vrijdag, 20 mei 2011 (7:11)
Column Sheila Koster
Al bijna vier jaar ben ik werkzaam in de klantcontactbranche. Een wereldje waar je als buitenstaander veel over kunt zeggen en velen ook een (voor)oordeel over hebben. Maar één ding is het zeker niet: SAAI. Zo gebeurt er bijna iedere week wel iets waarmee de branche, voornamelijk negatief, in het nieuws verschijnt. De ene boete is nog niet door de OPTA uitgedeeld of er staat weer een andere partij op die consumenten en bedrijven gaat oplichten. En zo blijven we als PR professionals in deze branche altijd scherp.
Never a dull moment
Als PR manager van een facilitair contact center dat 25 jaar bestaat en bekend staat als kwaliteitspeler in de markt vind ik het belangrijk dat je de wereld informeert over wat er speelt in de branche, positief én negatief. Helaas komt dat laatste vaker voor. Zo toont het ‘branche nieuwsoverzicht’ op mijn website voornamelijk publicaties over boetes en oplichtingpraktijken. Godzijdank kan ik voor mijn eigen club wel mooie berichten publiceren. En uiteraard zijn er ook positieve ontwikkelingen te noemen, maar hier red ik het imago van de branche niet mee. Nu heb ik niet de grootheidswaanzin dat ik überhaupt in staat ben om moederziel alleen het imago te verbeteren, maar een beetje medewerking zou wel fijn zijn. Een ding is zeker, ik moet altijd scherp zijn en blijven anticiperen op de ontwikkelingen in de markt, never a dull moment.
Creatief?
De branche wordt veel creatiever, aldus de Emerce afgelopen week, maar niet in positieve zin.
Telemarketeers worden steeds creatiever in het omzeilen van het bel-me-niet-register. Dat het omzeilen van de wet echt geen rocket science is, was ver voor de lancering van het bel-me-niet-register al bekend. De branche heeft de overheid en de beheerder ook meerdere malen gewaarschuwd. Helaas zijn de voorspellingen uitgekomen en zijn creatieve mensen ermee aan de slag gegaan. Voorbeelden zijn o.a. het “Bel-me-niet-zakelijk register” (= dus nep!) en bedrijven die proactief het bel-me-niet-register vullen met hun klantendatabase zodat de concurrent hen niet meer kunnen benaderen.
Bel me alleen als je een fatsoenlijk gesprek kunt voeren…
Ik geef toe dat ik het als consument ook niet altijd prettig vind om door contact centers gebeld te worden. Vooral niet op maandagochtend en op mijn mobiel. Nog nagenietend van het kampioenschap had ik echt geen behoefte aan een slecht gesprek met iemand die het antwoord “nee” niet wilde accepteren. Maar ik ben mij er wel van bewust dat er in deze branche nog circa 160.000 anderen wel heel goed werk verrichten. Als je niet in deze branche werkzaam bent sta je hier niet bij stil.
Helaas worden positieve ervaringen met een klantenservice snel vergeten. We gaan hier niet massaal over twitteren en een journalist besteedt daar geen artikel aan. En dat kan ik begrijpen. Goede service moet vanzelfsprekend zijn. Maar positieve aandacht zou zo goed zijn voor al die mensen die iedere dag ontzettend hard werken om de beste klantenservice te verlenen!
Sure we can!
Het enige wat ik kan doen is mijn concullega’s (inhouse en facilitair) oproepen om nog meer inspanning te leveren om de branche verder te optimaliseren. Realiseer wat klanten van jou mogen verwachten en pas je hier op aan. Behandel hen simpelweg zoals je zelf ook behandeld wilt worden en een kind kan de was doen. En ik? Ik kan dan louter positieve berichten plaatsen, op twitter en op mijn website. Het lijkt me heerlijk!
Sheila Koster
Sheila Klein Schiphorst – Koster (@sheilakoster) is marketing & communicatiemanager bij TDA, een facilitair contactcenter. Voor Marketing Tribune schrijft zij maandelijks een column over alles wat haar opvalt en bezighoudt op het gebied van dialoog marketing in de breedste zin van het woord.
2 Reacties • Categorie:
CRM,
MTXL
Brand Z Study: IBM Leapfrogs Google as No. 2 Global Brand
Aantal grote bedrijven laat het nog steeds na om social media op te volgen