De verwijten van Youp: Cokky Bosman, voorzitter Werkgeversvereniging Contactcenters, reageert

dinsdag, 16 november 2010 (10:02)

Cokky Bosman, voorzitter van de Werkgeversvereniging Contactcenters (WGCC) vertegenwoordigt de facilitaire contactcenters in Nederland en reageert op de ophef, de verwijten en de plannen van Van 't Hek en NRC Handelsblad om op 1 december De Help uit te brengen: 'Een eenmalig magazine dat op vrolijke wijze de werkwijze van helpdesks blootlegt', aldus Van ’t Hek, die hoofdredacteur van de uitgave is.

'Een organisatorische tyfuszooi is. Het bereik is slecht, spooknota's worden verzonden, mensen hebben moeite om van hun abonnement af te komen, de wachttijden bij de helpdesk zijn gênant lang en het is eigenlijk misdadig dat je voor dat lange wachten ook nog eens moet betalen. En het zou leuk zijn als hij (de directievoorzitter red.) ruiterlijk zou toegeven dat deze misdaad goed georganiseerd is,' was de tekst waarmee Youp van 't Hek de T-Mobile-organisatie onlangs typeerde. Zijn klacht tégen T-Mobile richt zich in zekere zin tegen helpdesks en contactcenters in het algemeen, een industrie waarin in Nederland zo'n 120.000 mensen werken. Cokky Bosman, voorzitter van de Werkgeversvereniging Contactcenters (WGCC) vertegenwoordigt de facilitaire contactcenters in Nederland en reageert op de ophef, de verwijten en de plannen van Van 't Hek en NRC Handelsblad om op 1 december De Help uit te brengen: 'Een eenmalig magazine dat op vrolijke wijze de werkwijze van helpdesks blootlegt', aldus Van ’t Hek, die hoofdredacteur van de uitgave is.

Allereerst Wat vindt u van de ophef die is ontstaan rond T-Mobile en Youp's aantijgingen?
Bosman: 'Het zijn grote woorden, dood aan de klantenservice, misdaad, oorlog, ik weet niet of dat nu de juiste toon zet. Het zegt wel iets over het gevoel wat er is ontstaan.
Maar we moeten zeker onze ogen niet sluiten voor het maatschappelijk beeld wat hier is ontstaan. Het is goed dat het aan de kaak gesteld wordt als het niet goed gaat. Klanten zijn geëmancipeerd, kwaliteit maar ook organisaties zelf zijn publiek bezit geworden. Ik hoop alleen dat we ook oog blijven hebben voor alle zaken die heel goed geregeld zijn. Maar elke keer als er iets niet goed gaat is er eigenlijk een teveel. De huidige kritiek leert ons dat de sector er nog niet is.'

Wat vindt u van Van 't Heks initiatief om klachten te bundelen en daar iets mee te doen? Verwacht u dat zo'n uitgave iets kan toevoegen aan boeken als Kloteklanten van EJ van Bel of programma's als Radar en dergelijke?
Bosman: 'Youp is een zeer bekende Nederlander die dit gaat bundelen, daar zal altijd aandacht voor zijn. Radar-achtige programma's zullen er ook van smullen. Waar het wat mij betreft om gaat is dat de branche zich bewust wordt, of blijft, van het feit dat kwaliteit de bedrijven sterker zal maken. Elke organisatie zal steeds opnieuw moeten kijken naar haar beleid als het gaat om service en hoe dat aansluit op de behoefte in de markt.'

Hoe is de kritiek en de ophef als geheel gevallen in de contactcenter industrie? Het lijkt zo stil. Is men bang voor de moker van negatieve publiciteit?
Bosman: 'De sociale media zijn de moker in dit geval. En die is echt wel hard aangekomen. Persoonlijk denk ik dat niet iedereen bewust is van de kracht die sociale media hebben.
Maar ''if we never got lost, we'll never find new routes''. Die uitspraak is niet van mij, maar wel heel waar. En het spreekwoord ''speken is zilver, zwijgen is goud'' heeft hier een andere lading gekregen. De een wacht tot de storm een klein beetje is gaan liggen, want wat je ook zegt, de kans dat dit fout valt is natuurlijk heel groot. De ander vindt weer dat je de aanval moet kiezen. Het antwoord zal in het midden liggen. De media zoeken mensen uit de branche op, via radio, kranten, en ook sociale media uiteraard. Maar niet specifiek in de nationale media. Ook dat is van deze tijd, er is een geweldige communicatiegolf maar die is niet voor iedereen zichtbaar.'

Is de industrie van contactcenters in de afgelopen jaren tekort geschoten, valt de industrie - als geheel - iets te verwijten vindt u?
Bosman: 'Als ik de commotie zie van dit moment dan weet je één ding zeker, er wordt iets gevraagd van de sector. Het is een jonge industrie die heel hard is gegroeid de afgelopen jaren. Er werken zo'n 160.000 mensen in deze sector en per jaar doen we meer dan een miljard klantcontacten. Dat is niet mis en gelukkig gaat het overgrote deel daarvan helemaal goed. En die positieve voorbeelden komen op dit moment ook behoorlijk in de media naar voren. Alles wordt nu over één kam geschoren en dat is best wel jammer. Als ik naar de WGCC-leden kijk, de facilitaire bedrijven, die hebben een andere rol. Daar trekken we hard aan opleidingen, kwaliteit in dienstverlening, daar auditen we onze leden op. Er wordt binnen de facilitaire sector gewerkt met harde en strakke service levels agreements. Die worden opgesteld door de adverteerders en daar moet je dus absoluut performen. In de sector in het algemeen hebben we best grote stappen gemaakt, de afgelopen jaren. Kijk naar de awards die er uitgegeven worden binnen de branche, de meest klantvriendelijke bedrijven zijn net weer beloond.'

Valt het u lastig te zeggen dat het ook een geldkwestie is? Klanten die bereid zijn veel meer te betalen voor producten krijgen betere service, maar dat is aan de voorkant van een proces - bij het afsluiten, werven van een verzekering, energiecontract, telefooncontract - nauwelijks een USP die gecommuniceerd wordt.
Bosman: 'Het is gewoongoed dat we naar de beste aanbieding kijken. De consument vraagt om steeds meer kortingen, wil graag de goedkoopste weg bewandelen, logisch, dat doe ik ook. Maar dat betekent wel dat we met de klanten, consumenten moeten kijken naar een ander model. Er zal een betere balans moeten komen die toestaat dat service en de kosten die dat met zich meebrengt, beter op elkaar afgestemd zijn. Service leveren is heel normaal, dat verwacht iedereen, maar het moet ook betaalbaar blijven. En inderdaad, er zijn verschillende kwaliteitsniveaus, als je bij bedrijf X iets koopt wat heel goedkoop is, accepteer je dat je daarvoor fysiek in de rij moet staan. Koop je een hele dure auto, verwacht je ook een hoge servicegraad. En dus moeten we aan de voorkant van de koop het verwachtingspatroon gaan managen. Een belangrijke taak voor de directie en marketeers van morgen. Want dat zal zeker helpen! Ik denk dat het bedrijfsleven nu zegt: point taken! Wat mij betreft moeten we nu wel door naar de volgende fase. Dat betekent nu stoppen met kletsen, de mouwen opstropen en verder gaan.'

Dit artikel verscheen eerder in verkorte versie in MarketingTribune 19 (2010).

Gerelateerde artikelen:

2 Reacties • Categorie: Consument & Trends, CRM, MTXL

Reacties

Wessel Meijer dinsdag, 16 november 2010, 13:23

@Cokky Bosman: u doet een aantal uitspraken waar ik graag op reageer:

“Ik hoop alleen dat we ook oog blijven hebben voor alle zaken die heel goed geregeld zijn.“

“Er werken zo’n 160.000 mensen in deze sector en per jaar doen we meer dan een miljard klantcontacten. Dat is niet mis en gelukkig gaat het overgrote deel daarvan helemaal goed.

Meneer Bosman, ik krijg last van plaatsvervangende schaamte als ik uitspraken over “wat er wel goed gaat” uit de mond van volwassen mensen hoor. Het gaat niet aan te praten over wat er wel goed gaat simpelweg omdat het ondoenlijk is. Stelt u zich eens de lengte en dikte van nieuwsuitzendingen en kranten voor als deze de eindeloze lijsten met namen van mensen zouden oplezen c.q. afdrukken die vandaag heelhuids de andere kant van de straat hebben bereikt, met succes een kopje koffie hebben geledigd, s’ morgens beide sokken weer hebben gevonden die ze s’ avonds nog achteloos weg hadden geslingerd, vliegtuigen die veilig geland zijn, etc. etc.

Nee, meneer Bosman, verlaagt u zich nou niet tot delfde kinderachtige en niet relevante reacties zoals nogal wat politici die doen als ze aangesproken worden op wat er NIET goed gaat: voorbeelden op gaan noemen van wat er WEL goed gaat…. Oh mijn God, dat is echt zo verschrikkelijk!

Wij / de maatschappij en zeker op het werk, en eens temeer een service desk concentreert zich op wat er NIET goed gaat, of wat er NIET goed KAN gaan. Daar worden mensen voor betaald meneer Bosman. Stelt u zich eens voor dat ik uw huis verbouw en bijvoorbeeld uw gehele collectie Chinees porselein uit de eerste dynastie omver kegel; u opbel en het dan ga hebben over wat er WEL goed is gegaan zoals al die schroeven die NIET de waterleiding zijn gedraaid, de tegels die NIET van de muur zijn gevallen en het feit dat het bad niet door de vloer is gezakt…. Nou, fantastisch! Vind u ook niet?

Een ander citaat:
‘'if we never got lost, we’ll never find new routes. Die uitspraak is niet van mij, maar wel heel waar”

Een uitspraak die geheel in lijn ligt met “praten over wat er WEL goed gaat”. Een uitspraak bedacht door het type iets te bijdehante flapdrol achter in de klas,het klinkt goed, maar het klopt van geen kant, want het is niets meer dan een fout (verdwalen) maskeren of goedpraten door een niet vaststaande uitkomst op voorhand een positieve lading te geven; immers, er is helemaal geen enkele relatie tussen verdwalen en de voorgewende zekerheid als gevolg daarvan nieuwe routes te vinden. Als je verdwaald ben je gewoon een sukkel, en geen pionier die nieuwe wegen in slaat.

Nog 1 uit de categorie praten over wat er WEL goed gaat: “Kijk naar de awards die er uitgegeven worden binnen de branche, de meest klantvriendelijke bedrijven zijn net weer beloond.

Wat hebben we aan die mededeling? Helemaal niets, Youp van t’Hek, ik en vele anderen hebben het NIET over wat er wel goed gaat, althans niet met u of met 1 van uw “help” desks. Wij hebben het over wat NIET goed gaat meneer Bosman en ik zou als ik u was mijzelf DAAR eens flink op gaan concentreren.

Ik geloof helemaal niet dat service verlenen te duur zou zijn; ik geloof echter het omgekeerde; ik ben er van overtuigd dat “service” & “help” desks gebruikt, zo niet misbruikt, worden om geld binnen te halen over de rug van de klant die een probleem heeft: hoge gesprekskosten, lange wachttijden, extra kosten hier en daar, kleine lettertjes zus en zo; “service” & “help” desks zijn de goed gecamoufleerde vallen van de telecom stropers die gemeen hard dichtklappen om de voeten van consumenten die zich een weg banen door de commerciële jungle en daarbij met panne komen te staan.

Nog even een positieve mededeling (anders wordt ik weer beschuldigt van negativisme en bestempeld als zuurpruim): er ging bij mij WEER iets goed! Ik zal u vertellen wat het is: ik had een stukje in mijn neus zitten, je kent dat wel, zo een krokant stukje, en dat heb ik zojuist met succes uitgepulkt, een balletje van gedraaid en in 1 soepele beweging in de prullenbak geschoten! Nou is dat niet fijn om te horen? Eens even denken… eeuuhh, wat ging er nog meer goed, kuch, hmmm, ohja! Zette net de TV aan en verdomd; hij deed het nog!

Als u nog meer voorbeelden wilt van wat er vandaag allemaal goed is gegaan dan hoor ik dat wel he?

Ton Jasperse dinsdag, 16 november 2010, 14:42

Beste Cocky Bosman,
U heeft wel erg roze bril op als u kijkt naar de bij u aangesloten leden en u heeft weinig inzicht in wat klanten willen.
Klanten zijn best bereid te accepteren dat er zaken fout gaan, als de organisatie die fouten dan maar snel oplost. Het probleem bij veel klantenservices is dat ondanks allerlei geavanceerde CRM systemen de ene hand niet weet wat de ander doet, iedereen zich verstopt achter regels, handboeken en vooral achter elkaar. Geef de klantenservice medewerker meer verantwoordelijkheid en de mogelijkheden om zijn werk goed te doen. Als klant een probleem heeft zit hij zo ongeveer in het verdachtenbankje en hij moet vooral bewijzen dat er een probleem is, de organisatie maakt immers geen fouten.
Een goede klantenservice kan/moet zich vooral bewijzen juist als er zaken fout gaan, dan hebben ze meerwaarde voor de organisatie en voor de klant.
Voor wat betreft uw stelling lage prijzen dus lage service: veel klanten betalen wel degelijk de volle mep maar komen gewoon in de wachtrij te staan en worden op dezelfde wijze behandeld omndat het bedrijf alle klanten over 1 kam scheert.

Reageren

Name:

Email:

Location:

URL:

Smileys

Onthoud mijn persoonlijke informatie

Stuur mij een mail bij een nieuwe reactie

Submit the word you see below:

Pagina 1 van 1