Ik kijk altijd met veel belangstelling naar luchtvaartmaatschappijen. Het zijn bedrijven zijn die in een uiterst complexe en dynamische omgeving opereren. Wanneer je, zoals ik, op een eiland woont ga je luchtvaartmaatschappijen nog veel meer waarderen, alleen al om de simpele reden dat het de enige (praktische) manier is om van dat eiland af te komen. Nou is dat gelukkig geen dagelijkse behoefte, maar met regelmaat is het toch even nodig, of gewoon leuk.
Ik hoef de meesten niet uit te leggen dat het met de ene maatschappij prettiger reizen is dan met de andere. Een tripje naar St. Maarten duurde onlangs zes uur langer door vertraging bij één van de regionale airlines. Niet uniek en ook geen ramp – ook op het kleine vliegveld van Curacao kun je mailen, lezen enzovoort – maar de afwisselende mededelingen dat mijn vliegtuig al vertrokken was of niet meer zou komen alsook het ontbreken van iedere vorm van mededeling is toch een tikje storend. Vooral omdat het niet nodig is.
Het enorme aantal variabelen waar iedere luchtvaartmaatschappij mee te maken heeft, op ieder ogenblik van de dag, maakt het onvermijdelijk dat er fouten worden gemaakt, en ongemak wordt veroorzaakt. Het is uiteraard zaak om er zoveel mogelijk aan te doen om dit te voorkomen, maar sommige zaken liggen buiten de invloedssfeer van welke maatschappij dan ook. Aan een aswolk na een vulkaanuitbarsting doe je nu eenmaal weinig.
Als er een type organisatie is waarbij heldere, directe en frequente communicatie van (levens)belang is, dan is het wel een airline, voor wie de relatie met iedere individuele passagier in potentie een PR kans, PR dreiging of zelfs een PR crisis is. Ik heb mijn minimale tegenslag op weg naar St. Maarten al aan zo’n tien mensen vertelt. ‘Hoe was je vakantie?’ heb ik (onbewust) consequent beantwoord met ‘Prima, maar het duurde een week om er te komen.’ Een passagier die tijdens een vlucht een vervelende ervaring heeft zal dit delen met vrienden en bekenden, die dit op hun beurt weer delen met anderen. Een passagier die tijdens een vlucht een rampzalige ervaring heeft (denk bijvoorbeeld voedselvergiftiging) zal dit eindeloos vertellen en in het ergste geval de publiciteit zoeken.
Informatievoorziening en interactie met de klant is cruciaal. Turbulentie is niet erg, zolang de piloot maar even geruststellend uitlegt wat er aan de hand is. Een vlucht die wat langer duurt is ook geen punt, zolang vanuit de cockpit maar even wordt gemeld dat dit komt door tegenwind.
Uitblinker op het gebied van helder communiceren - zowel in de lucht als op de grond – is wat mij betreft de KLM. Op eenzame hoogte, zo u wilt. Professioneel, direct en zonder omwegen. De onderneming maakt bovendien knap gebruik van social media. Zelf vind ik het KLM Twitter-gebruik erg aardig: zowel passagiers met klachten als met complimenten krijgen in een retweet een persoonlijk antwoord. Daar kunnen veel partijen nog wat van leren.
Eelco Parie
Eelco Parie is partner en medeoprichter van Coebergh Caribbean, een pr- en communicatiebureau gevestigd op Curaçao. In zijn columns gaat hij iedere maand in op (internationale) ontwikkelingen en opmerkelijkheden binnen zijn vakgebied.
‘Herzie taken marktverstorende NOS’
Want to Raise Online Display CPMs? Pull In Small Advertisers
Mozilla Webmaker van start
IBM CEO onderzoek: Openheid door social media is key enabler organisatiesucces
Salesforce banenmotor in Europa Advertorial: Nissan promoot elektrisch rijden in Europa Forse toename van freelancers Gesloten
Delta Lloyd benoemt Manager Communicatie & Strategie C1000 en Alfred lanceren vogeltjesdans
