woensdag, 06 april 2011 (7:35)
Column Marc van Eck
Wil je fantastische business maak dan een belofte die bij jou past en maak die tot in de kleinste details waar. Dan verdien je én lof én geld. Wil je gewoon een leuke business zonder klagende klanten, maak dan geen beloftes en doe gewoon je ding. En meer smaken zijn er niet wat mij betreft.
Gericht zijn op de markt
Ik heb uit de marketingwereld veel commentaar gehad dat ik in deze column steeds schrijf over slechte ervaringen die ik als klant heb. Een beetje alsof ik het eigen nest bevuil. Vertwijfeld vraag ik mij af of wij collectief het maken van valse beloftes gewoon zijn gaan vinden. En dat het dus niet chic is daarover te klagen. Dit lijkt mij het einde van het begrip marketing, dat volgens mij toch echt betekent gericht zijn op de markt. Dan kunnen we beter geen beloftes maken, dan kan het ook niet tegenvallen.
Belofte voor medewerkers
Het nadeel als je geen beloftes maakt, is dat je dan ook geen verwachting wekt. En juist verwachtingen hebben het in zich om mensen (medewerkers EN klanten) tot fan te maken. Immers voorpret is de halve pret. Een verwachting schept een verplichting die je tot in de kleinste details moet willen waarmaken. Medewerkers die oprecht de verwachtingen waar willen maken, en dit dus ook doen, zijn hierbij de sleutel tot succes. Dit maakt dat de klantervaring klopt met de verwachting en zo ontstaan fans. Binnen en buiten. Want het brengt energie. Dit is de reden dat klantbeloftes op dit moment zo populair zijn, met als lichtend voorbeeld Jumbo. Ze zijn zowel een belofte voor de medewerker als aan de klant. Zie hier de kracht van Internal Branding.
Je uitspreken
Een klant iets beloven is makkelijk en deze belofte inlossen ook nog wel. Maar keer op keer, consequent als organisatie doen wat je belooft, dat is iets anders. Dat doe je met mensen. Met mensen die doen wat ze horen te doen: de verwachtingen van de klant vervullen. En dat doe je niet door posters op te hangen met leuzen als “de klant centraal”, maar door je als organisatie ergens voor uit te spreken. Als de belofte relevant is voor klanten, onderscheidend van wat concurrenten doen én authentiek aan ‘wie’ de organisatie is, dan weten medewerkers waarmee ze zich kunnen verbinden. Die ‘alignment’ geeft focus door het hele bedrijf heen om te doen wat de organisatie het liefste doet: klanten enthousiasmeren met waar de organisatie het beste in is.
En het leuke is dat alle soorten beloftes werken. Als jij er maar in gelooft en ze echt waarmaakt. Zelfs de belofte ‘Om klachten over service te voorkomen verlenen we geen service meer’ kan prima werken, al ben ik meer fan van 'Alle problemen lossen we op'.
Marc van Eck
Marc van Eck is managing partner van Business Openers en Internal Branding guru. In zijn columns gaat in op goede en slechte Internal Branding voorbeelden die hij tegenkomt.
Reageer • Categorie:
Branding,
MTXL
Mozilla Webmaker van start
IBM CEO onderzoek: Openheid door social media is key enabler organisatiesucces
Salesforce banenmotor in Europa
Forse toename van freelancers
Big Data en Process Mining: schatgraven in procesgegevens
Delta Lloyd benoemt Manager Communicatie & Strategie