donderdag, 17 februari 2011 (9:39)
Column Sheila Koster
Zoals jullie wellicht weten heb ik maar liefst zes weken door het fantastische Australië mogen reizen. En ja, wij zaten in het gebied van de overstromingen… Maar als je denkt dat de Australiërs stress hadden en uitgebreid werden geïnformeerd over de status van de overstromingen, dan heb je het mis. The Australia way of life was van toepassing: ‘NO worries!’ Bijzonder om mee te maken en ik ben daardoor ook gaan nadenken over Nederlandse crisiscommunicatie. Betuttelend of hebben wij het nodig?’
Australiërs houden niet van stress en paniek zaaien. Mensen die moeilijk doen en in bedreigingen in plaats van kansen denken, krijgen de reactie: ‘Build a bridge and get over it!’. Zo ook met (natuur)rampen, want dat zijn ze helaas gewend. Niemand heeft de behoefte aan speciale websites, noodtelefoonnummers en 1.000 tweets per minuut met statusupdates.
Wij Nederlanders staan daarentegen niet graag voor verrassingen. Zo checkte ik dan ook regelmatig de status van de wateroverlast. Konden we wel verder rijden of moesten we een nieuwe route bepalen? Geen Australiër die het ons kon vertellen en ook op internet was niets te vinden. Een rare ervaring. Waar in Nederland al vijf websites waren gelanceerd, speciale twitteraccounts waren aangemaakt en de burger was gaan schreeuwen dat de informatievoorziening niet voldoende was, blijft men in Australië juist ontspannen. Van crisiscommunicatie is geen sprake.
Ik vraag me af, zijn wij in Nederland nou zo doorgeslagen dat we perse overal van op de hoogte moeten zijn? Zijn we te ver gegaan met ons verwachtingsmanagement dat iedereen nu binnen een uur een reactie verwacht als hij zijn ongenoegen via Twitter uit? Zit het al te ver in onze cultuur verweven dat we overal op voorbereid willen zijn en constant op de hoogte willen blijven van ontwikkelingen? Zou het niet heerlijk zijn als we ons allemaal veel minder druk zouden maken en de positieve kant van een situatie zouden belichten in plaats van ons te focussen op de negatieve kant.
Volgens mij zijn wij, (crisis)communicatiemanagers en de media, in staat om dit te bereiken als we een mindswitch doen. Wij maken de keuze om beelden uit te zenden van scheldende mensen op Schiphol die hun vlucht niet hebben gehaald door een aswolk. In Australië licht de focus op de positieve manier waarop de mensen met zo’n ramp omgaan. In iedere uitzending werd eerst aandacht besteed aan de schade en de mensen die hun dierbaren waren verloren. Daarna ging men verder. Het was gebeurd, de tijd kan niet worden teruggedraaid. Interviews met mensen in de opvangcentra volgde. Geen huilende of scheldende mensen die hun reis niet konden voortzetten, maar spelende kinderen en mensen die vertelden dat het er zo gezellig was. Samen maakten ze al plannen hoe ze hun stad weer gingen opbouwen.
Wij, communicatiemanagers en journalisten, hebben een keuze. Leg je de focus op de negatieve kant of toon je de wereld hoe je er juist positief mee om kunt gaan? Denk je in kansen of in bedreigingen? Zie je een hobbel in de weg? Just build a bridge and get over it!
Sheila Koster
Sheila Klein Schiphorst – Koster is marketing & communicatiemanager bij TDA, een facilitair contactcenter. Voor de Marketing Tribune schrijft zij maandelijks een column over alles wat haar opvalt en bezighoudt op het gebied van dialoog marketing in de breedste zin van het woord.
1 Reactie • Categorie:
Consument & Trends,
Reclame & Media,
Direct Marketing,
MTXL
Brand Z Study: IBM Leapfrogs Google as No. 2 Global Brand
Aantal grote bedrijven laat het nog steeds na om social media op te volgen