woensdag, 28 maart 2012 (9:45)
Tribune | van Dongen & Alberts
Kanalen als telefonische verkoop en deur-tot-deur-verkoop worden meer en meer gereguleerd door de overheid. Daarom proberen verzekeraars, hypotheekaanbieders en energiebedrijven hun aanbod steeds meer via het traditionele retailkanaal aan de man te brengen. Beate van Dongen (VODW) en Paul Alberts (BrandBase) reageren op de stelling: 'De doelstelling van dienstverleners om ook via het traditionele retailkanaal directe omzetgroei te realiseren met gepersonaliseerde en klantspecifieke aanbiedingen, leidt niet tot meer klanttevredenheid en klantbetrokkenheid bij consumenten, maar tot irritatie. Het moet anders.'
Beate van Dongen, partner VODW Marketing: ‘Niet alleen daar zijn waar de klant is, maar daar ook relevant zijn’
Producten van dienstenleveranciers worden steeds meer eenheidsworst. Echt onderscheiden kunnen deze bedrijven zich met hun dienstverlening. Belangrijk hierbij is het eigen DNA maximaal in de dienstverlening tot uiting te brengen, maar ook door daar te zijn waar de klant is. Wanneer dienstverleners kiezen voor het retailkanaal, is het wel cruciaal het retailconcept af te stemmen op de gebruiksmomenten en -behoeften van klanten. Zo biedt Rabobank op geselecteerde locaties kantoren voor snelle handelingen en op andere weer advieskantoren voor hypotheekadvies.
Het meest succesvol zijn echter dienstverleners die niet alleen daar zijn waar de klant is, maar op die plekken ook daadwerkelijk relevant zijn. En dat geldt binnen de winkels, maar ook voor andere kanalen. Zo toont recent
onderzoek aan dat de kans om de klantrelatie te versterken bij inbound-contact tien keer hoger ligt dan bij outbound. Logisch, want de klant is dan al met zijn gedachten bij jouw bedrijf. En een gerichte advertentie via Google werkt nog aanzienlijk beter dan een advertentie via Facebook. Googelaars zijn namelijk actief op zoek naar informatie en dus eerder geneigd op een relevante boodschap te klikken. Op Facebook hebben ze duidelijk nog minder behoefte om in hun sociale contacten onderbroken te worden.
Wees dus geen eenheidsworst: zorg dat je daar bent waar de klant op dat moment is en ben relevant. En dat multichannel daarbij de norm is moge duidelijk zijn.
Paul Alberts, oprichter/directeur BrandBase: ‘40 procent van de Nederlanders wil een adres voor hulp bij keuzestress’
Het is nog niet zo dat financiële dienstverleners en energiebedrijven hun producten grootschalig via winkels verkopen. De enige met een enthousiast winkelplan is SNS Bank. De bestaande 150 kantoren worden omgebouwd en er komen 150 franchisewinkels bij, het antwoord op het einde van provisies voor tussenpersonen in 2013. SNS heeft de koffie klaar staan als het aantal tussenpersonen naar verwachting met 20 tot 50 procent afneemt. De gemiddelde SNS-winkel lijkt nu wel erg op een kleurrijke Teletubbie-winkel voor folderfanatici. Zin in een goed gesprek krijg je er niet van.
Veel telefoonwinkels verkopen tegenwoordig naast internet en digitale televisie ook contracten van energieleveranciers. Het is nog niet bewezen of een telefoonverkoper gezien wordt als iemand die een goed advies kan geven
over je energiecontract. Wel is bekend dat 40 procent van de Nederlanders een adres wil voor hulp bij keuzestress.
Het wantrouwen tegen afstandelijke organisaties is enorm. Ik zie daarom een giga-kans. Nieuw! De Consumentenbond Winkel. Nu in elk van de 230 vestigingen van La Place! Een betrouwbaar iemand met een snelle computer op een rustige plek. Zij sluit met een muffin erbij voor jou meteen de beste verzekering, het beste energiecontract en de beste hypotheek af. Verkoopt dan ook meteen de beste telefoon- en internetcontracten. De hele papierberg wordt ingevuld, niet al te ver van uitstekende koffie. Heerlijk, ik zou daar meteen topklant zijn.
Deze Tribune verscheen in MarketingTribune 5, 2012.
Reageer • Categorie:
Mening
Is a Yahoo-Owned Tumblr More Attractive to Brands?
Marketing vacatures van de week
Affiliate Awards 2013: 6 cases genomineerd
Natuurwetten van de digitale wereld: geen object ontkomt eraan