Tja, goedkoop en kosten besparen gaan veelal niet hand in hand met customer care.

Het is jammer dat je nooit in New York bent gekomen, laten we dat vooropstellen en dat er fouten zijn gemaakt door vliegwinkel.nl in jouw verhaal is ook duidelijk, maar….

Waarom heb je via vliegtickets.nl besteld en niet via bijvoorbeeld ATP? Je betaald dan (bij ATP) wel meer, maar als er dan iets is staat er wel een gefundeerde (beter betaalde) organisatie achter.
Die zullen het bedrag vooruit terug geven en zelf het bedrag van de maatschappij proberen terug te krijgen om de simpele reden: hun marge laat het toe en zo ook hun cashflow.

Begrijp me niet verkeerd, dat de keuze er is om goedkope vliegreizen te kunnen boeken bij lage marge bedrijven is een goede zaak, leve de keuze vrijheid, maar doorgaans hebben die geen financiële middelen om zaken als hierboven voor te schieten en snel af te handelen.

Ze zullen dus moeten wachten totdat ze zelf eerst het bedrag hebben ontvangen.

Tsja Jeffrey heeft natuurlijk gelijk. Als Hollander wil je voor een dubbeltje op de eerste rij zitten maar als je het onderste uit de kan wil…...
Dat neemt niet weg dat bedrijven met voldoende marge helaas maar al te vaak ook geen fatsoenlijke service bieden. Dan is het dus om het even en kun je inderdaad beter gaan voor de lagere prijs. De les is dus dat duidelijk maakt waar je de grotere marge als bedrijf voor gebruikt. Lever je echt een veel betere service dan de goedkopere “concurrent”? En sta je je daar op voor? Verzekeringsagenten, reisbureau’s etc. die niet een klinkende service bieden zijn al uitgerangeerd.

Al dit soort bedrijven hangen het Anglo Amerikaanse verdienmodel aan waarbij alle service is weggesneden en de organisatie zich verstopt achter een soort ‘call-centre’. Het opvallende hierbij is dat het iedereen overkomt. Ook die ‘customer care’ functionaris als hij een verzekering afsluit waarbij hij uiteindelijk kan vaststellen dat wat hij dacht verzekerd te hebben net buiten de voorwaarden valt. Meer voorbeelden? Prettige werkdag iedereen!

Geachte heer Van Eck,

Zojuist hebben wij kennis genomen van uw column via marketingtribune.nl.

Hoewel men te allen tijde vrij staat om uit te komen voor een mening , zijn wij zijn zeer geschrokken van de inhoud van uw column. Dit betreft dus niet de actie van het plaatsen van een column, maar enige verdraaiing van feiten en een daadwerkelijke uitleg met betrekking tot mogelijkheden, verantwoordelijkheden en verschillen van en tussen luchtvaartmaatschappijen en reisorganisaties. Hoewel wij verschillende keren een uitvoerige uitleg hebben toegezonden in onze reacties, ontbreekt dit onderdeel geheel in uw column, en worden wij ondanks ons oprechte handelen persoonlijk in onze goede eer en bedoelingen aangetast. Vliegtickets.nl is juist een organisatie die klantvriendelijkheid hoog in het vaandel heeft staan.

De titel van uw column geeft een bovengenoemde punt direct weer. De verantwoordelijkheid voor de uitvoering van de vluchten alsmede het vervoer van uw bagage ligt geheel bij de luchtvaartmaatschappij. Een reisorganisatie maakt voor u een reservering en levert hiervoor de vliegtickets, maar de uitvoering van deze reservering wordt niet door de reisorganisatie gedaan. Dit onderdeel wordt uitgevoerd door de luchtvaartmaatschappij. Indien een reservering wordt geannuleerd in verband met buitengewone weersomstandigheden, dient de reisorganisatie waarbij u heeft gereserveerd een restitutie te verkrijgen bij de door u gekozen luchtvaartmaatschappij. Een reisagent is verantwoordelijk voor het creëren van een correcte reservering, levering van correcte tickets en bemiddeling indien er een geschil is tussen de luchtvaartmaatschappij en de reiziger.

Zoals aangegeven in onze e-mailcorrespondentie hebben wij om een directe restitutie verzocht bij KLM. Omdat de vluchten werden uitgevoerd door Delta Airlines, werd dit door KLM niet toegestaan. Vervolgens hebben wij de restitutieprocedure moeten starten bij de luchtvaartmaatschappij, de termijnen voor de verwerking zijn zeer vervelend echter zijn de luchtvaartmaatschappijen geconfronteerd met een extreme hoeveelheid annuleringen. De termijnen zijn nadrukkelijk genoemd in onze algemene voorwaarden, welke u tijdens het boekingproces heeft doorgenomen en heeft geaccordeerd.

Bij de verwerking van de restitutie is er een miscommunicatie geweest tussen KLM en Delta Airlines. Hierbij heeft Delta Airlines in het systeem aangegeven dat de heenreis wel was gebruikt waardoor KLM alleen de terugreis restitueerde. Uiteraard hadden wij dit restitutiebedrag beter moeten controleren, echter kwam de restitutie overeen met hetgeen in het KLM systeem en reserveringsysteem stond aangegeven (first coupon used). Op het moment dat u ons hierover informeerde hebben wij direct bij KLM om een opheldering en een correctie gevraagd. Dit heeft de KLM reeds in behandeling, en wij hopen hier spoedig een afsluitende reactie op te ontvangen. Wij hebben reeds een nieuwe reminder verzonden naar de restitutieafdeling van de KLM. Wij hebben echter geen directe invloed op de afhandelingsnelheid van verschillende afdelingen binnen KLM. Tevens is het niet mogelijk om een restitutie van een luchtvaartmaatschappij voor te schieten. Wij zijn geen financiële instelling zoals bijvoorbeeld een bank, en met de omvang van de honderden annulering die in de betreffende reisperiode is geweest is dit begrijpelijkerwijs niet mogelijk.

Wij vinden het zeer jammer dat u de excuses die wij ontvingen van KLM en aan u gemeld hebben betreft de restitutieprocedure heeft weggelaten, maar ons vervolgens in uw column wel aanspreekt op de restitutieafhandeling.

Het vervolg van onze reactie vindt u hieronder in verband met de toegestane tekstgroote.

U heeft ons in uw e-mails ook gevraagd om voor u te bemiddelen betreffende uw bagageproblemen. U had echter zelf al afspraken gemaakt met KLM op de luchthaven. Tevens kunnen wij uw bagage niet identificeren, hebben wij geen zeggenschap over uw bagage en vervoeren wij de bagage geheel niet. Wij kunnen u op zo specifiek moment alleen adviseren om de bagageafdeling van de betrokken luchtvaartmaatschappij te contacteren. Indien er sprake is van schade of mogelijk gemaakte onkosten dan zullen voor u, bemiddelen, maar voor een vertraging of vermissing van bagage kunnen wij op dat moment niets doen. Wij hebben dit onderdeel niet in ons beheer en betreft een situatie betreft de reiziger en de luchtvaartmaatschappij.

Wij begrijpen dat de voorwaarden en regelgeving in de luchtvaart onduidelijkheden kan bevatten. Wij trachten alle cliënten, reizigers en bezoekers van onze website hierover zo duidelijk mogelijk te informeren. Hierbij zijn immers alle betrokken partijen gebaat. Helaas dienen ook de reisorganisaties zich aan de voorwaarden en regelgeving te houden die door verschillende overkoepelende instanties zijn opgesteld. Wij bieden al onze cliënten een oprechte service aan, en dit staat geheel los van het beroep dat wordt uitgevoerd door de cliënten. Wij vinden het daarom zeer jammer dat wij op deze wijze ‘te kijk’ zijn gezet en voelen ons persoonlijk aangetast omdat u onze oprechte bedoelingen in twijfel trekt.

Zodra wij een reactie ontvangen van de luchtvaartmaatschappij betreft de afhandeling van het resterende gedeelte van de restitutie, zullen wij u zo spoedig mogelijk informeren.

Gaarne willen wij u uitnodigen voor een persoonlijk onderhoud in Haarlem met een van onze directieleden de heer Bob Rus, die u graag wilt leren kennen. Indien u hiervoor geen tijd beschikbaar heeft, kan dit ook in een telefonisch onderhoud met de heer Bob Rus. U kunt het telefoonnummer van de heer Rus verkrijgen via onze afdeling Customercare om een geschikte datum af te spreken.

Met vriendelijke groeten,

Customercare Vliegtickets.nl

Dear dear dear Vliegtickets….‘methinks he doth protest too much’.

I think Mark’s point is well made: We all understand that the fault might lie elsewhere and was out of the control of Vliegtickets, but a lengthy explanation of why you are not at fault actually just goes to prove why Mark was right to raise the issue in his column.

I work with brands on a daily basis who have the same brand promise conflict. On one side you want us to believe that you offer excellent services, on the other when something goes wrong, it’s not your fault. You promise one thing, but your behavior says something quite different: In this world of social media and the ability of consumers to express their views through numerous avenues which you cannot control, this is very dangerous.

This was actually a great opportunity for Vliegtickets to demonstrate what a fantastic company you are and how you want to address customer complaints in a positive and effective manner - after all, this is as you yourselves complain a very public discussion: Sadly I think you’ve blown it.

Marketing Tribune is read by a wide and influential section of the community. Instead, you have sought to defend your position: publicly.

There is a major brand promise disconnect problem here.  That’s why Mark was raising his complaint - not to ‘have a go’ at your company.

Brands today need to be having a conversation with their consumers - they have to stop telling their customers what they should think and how. Otherwise, and I think that this is now going to be the case with your company, customers will lose their brand loyalty because they will feel the brand promise is not authentic.

Here’s my offer. I’ll happily meet with Mr. Rus to have a discussion and collaborate on how you might address this sort of issue in the future. Customer care can be the most compelling vehicle for developing customer loyalty. It’s a shame not to use these opportunities because it costs a lot more to get new customers than to retain your existing business.

Cruciale gedachtefout bij Vliegtickets.nl en juridisch niet houdbaar.
Dit doet me denken aan (web)winkeliers die klagen dat ze van de fabrikant maar 1 jaar garantie krijgen en dat de consumentenwet ze toch voor een langere periode garant laat staan. En dan doodleuk zeggen dat je maar naar de fabrikant moet gaan met je kapotte ding. De gedachtefout is dat de consument een contract sluit met de verkoper (in dit geval Vliegtickets.nl). De verkoper koopt de dienst in en dus moet de verkoper zijn verhaal halen bij de leverancier en niet de consument.

Richard zei: “This was actually a great opportunity for Vliegtickets to demonstrate what a fantastic company you are”

Ik vermoed dat dit soort “opportunities” happen a little bit too vaak, or probably all the tijd, so they need een manier to fly away with het. Most cases they doe it with a lot of tekst.

Don’t you denk so?

Beste Marc; ik heb nog even verder nagedacht over dit specifieke geval en ik vind wel dat je gelijk hebt en misschien heeft Richard dat ook wel, maar weetje je kan niet alles “okay marketeren”.

Misschien dat een klein lesje inkoopstrategie helderheid brengt: kijk, als die ene reis nou heel erg die ene reis is en emotioneel en/of zakelijk super belangrijk is en je bent ook nog eens niet van plan om een dergelijke reis tig keer per jaar te gaan maken dan…. ja, dan moet je gewoon geen risico nemen met een prijsvechter. Dan moet je gewoon op safe spelen en wat meer geld uitgeven ZODAT je ook inderdaad die service krijgt die je nodig acht mocht het toch nog mis gaan.

Kijk, als je nou 100x per jaar een dergelijke trip maakt en het mag es een keertje misgaan, dan blijven er denkelijk toch nog “90 voor weinig” over die wel goed gaan dus dan wegen de kostenvoordelen op tegen die paar nadelen.

Bestellen kan iedereen, daar is geen reet aan; gewoon telefoon pakken en bij de eerste de beste pizzabakker bestellen. Inkopen is echt iets anders; dan komen er wel wat andere overwegingen dan enkel “honger” en evt. de prijs om de hoek kijken.

Mijn papa zei vaak “alle waar is naar zijn geld”, “goedkoop is duurkoop”, en “beter duur dan niet te koop. Allemaal clichés maar erg waar. Ik hoed niet gevlogen te hebben met schraapticket.goedkoop om van een kilometer afstand al te ruiken wat voor “service & care” ik krijg als het mis gaat want dat is namelijk drie keer ruk of nog minder.

Mijn advies: gewoon niet gaan en even doorsparen voor duurdere ticket en dubbelvet genieten want tja, die lage prijs komt natuurlijk niet uit de lucht vallen en dan vind ik een flutservice en een paar koffers kwijt nog tot daar aan toe en nog erg meevallen. Persoonlijk ben ik nog veel banger voor slecht onderhoud e.d. bij een coconutair.drop ofzo om maar iets te noemen.

@vliegtickets.nl. Jullie reactie laat zien dat er bij jullie echt een klantgerichtheidsissue is. Het zal vast aan anderen liggen, maar ik ben jullie klant en heb jullie in oktober betaald. Vervolgens ging mijn vliegreis niet door half december en in maart heb ik nog steeds niet al mijn geld terug. Bedenk eens dat voor sommige mensen dat best veel geld is.
Een klagende klant is geen vijand, maar een kans om te verbeteren. Ik dus spreek graag met jullie directeur Bob Rus over hoe jullie een meer klantgerichte cultuur kunnen creeren met het merk als kompas. Ondertussen heb ik nog steeds graag zsm mijn geld terug.

“...voor de klant waar die vervolgens met plezier voor betaald….“

Mag tegenwoordig ook geschreven worden met een “t” op het eind, handig voor de volgende keer…

Net directeur vliegtickets.nl gesproken. Zij gaan er intern mee aan de slag en ik krijg meteen mijn geld terug. Goeie deal

Goh Marc, je columns zijn zo N=1. Toch een beetje de macht van toegang tot de media. Vast en zeker dat klanten van Business Openers ook niet altijd 200% tevreden zijn. Wat vind je er van wanneer zij dat meteen in een landelijke column zetten? Misschien wat meer visie en wat minder persoonlijk leed in de column? Daarmee ook wat minder reclame voor internal branding? Voor “N=1 ik heb altijd wel wat te zeuren” hebben we PowNed met Jan Roos.

@John van Halk: MerketingTribune meet met 2 maten; het wordt een columnist wel toegestaan persoonlijk leed op te lossen middels een landelijke column, terwijl mijn bijdrage in een andere rubriek op precies die gronden zonder pardon werd verwijderd.

Het verschil zat hem slechts daarin dat ik met mijn bijdrage een schop gaf tegen de makers van irritante schreeuwreclames c.q de reclamebranche, en meneer Marc zich afzet tegen een vliegreizendiscounter met flutservice.

Hoe hypocriet en selectief verontwaardigt kun je zijn beste MarketingTribune? Nou, nog best heel flink constateer ik. Zouden jullie mijn bijdrage daarom gewoon terug willen zetten aub?

http://www.marketingtribune.nl/nieuws/reclamedruk/

Beste Marketing Tribune,

Mag ik ook een Column op jullie website schrijven?

Dan kan ik deze ook gebruiken om al mijn persoonlijke vetes met bedrijven, gemeentes etc. uit te vechten.

Ik vind het jammer dat jullie een columnist de kans geven jullie website als breekijzer te gebruiken om zijn persoonlijke ‘vetes’ op te lossen. Dit zonder dat dit wat toevoegt voor de bezoekers van jullie website.

Daarnaast vind ik van het Marc van Eck weinig professioneel dat hij duidelijk laat blijken dat hij dit zelf ook zo ziet: Het feit dat hij van de directeur van ‘vliegtickets.nl’ zijn geld terug ziet vind hij ‘een goede deal’: Een echt betrokken columnist zou dit pas vinden als vliegtickets.nl had aangegeven zijn beleid omtrent teruggave of customer support structureel aan te passen.

Wat dat betreft denk ik dat Marc nog een hoop kan leren van Youp van het Hek, niet dat ik van hem een grote fan ben.

Enfin, het enige wat ik, als Marketeer, hiervan geleerd heb is dag a) het schrijven van een goede, relevante column lastig is en b) het gevaar inderdaad altijd bestaat dat je als merk beschadigd wordt door amateuristisch geklungel op internet.

En oh-ja, Marc - fijn voor je te horen dat je je geld teruggekregen hebt. Nu de andere 10.000 reizigers nog die hetzelfde probleem als jij hadden, maar geen manier om vliegwinkel.nl (of vele vergelijkbare bedrijven) onder druk te zetten.

We zijn benieuwd hoe je je queste nu door gaat zetten om hun te helpen!

Maar dat lezen we ergens de komende weken vast wel op je column!?

Dag Visser,

Ik vind dat je een punt hebt waar je zegt dat persoonlijke vetes met bedrijven, gemeentes en dergelijke geen structurele bijdragen moeten worden aan MarketingTribune.nl. Hoewel columnisten uiteraard redactionele vrijheid hebben over de door hen te kiezen of gekozen onderwerpen scheert deze column langs het randje. Het is aan Marc om te bepalen hoe hij met de uitkomsten omgaat, maar wij willen er als redactie wel op toezien dat de bijdrage er één is waar marketeers uit de praktijk iets van opsteken. Daar is m.i. wel sprake van, maar de toon is wel erg stevig en de conclusie van de boven het artikel is dat ook. Anderzijds ligt de expertise van Van Eck juist op dat terrein van identiteit, imago en het aan de buitenkant waarmaken wat je merk belooft of impliceert. Ik zou het anderzijds ook wel weer eens prettig vinden ook over (misschien onverwacht) goede klantervaringen te lezen.

vrgr

Luuk Ros
MarketingTribune

Een column is alleen een column als het over persoonlijke ervaringen gaat, anders is het een artikel dat inhoudelijk onder de verantwoordelijkheid van de hoofdredacteur valt. Daarnaast ben ik blij dat iemand de grote tegenstelling tussen de belofte en de werkelijkheid aan de kaak stelt. En dat dan ook met feiten onderbouwd. En ja, dat mag anekdoties zijn mits het niet een unieke ervaring betreft. Voor de keren dat alles goed gaat hebben we al een platform: de vele awards…
Langzaamaan moet toch duidelijk worden dat hypocrisie genadeloos wordt afgestraft: iedereen die iets beweert wordt nu aan de schandpaal (blog, column , Twitter!) genageld als het niet klopt of voor zijn eigen straatje spreekt zonder dat duidelijk te maken.

@Wil: allemaal prima, maar als je alleen colums weet te vullen met persoonlijk leed waarbij het eindresultaat altijd is dat men meer zou moeten doen aan internal branding ... tja, wie moet er dan aan de schandpaal? Redactionele vrijheid is ook redactionele verantwoordelijkheid.

Wat mij betreft mag dat begrip internal branding aan de schanpaal. Het wordt als een panacee gebracht terwijl het de lipservice ((hypocrisie dus) propageert. Het gaat erom duidelijk te maken dat de verwachting die je wekt ook waargemaakt moet worden en als je dat niet kunt ga je vroeg (middels een column, blog, tweet) of laat (verlies van klanten) ten onder. Dus ja een column mag over persoonlijk leed gaan als er maar ook een professioneel advies wordt gegeven dat niet uitsluitend een stokpaardje is.

@John en Wessel met veel plezier het verhaal van Marc gelezen en tja dat hij wat mag schrijven is zijn verdienste. En altijd wat te zeuren en dan Jan van Powned erbij halen??? Laten we oprecht hopen dat net wat uithaalt. Dus schiet aub de boodschapper niet neer.

@Han Leenhouts: ik heb geen pretenties over mijn schrijfkunsten, maar uit jouw cryptische zinnen wordt ik niet wijs.

Ik heb het gevoel dat je probeert te zeggen dat John en ik (altijd) zeuren. Dat mag, maar ik geloof dat er zo langzamerhand erg veel mensen een direct belang hebben kritiek te betitelen als zeuren of (nog erger, een Hollandsche doodzonde) het verpesten van de gezelligheid.

Net als Luuk Ros, die hierboven aangeeft uit te kijken naar goede ervaringen, behoor jij m.i. ook tot dat irritante lager van struisvogels die het het het liefst alleen maar hebben over wat er allemaal goed gaat en, zoals ik al zei, al snel de gezelligheidsterreur inzetten om mensen die nog wel hun hersens gebruiken, en die dus begrijpen dat kritiek de moeder des verbetering is, de mond te snoeren, een m.i. tamelijk on-intelligente benadering van de realiteit.

Bovendien is het opsommen van wat er allemaal goed gaat een ondoenlijke taak; journaals zouden 24/7 onafgebroken kunnen verslaan, kranten zouden meters dik zijn en nog zou niet alles wat goed gaat vermeld kunnen worden, nog los van het feit dat er geen hond (zoveel) kennis van kan en wil nemen.

Net als columnist Marc richt “men” zich op datgene wat NIET goed gaat, wat verbetering behoeft en zie daar de motor achter innovatie en dat wil ik in elk geval graag zou houden.

Dus beste Han, kritiek is geen zeuren, en ook niet ongezellig, maar juist een zeer positief instrument om zaken NOG beter te maken, en zeg nou zelf; dat is toch bere gezellig, of niet dan?