Draai jij nog cdtjes?

Dat je cd-tjes draait is tot daar aan toe, maar dat je Anouk heerlijk en onbeperkt naar New York wenst, geeft mij het idee dat het in elk geval geen cd van Anouk zal zijn. Verder geeft je artikel wel erg goed aan hoe strak banken aan hun eigen protocollen houden en dat klanten naar hun pijpen moeten dansen en de banken nog steeds niet bereid zijn een pasje harder te lopen om klanten en bedrijven vooruit te helpen.

Wat zou de wereld er toch fantastisch uitzien als alle mooie beloftes van dit soort bedrijven eens waargemaakt worden. Maar in dit soort gevallen zijn marketeers meesters in het goed verpakken van lucht. En ja we trappen er allemaal in. We kunnen het niet helpen. Toch moeten wij als consument erop staan dat we service krijgen. En zeker als je straks terug komt uit New York, is de keiharde realiteit dat wij dat in Nederland wel willen, maar blijkbaar niet kunnen.

Bekend verhaal…

Dergelijke afhandeling heb ik ook ondervonden bij T-Mobile en o.a. Trans Link Systems ofwel OV-Chipkaart en vast nog wel andere organisatie.

Het is lastig om je personeel te laten uitdragen wat je pretendeert volgens je communicatie namelijk de best mogelijke service, maar je kan niet iets beloven en vervolgens kötservice leveren. Dus dan maar harder je best doen! Regel het dan zo dat je uitzendkrachten die een telefoon opnemen een systeem hebben waarbij zij dat wel kunnen of moet je het misschien niet beloven, omdat je eigenlijk niet bereid bent daar meer geld in te steken?!

Foei!

Marc, je hebt een goed punt. Ik heb soortgelijk verhaal meegemaakt met ING. Veel blabla maar geen actie. Ik stap tzt over naar Triodos bank. Duurzaam bankieren voor wat het waard is.

Je hebt zo gelijk. Begin een actie a la Youp. Ik doe direct mee. Regelmatig ben ik prive en zakelijk (POSTBANK) ‘uitgemolken’ maar nooit geholpen. Voorbeelden van ellende genoeg.  Dat zal ze klein krijgen, de arrogante ....

@Marc: zeer herkenbaar. Je kunt de komende maanden rustig vullen met columns over organisaties die binnen niet leven wat ze buiten beloven. Er is veel over te zeggen. Twee dingen: 1) hoe heeft het zo ver kunnen komen? en 2) lost Internal Branding dit op?

1) Het lijkt zo onlogisch: organisaties die de klant zijn kwijtgeraakt en binnen niet waarmaken wat ze buiten beloven. Hoe is dat ontstaan? Of waren deze organisaties altijd al vooral op zichzelf gericht, alleen probeert men dat nu te verpakken in een klantgerichte boodschap. Typisch voor communicatiemerken: buiten beloven wat de markt graag wil horen, binnen zullen we ons er niet aan storen.

2) Echte merkkracht komt van binnenuit. Dat roept de vraag op of Internal Branding wel gaat helpen. Voor je het weet zijn we hard op weg om de organisatie vorm te geven aan de hand van de externe belofte: wie is de organisatie dan nog (“ik ben wie jij wilt dat ik ben ... hoeveel bank wil je hebben”)? Een authentiek merk groeit vanuit interne kracht en overtuiging en is gericht op het hebben van betekenis voor anderen. Internal Branding kan merkkracht ontzettend goed helpen versterken, maar of het een identiteitscrisis oplost?

Sommige ondernemingen hebben een steviger vraagstuk dan Internal Branding of een Herpositionering oplost. Hun drijfveren zijn niet meer van deze tijd. En dat zie en voel je aan alles. Ze zoeken de oplossing in processen en systemen en vaak ook in communicatie. Men IS niet klantgericht, men DOET klantgericht. En hoe mooi ook, het is niet echt, niet oprecht en komt ook niet over. 95% van je communicatie is onbewust, en je onderbewuste laat zich niet zomaar foppen. Dat type organisaties doet zichzelf een groot Sint Cadeau door bestaansreden en -recht aan de orde te stellen.

Mooie dag! De sneeuw bedekt ook alles dat nog minder mooi is: wondere wereld!

zo gaan mijn tenen altijd krom als ik een brief krijg van m’n bank, waarin ze weer iets gaan vertellen wat zo goed voor mij is:
‘om onze dienstverlening aan u te kunnen verbeteren, gaan we ons kantoor in uw plaats sluiten. U mag voortaan 10km verderop bij ons komen. Dat is beter voor u’....

Maar goed, beste marketeers, JULLIE werken hieraan mee hoor

ING heeft in mijn beleving nog nooit met de klanten meegedacht. Echter de anderen doen dit ook niet veel beter hoor!!!
En de actie die Youp ontketende hebben ze met z’n allen ook nog steeds niet van geleerd!!!

@Rob v H

Ik denk dat je als marketeer daar zeker aan mee KAN werken. Maar je kunt ook aan een communicatie strategie werken die wel bijdraagt aan een betere service. Waarom kunnen bijv. sommige dienstverleningen het wel? Hebben die dan geen marketeers?

@Joris: ik kan niet zeggen dat ik het helemaal met je eens bent. Internal branding zoals omschreven in de column (leuke column)lijkt toch “van externe beloftes, intern gedrag maken”. Ik denk dat dat zelden gaat lukken. Ik heb er ooit al eens wat over geschreven op mijn blog: http://sparkers.typepad.com/thinkingsparks/2007/03/culture_based_b.html Ik geloof meer in culture based brands. Tenzij je een cultuur hebt die succes in de weg staat natuurlijk.

Mark ik hoor graag van je als je verkeerd begrijp.

@Pepita: dan ben je het toch met me eens? Inderdaad: van externe beloftes, intern gedrag maken gaat meestal niet lukken. Erger nog: het verdaagt de eigenheid van de organisatie naar het tweede plan. We zijn het eens: culture based: Culture drives Strategy drives Structure. Echte merkkracht zit van binnen.

Bla, bla , bla. Zullen we het proberen weg te praten? Lurketeers!

Een goed antwoord hierop / oplossing daarvoor is concurrentie van andere (nieuwe) banken die hun klanten wel serieus nemen. Maar het serieus nemen van klanten is bij het overgrote deel van de werknemers denk ik geen issue; het gaat er om dat de organisatie(structuur & procedures) werknemers (logistiek) in staat stelt hun klanten serieus te nemen; en dat is en hele andere kwestie.

Interne procedures kunnen net als bepaalde informatiesystemen (politie) verworden tot onhandelbare kerstbomen; het ziet er prachtig uit, maar het werk voor geen meter en niemand durft nog (intern) vraagtekens te stellen bij allerlei procedurele eisen want dan ben je een lastpost, met als gevolg dat niemand nog buiten de warrige paden durft te denken, laat staat te doen want dan wordt je ook weer keihard afgerekend, dan ben je een klootzak.

Mijn vader noemde dat altijd “de klootzakkencultuur” waar iedereen bang is om afgerekend te worden op fouten. Ofwel, de angst regeert, zeg maar direct vanaf onder de top tot aan de portier.

Concurrentie HAD een kans kunnen zijn geheel nieuwe structuren op te zetten, ware het niet dat we plotseling de (vooral door rechts) zalig vermeende vrije markt ineens met Staatssteun overeind gehouden moest worden. Rare jongens die rechtsers en liksers; zo lekker consequent ook, en vooral ook zo klantvriendelijk, pfffff.

@ Joris: Je hebt wederom helemaal gelijk. In mijn betoog mist het woordje “anders” (Ik kan niet anders dan je helemaal gelijk geven)

@Pepita, internal branding als “van externe beloftes, intern gedrag maken” kan prima lukken als die klantbeloftes zo gekozen zijn dat die aansluiten bij de (potentiële) cultuur van de organisatie. Marketeers beginnen dit gelukkig steeds meer in te zien: dat de merkpositionering een autenthieke basis moet hebben.

@all: dan is dit wel een erg interessant artikel: http://blogs.zappos.com/blogs/ceo-and-coo-blog/2009/01/03/your-culture-is-your-brand

@all: mooie dag!

@NielsFCWillems: Ja eens, maar ik noem dat gewoon cultuurmanagement. Niet dat cultuur nou zo gemakkelijk te managen is.

De term internal branding roept bij mij het beeld op dat een paar mensen een merk verzinnen en dat dan vervolgens heel hard er doorheen proberen te drukken. Of dat een extern bureau iets verzint. En natuurlijk kan er een geambieerde cultuur zijn, maar cultuur is lastig te managen en een verandering van cultuur kost jaren.

En een andere visual die het bij me oproept - en waar ik kippenvel van krijg - is dat dit verzonnen wordt door mensen die niets of weinig begrijpen van organisatiecultuur en organisatieverandering. Laten we wel wezen, het zijn met name marketeers die zich hiermee bezig houden. Die hebben daar niet altijd kennis van of gevoel voor.

Voor wie meer van organisatiecultuur wil begrijpen, adviseer ik het werk van Edgar Schein te lezen. Hij is de “bedenker” van de term organisatiecultuur. Een briljante man!

@Joris: dank voor de link.

Ik krijg van een aantal mensen hier sterk de indruk dat zowat alles te “marketeren” is. Volgens mij is dat (zelf)overschatting c.q. beroepsdeformatie.

Wat je als bedrijf ook verkoopt; het kan allemaal vreselijk goed bedacht zijn en vreselijk gewild zijn; het bedrijf moet het uiteindelijk nog wel produceren en leveren en de beheersing van die hele productie en documenten flow met alle daaran gekoppelde acties is toch echt hele andere koek hoor; ook al zijn mensen nog zo gemotiveerd met tjakka’s en happa’s en internal brandings, als de organistie, de procedures en verantwoordelijkheden niet kloppen krijg je de toestanden die Marc van Eck schetst.

Maar Marc, er kunnen nog meer dingen achter zitten dqn een falende organisatie; misschien is het wel een ongewikkelde en onbeleefde(?) mannier om nee tegen je te zeggen, misschien weet ING al veel beter dan wij hoe de economie zich gaat ontwikkelen maar gaan ze dat niet ronduit zeggen….en misschien moet je gewoon blij zijn dat new York niet doorgaat want je zou er wellicht meer uit gaan geven dan je lief is op dit moment.

@joris en @pepita Internal Branding gaat over het waarmaken van je externe belofte van binnenuit. Het grote probleem is dat te veel organisaties beloftes maken die ze vervolgens niet waarmaken. Dat probeer ik aan de kaak te stellen. Belofte en ervaring op elkaar afstemmen kan natuurlijk door of de belofte aan te passen of door meer waar te maken of een combinatie van beide. Concluderen dat Internal Branding slechts gaat over het proberen waar te maken van de bestaande belofte is echt foutief. Of de belofte op buiten of op binnen gebaseerd moet zijn, daarover verschillen de meningen. In mijn praktijk als positioneringsadviseur vind ik dat een belofte gestoeld moet zijn op de interne kracht, dus authentiek, maar ook aantrekkelijk voor de klant, dus relevant en onderscheidend van anderen. Een belofte die zou gebouwd is werkt, mits echt waargemaakt, internal branding is dus key.

@Marc: Dank voor je toelichting. Mag ik hieruit concluderen dat als je vanuit je eigen kracht werkt, je authentieker bent en er dus minder “bijsturing” dmv internal branding (of hoe je het ook wilt noemen) nodig is?

Tot slot nog een vraag: Zelf heb ik altijd wat moeite met de term internal branding. Is het jouw ervaring dat mensen in een organisatie, buiten de marketeers/communicatiemensen, moeite hebben met de term? En dat dat dan op z’n beurt leidt tot weerstand tegen een dergelijk traject?

Ben benieuwd naar je reactie.

Mensen, met alle respect, maar denken jullie nou echt dat alles is op te lossen met marketeren? Begin toch wel een beetje de slappe lach te krijgen van deze schromelijke overschatting. Marketing en reclame is echt niet veel meer dan een laagje bladgoud waarmee je zelfs van een drol nog een begeerlijk object kan maken, maar van binnen blijft het toch echt een drol hoor. En ik dank dat de reclame- en marletingbranche zo langzamerhand een vergullersbranche is geworden die het contact met de realiteit aan het verliezen is en/of zich laat gebruiken om je reinste wanprestaties en falende organisatie te verkopen als ware het warme broodjes. 

Neem even de “help"desks en de vierkante wielen van de NS in gedachten die voor de privatisering nooooit voorkwamen; dat heeft geen bal met marketing te maken, dat heeft alles met (geplande) wanprestaties te maken. Dat heeft alles te maken met te veel lapzwansen te maken die volop de ruimte krijgen om des-organisatorische kwaliteiten te botvieren en organisaties slopen door armen & benen af te hakken omdat ze als overbodige kosten worden beschouwd. Natuurlijk gat de winstgevendheid (de aandelen) dan omhoog en strijken deze vampiers hun bonus op; een gesloopt en ontredderd bedrijf achterlatend waar vervolgens de belastingbetaler voor maag opdraaien “omdat dat bedrijf zo belangrijk is voor de economie”.

En zo kunnen we maar door marketeren; onzin verkopen, troep verkopen, mensen opzadelen met een bureaucratische hel. Nee Eric, een organisatie runnen betekend wel wat meer dan branding en enthousiasmeren; het gaat om “mensen in staat stellen” (enabling people) bepaalde acties ook daadwerkelijk te maken; “het idee” of “de motivatie” een bepaalde actie te kunnen maken is in feite gebakken lucht en daar wordt veel te veel van verkocht. Er is wat mij betreft veel te veel marketing en reclame om in feite troep en wanprestaties mee te vergulden.

Ik denk dat bedrijven zich eens af moeten gaan vragen of ze niet eens wat meer geld moeten gaan steken in de organisatie zelf en gewoon met goede producten en diensten moeten komen. Of ze niet een moeten gaan investeren in mensen met echte skills i.p.v. in het veredelde tjakka-gevoel dat je met branding hooguit kan bereiken.

Hou toch op met die kletskoek! Ik heb honderden bedrijven bezocht in Europa; aan de manier waarop de telefoon wordt beantwoord kan ik al inschatten wat voor vlees ik in de kuip heb, en het is mij uit eigen waarneming altijd weer bevestigd; bedrijven die hun organisatorische zaakjes voor mekaar hebben zijn bedrijven waar mensen gemotiveerd, happy, zelfverzekerd en veel minder stressvol zijn; betere producten en diensten leveren en beter contractuele afspraken nakomen en echt geen branding nodig hadden.

Die hele marketing handel is volkomen uit de bocht gevlogen. Echt! Ga eens met de voetjes op de vloer a.u.b. Marketing en reclame is slechts een van de vele bedrijfsprocessen en meer niet.

Nog even over de NS die de onwaarschijnlijke brutaliteit hebben om met reclamespotjes te komen met de een of andere lamstraal die aan de hand van een verdwaalde tennisbal gaat uitleggen hoe groot hagelstenen wel niet worden en wat dat (impliciet) betekend voor het treinverkeer…

Denken die lui van de NS en die reclamemakers nou echt dat heel Nederland uit imbecielen bestaat? Denken ze nou echt dat ze iedereen hun lulkoek over vierkante wielen, bladeren en hagelstenen maar door de strot kunnen blijven proppen?
Er zijn VEEL koudere landen met VEEL grotere spoorwegnetten, hoe doen die dat dan?

De NOS heeft het vandaag over “smeltwater dat via ventilatoren in het dak computers binnen sijpelt”
en “de nieuwe Sprinter die is ingevoerd voordat hij ooit in de sneeuw is getest” en “wat ze deze maand (december) Tsjechië gepland hadden te doen”.

Luister: ik begin zo langzamerhand te ontsteken in een onbedwingbare woede want er zijn niet te beschrijven klootzakken “aan het werk” bij die NS. Echt hoor, deze mensen bij de NS doen alles verkeerd; de procurement, de engineering & de planning; het is 1 grote wanprestatie. Hoe kan je winterbestendigheid in godsnaam pas gaan testen in december? Hoe kan het mogelijk zijn dat water de computers kan bereiken?

Zeker niet (intern) goed gemarketeerd Eric??? Mensen nog aan toe, wat een incompetente zakkenwaasers staan daar aan het roer! Die moeten er men een keiharde schop onder hun kont binnen 24 uur uitgetrapt worden en mogen wat mij betreft alleen nog postbode worden, of ook niet eigenlijk.

En straks komen de reclames weer: over smeltwater dat tussen de boord van je overhemd naar binnen loopt als je een sneeuwbal in je nek hebt gekregen; maar dat dus ook met de treincomputer kan gebeuren enzo.

Jongens, echt, wanneer krijgen we ons gezonde verstand weer aan de praat? Wat zijn we in NL een potje van de pot gepleurd ondertussen zeg; het is echt niet meer te volgen.

http://nos.nl/artikel/203355-chaos-bij-ns-veroorzaakte-vertragingen.html

@Wesley: Ik zou het met je eens zijn, ware het niet dat ik een andere definitie van marketing lijk te hanteren dan jij. Jij schakelt marketing gelijk met reclame. Voor mij is marketing het problemen oplossen van je (beoogde)klanten, achterban, burgers etc. En om dat probleem goed op te kunnen lossen moet je hele organisatie - softe en harde aspecten - daarop ingericht en op afgestemd zijn. Iedereen binnen de organisatie zou in die zin een marketeer moeten zijn dat ze medeverantwoordelijk zijn voor het afleveren van een goede dienst of product aan hun doelgroep. Ik denk dat marketeers die een drol in goudpapier proberen te verpakken, eenzelfde enge benadering van het vakgebied hebben als jij. Of ze zijn gewoon incompetent. De marketeers die een holistische benadering van marketing nastreven (dus niet alleen de P van promotie) proberen inderdaad de tekortkomingen van de organisatie op te lossen. Ze zullen dat echter nooit doen door een commercial de ether in te slingeren. Kortom, ik zie dus dezelfde problemen die jij signaleert, maar denk dat marketing zoals ik het zie een bredere insteek heeft en juist voor (organisatorische) oplossing van het probleem kan zorgen.

@Marc: De opmerkingen van Wessel onderschrijven de vraag die ik stelde over weerstand tegen terminologie zoals internal branding. Wessel - die volgens eigen zeggen (http://wesselmeijer.info/wordpress/?page_id=2) denkt dat hij overal verstand van heeft, voelt op basis van een (wat mij betreft verkeerde)vooronderstelling over het vakgebied marketing, een hoop weerstand. En in mijn ervaring is hij niet de enige. Hoe ga je daarmee om?

@Pepita: bedankt voor je serieuze reactie; mensen serieus nemen (ongeacht hun positie in een bedrijf) is m.i. de eerste voorwaarde waaraan je moet voldoen om zelf serieus genomen te worden. En kenmerkend voor die organisaties die hun zaakjes goed voor elkaar hebben zo is mij steeds weer opgevallen. Geen omhooggevallen kakballen die denken het allemaal te weten, nee, slimme leidinggevenden met respect voor alles wat “onder” hen zit.

GOED lezen is een andere voorwaarde om zaken juist te interpreteren en uit te voeren; dat doe jij niet, mijn naam is WESSEL en mijn slogan luidt namelijk: “denkt dattie overal verstand van ZOU KUNNEN hebben” hetgeen een compleet andere betekenis heeft dan jou foutieve lezing en schriftelijke weergave daarvan hierboven: “denkt dat hij overal verstand van heeft”, want dat denk ik namelijk niet, ik denk echter wel dat ik overal verstand van zou kunnen hebben. Jij bent in elk geval in mijn kleine “catch” gelopen. Jij dacht vast wat een arrogante kwast die Wessel, niet?

Enfin, ik vind jou bredere taakopvatting van wat marketing betekend interessant zo niet exemplarisch voor de problemen waarover o.a. Eric zich druk maakt, want sinds wanneer, nog los van hun toewijdingsgraad, hebben marketeers ook verstand van organisatie? Sinds wanneer zijn marketeers deskundigen op het gebied van documentenstromen, ICT en kennen ze de zin en onzin daarvan? Sinds wanneer zijn marketeers QA/QC & logistieke deskundigen? Sinds wanneer zijn markeers ook goede managers met verstand van al deze zaken?

Nou ik durft te stellen dat marketeers dat wellicht pas sinds 2050 zijn en zich de komende 40 jaar dus niet meer moeten bemoeien met alle organisatorische aspecten die vast zitten aan de producten en diensten die volgens de marketeer geleverd zouden moeten worden. Van die (in Nederland, zelf geproclameerde wereldberoemde en zogenaamd veelgevraagde) managers heb ik overigens ook niet zo een hoge pet op hoor, sorry, maar ik heb nu eenmaal veel van dichtbij en van veraf in de Hollandse management-keuken kunnen kijken, en vergeleken met andere landen vind ik het maar eens stelletje verwaande kwasten die zich in hun ivoren toren nogal verheven voelen boven het voet- en werkvolk en inderdaad ook ECHT denken dat ze OVERAL verstand van hebben.

Maar toegegeven, de NL-werknemer is ook vaak geen makkie, vergiftigd met het Hollandse gelijkheids-syndroom denkt deze ook te vaak dat de democratie ook in een commercieel bedrijf de bepalende organisatie-structuur is. Hahaha. Altijd praatjes, altijd mitsen en maren, en jij-jen en jouwen alsof je hun kroegmaatje bent i.p.v. vertegenwoordiger van hun grootste klant. Helaas, en met grote weerzin heb ik talloze op Amerikaanse wijze moeten knippen en scheren, opdat ze de zaken weer even in de juiste verhoudingen zouden zien.

Lekker stelletje dus om mee te werken (uitzonderingen daargelaten), nee, ik heb niet zo een hoge pet van op en ook de praktijk (van anderen) bevestigd keer op keer mijn eigen ervaringen; NS die treinstellen inzet waar met de eerste de beste sneeuwval smeltwater naar binnen loopt, dat je wellicht nog als koele versnapering zou kunnen opvatten ware het niet dat je tegenwoordig ook niet eens meer kunt pissen want met deze functionele eisen is OOK geen rekening gehouden; treinstellen hebben geen wc’s meer, ik zou ze liefst met hun hoofd in een toiletpot proppen die “managers”. Durf er ook niet aan te denken dat ik ooit een incontinentie-probleem krijg en een scheet laat met een scheutje jus; je kan dan verdomme niet eens naar een wc om jezelf te redderen! Lol! En ondertussen schreeeeeuwen we om cultuur, en vieren we met Freek de Jonge de beschaving.

Marketing is wat mij betreft het inventariseren van (potentiële) behoefte in de markt en het effectief promoten daarvan, en misschien nog een beetje meer, maar denk nou ook niet dat je ook nog even een organisatie kan gaan runnen want dan loop je toch net iets te ver naast e schoenen hoor; en mijn stelling wordt door (helaas te) veel praktijkgevallen onderbouwd.

@Pepita: nog even een kleine update over de NS (tegenwoordig ProRail, lees: Professioneel Spoor, hahahaha) die volgens hun onder-leveranciers (moedig!) al JAREN geen onderhoud uitvoeren aan de wissels. Zeker ook een gevalletje “onvoldoende” marketeren? Echt niet! Dit is pure, aan misdaad grenzende nalatigheid die mensenlevens in gevaar brengt; falend, wanpresterend management die m.i. niet incompetent zijn, maar eerder misdadigers zijn die in hun roekeloosheid QA & QC procedures met het grof vuil hebben meegegeven.

Als ik Wilders zou heten zou ik zeggen “Schaende!“.

http://beta.nieuws.nl.msn.com/home/‘prorail-verwaarloost-wissels’

@Wessel: Excuus dat ik je Wesley noemde. Ik vind je helemaal niet arrogant en ik bewonder je passie. Ik heb respect voor iemand die zichzelf is, ook al ben ik het op sommige punten niet met hem eens.

Ik ben met je eens dat marketeers niet noodzakelijkerwijs kennis hebben van andere organisatieaspecten. Net zoals dat geldt voor andere specialisten die weinig of geen kennis hebben van andere vakgebieden. Zelf word ik er altijd een beetje eng van als financiële mensen ineens de baas van een bedrijf zijn.

Ik vind wel dat marketeers die kennis van andere vakgebieden zouden moeten hebben. Simpelweg omdat je anders als marketeer niet kan praten met andere specialisten binnen een organisatie.

Jij geeft aan dat marketing het inventariseren is van een (potentiële) behoefte in de markt en het effectief promoten daarvan. Stel nou dat ik product X of dienst Y heb bedacht. Dan ben ik er toch nog niet? Dan heb ik er toch ook een belang bij (ik zeg bewust niet dat ik daarvoor verantwoordelijk ben) dat het hele proces van begin tot einde goed verloopt? Dat het goed bij de klant aankomt? Dus goeie logistiek, goeie ICT, goeie klantenservice etc. etc. Een marketeer bemoeit zich wat mij betreft daar tegenaan en werkt samen met andere experts binnen de organisatie.

Als een organisatie bestaat bij gratie van de klant, dan moet iedereen binnen de organisatie een beetje marketeer zijn. Dus ik zou niet willen stellen dat de marketingafdeling overal voor verantwoordelijk is, maar iedereen verantwoordelijk voor het proces.

Over de incompetentie binnen bedrijven kunnen jij en ik en heel veel anderen waarschijnlijk boeken vol schrijven. Zelf vind ik het boek van Sidney Finkelstein “Why smart executives fail” uit 2003 een aanrader.

Misschien een idee voor een boek voor jou: brieven aan CEO’s. Vertel ze maar wat je ervan vindt. Binnen hun eigen organisaties durft waarschijnlijk niemand dat.

@Pepita; excuus niet nodig. What’s in a name? Dank voor je reactie waar ik het op veel punten mee eens ben. Denk alleen dat je als marketeer niet zo veel zeggenschap en invloed krijgt als je nodig acht om (de levering van) een product of dienst van a tot z te begeleiden. Sterker nog, ik denk dat steeds meer bedrijven dat ook helemaal niet willen en eigenlijk alleen het marketing-sausje misbruiken om de buitenkant mooi te laten lijken zodat de binnenkant vrijwel ongemerkt gesloopt en leeggeroofd kan worden. Vraag is hoe lang de reclame- en marketing branche zich voor dat karretje laat spannen. Ik denk nog heel lang.

M.b.t. bijvoorbeeld de NS is wat mij betreft de maat meer dan vol nu blijkt wat voor enorme risico’s men daar blijkbaar neemt door onderhoud aan zeer belangrijke onderdelen (wissels) gewoon niet uit te voeren. Het enige doel dat dat dient is geld besparen en aldus in de zakken van de “managers"verdwijnt; bonusje hier, bonusje daar, en we stonden erbij en keken er naar.

Een marketeer zou dit niet allemaal moeten hoeven kunnen overzien; daar zijn andere organisaties voor die toezien op de (technische) kwaliteit en naleving van procedures en specificaties; maar er zijn zo veel (controlerende instanties) weggesaneerd! Werd allemaal onnodig geacht; de vrije markt zou alles zelf reguleren, iedereen mag zichzelf controleren en dat zou genoeg zijn…nou mooi niet dus.

Je zei ook:“iedereen is verantwoordelijk voor het proces” dat is op zich waar; daarom vind ik het uitermate lovenswaardig dat (zoals in het geval van de NS) onder-leveranciers nu hun verantwoordelijkheid nemen en aan de bel trekken.

Maar wie heeft daar nog de ballen voor anno 2010? Pas als het heel bond wordt durft een klein percentage zich te roeren; de rest kijkt liever de andere kant op.

Uiteindelijk komt heel veel (maar zeker niet alles) neer op persoonlijke durf, moed en verantwoordelijkheidsgevoel en dat is weer te herleiden naar respect voor jezelf; het gaat er om in hoeverre jij je als individu laat corrumperen voordat je zegt: “ho, hier doe ik niet aan mee, dan maar een andere klus gezocht want mijn gemoedsrust is mij lief”.

Groeten,
Wessel.

PS: “Brieven (van een aardappeleter) aan CEO’s” leuk idee, ga ik over nadenken.