Consument wil telefonisch contact over verzekering

Het gespecialiseerde klantcontactcenter voor financiële partijen, Brainsgroup, merkt dat consumenten bij onder meer uitvaartverzekeringen, autoverzekeringen en overlijdensrisicoverzekeringen om telefonische toelichting vragen voordat ze daadwerkelijk een verzekering afsluiten. Dit zet ander onderzoek dat eerder dit jaar door verzekeraars gepubliceerd werd in een nieuw daglicht. Daaruit bleek dat eenderde van alle verzekeringen in 2008 online werd afgesloten. Echter, in 85 procent van die gevallen is er telefonische ondersteuning nodig door een klantcontactcenter. Dit komt naar voren uit onderzoek van Brainsgroup onder 200.000 telefonische contacten.

Klanten mislopen
Michiel Koopman, algemeen directeur Brainsgroup in een persbericht: 'Financiële dienstverleners lopen veel klanten mis als ze hun informatievoorziening niet op orde krijgen. Internet is een geweldig medium om (potentiële) klanten elk moment van de dag van informatie te  voorzien, maar toch is het vaak niet afdoende. Slechts 15 procent kiest ervoor geen telefonische toelichting te krijgen.'

Zonder tussenpersoon
Het merendeel van de verzekeringen die online aangeboden worden, is van direct writers. Dit zijn verzekeringsmaatschappijen die rechtstreeks, zonder tussenpersoon, contact hebben met een klant. 'Op basis van ons onderzoek kunnen we zien dat klanten niet voldoende hebben aan de informatie van een verzekeringsaanbieder online maar dat in het overgrote deel van het online zakendoen telefonisch klantcontact cruciaal is om een deal te sluiten', zo licht Koopman toe. 'En dit aspect blijft in behandeling van het thema online verzekeren vaak onderbelicht.'