woensdag, 04 mei 2011 (7:01)
Column Marc van Eck
In zijn boek 'From Good to Great' schrijft Jim Collins ergens: "in great companies work average people". Zo'n geweldig bedrijf ontmoette ik laatst. Een woonwinkel waar gewone winkelbedienden geweldige service verlenen.
Yes, eindelijk ben ik onverwacht getrakteerd op een klantervaring die het delen waard is. Zo maar opeens, op een zaterdagmiddag in Nijhof in Baarn.
Na deze strenge winter bleek de kraan van mijn buitendouche ontploft ondanks dat ik keurig het water had afgesloten. Maar ja, het had zo hard gevroren dat ik er ook niet echt van op keek. Dus op pad naar Nijhof waar ik vorig jaar de douche met kraan had gekocht. Op zoek naar de douche om het juiste type kraan te vinden. Ik kon het niet een-twee-drie vinden en tot mijn ergernis ging mijn vrouw het vragen. Ik had als trotse man liever nog even doorgezocht.
Een warme douche
Toen begon er opeens een zeer prettige ervaring. De meneer van Nijhof vroeg wat we zochten en waarom. Toen we het uitlegden vroeg hij of wij soms een thermostaatkraan hadden, want die kunnen kapot gaan ondanks het aftappen van het water, omdat er altijd wat restwater in het mechaniek achter blijft. 'Hebben ze u dat dan niet verteld vorig jaar' vroeg hij. Eh nou nee, maar wij hebben het eerlijk gezegd ook niet gevraagd. Niet netjes vond deze gewone winkelmeneer, dus bood hij ons ongevraagd 50% korting op een nieuwe kraan en ging hij uitzoeken welk type we precies nodig hadden. Dat viel nog niet mee, omdat zij inmiddels de douche niet meer voerden. Toch wist hij het razendsnel uit te vinden. Enigszins perplex stonden wij snel weer buiten met een nieuwe kraan voor een vriendenprijs en het advies om ’s winters te kraan te demonteren of in een handdoek te verpakken.
Niet het wat, maar het hoe maakt het verschil
Achteraf besefte ik mij dat eigenlijk niet eens de korting op de kraan, maar de manier waarop deze meneer ons geweldig geholpen had, ons achteraf een goed gevoel geeft. De meneer was deskundig, proactief en vriendelijk en had blijkbaar ook helemaal geen baas nodig om te (mogen) bepalen hoe hij ons ging helpen. Deze meneer had of voelde blijkbaar ownership om te doen wat hij juist achtte. Wat mij ook enorm opviel was hoe relaxt hij was, het kan niet anders of hij heeft zin in zijn werk. Verder rondlopend door Nijhof meende ik te zien dat dit geldt voor de meeste medewerkers van Nijhof. Wat ze doen weet ik niet, maar ze doen absoluut iets goed.
Het gevoel blijkt waar
Toch even Googelen, en mijn gevoel blijkt helemaal te kloppen. Nijhof is uitgeroepen tot de beste woonwinkel van Nederland in 2010 en is winnaar van de human capital award vanwege uitstekende cijfers op het terrein van omzet, ziekteverzuim en personeelsverloop. Ik mag nu dus concluderen dat wat mij is overkomen geen incident is, maar beleid. Beleid om medewerkers in hun kracht te zetten om klanten goed te bedienen. Geen normen maar waarden volgens mij.
De moraal van het verhaal is dat je dus geen regeltjes nodig hebt over hoe je met de klant om moet gaan, maar een medewerker die zich in staat voelt om het goed te doen. Ik ben als klant dan blij verrast, kom graag terug, en voel de neiging om dit met anderen te delen. Ergo; Internal Branding leidt dus op de lange termijn tot betere bedrijfsresultaten, creëert fans onder klanten en naar mijn inschatting ook medewerkers die het naar hun zin hebben.
Marc van Eck
Marc van Eck is managing partner van Business Openers en Internal Branding guru. In zijn columns gaat in op goede en slechte Internal Branding voorbeelden die hij tegenkomt.
Reageer • Categorie:
Branding,
MTXL
Brand Z Study: IBM Leapfrogs Google as No. 2 Global Brand
Aantal grote bedrijven laat het nog steeds na om social media op te volgen