als mens wil je in je kracht staan, wat dat ook is. Niemand zit te wachten op weer een restaurant. Maar als er een goede tent bij komt, weten mensen niet hoe snel ze een tafel moeten reserveren. Als je maar niet zegt dat de klant centraal staat.