donderdag, 10 november 2011 (13:15)
Hoofdredactioneel Luuk Ros

Empowerment

Onlangs kocht ik met een mannetje van zes sportschoenen. Ik nam ‘m mee naar een ‘goede winkel’; zo één die advies geeft. Aan-uit-aan-uit, de stapel dozen groeide tot we dé schoen hadden, mooier dan m’n eigen sneakers nog. Ventje en ik opgelucht, tot hij er een halve dag op naar school ging. Strompelend kwam hij bij mij verhaal halen, dus wij terug naar de winkel. De schoenen waren gedragen en de neus zat goed, alleen in de breedte kwam hij een centimeter tekort. ‘Pech voor mij’ vond de verkoper, ‘misschien kan een schoenmaker ze oprekken.’ En dat was het. Geen sorry, geen korting, laat staan ruilen. Company policy. Vloekend verliet ik de winkel, intussen giftige tweets uitdenkend, met een gevoel van totale machteloosheid.

Empowerment. Dat begrip kwam ik meermalen tegen bij het doorakkeren van de gi-gan-ti-sche stapel Nima Awards-achtergrondstukken voor de vakjury waar we inzitten. Medewerkers die worden aangespoord zelf verantwoordelijkheid te nemen, in het belang - uiteindelijk - van hun broodheer, ook als die oplossing betekent dat je een verlies moet nemen. Aan de telefoon, in de winkel of via het web.

Natuurlijk heb ik begrip voor bedrijven die het wel geloven met de zeiktweets en Facebook-shaming, maar in direct contact met klanten, die ook niet zaten te wachten op een dramatische samenloop van omstandigheden, is het fantastisch te merken dat een bedrijf, bij monde van een medewerker probeert je probleem op te lossen. Ook - juist - als die oplossing nu eens niet in protocollen vastligt. Mensen praten nu eenmaal graag met mensen.

Empowerment werd trouwens hogelijk gewaardeerd door de jury, maar of er sprake is van een trend durf ik te betwijfelen. Service wordt meestal niet gezien als onderdeel van het product, dus meestal ook niet als marketing. Als marketeer kun je, moet je eigenlijk, er wel op toezien dat je protocollen in dat geval soepel zijn. Albert Heijn staat zich er niet op voor, maar iedere klant die om welke reden dan ook niet tevreden is over een product, krijgt zijn geld terug. Zonder discussie. Ook als de Coca-Cola tegenviel. Makkelijker kun je het de servicemedewerker niet maken.

Luuk Ros
Luuk Ros (@luukros) is hoofdredacteur van MarketingTribune. Dit hoofdredactioneel verscheen in MarketingTribune 18, 2011.

1 Reactie • Categorie: MTXL Bookmark and Share

Reacties

Jeremy donderdag, 10 november 2011, 22:18

No offense, maar als je in eerste instantie goed geholpen bent, paar na paar hebt gepast, uiteindelijk een weloverwogen keus hebt gemaakt en de schoenen gedragen hebt, dan snap ik dat je ze niet meer mag ruilen. Je krijgt nog advies ook: ‘Door een schoenmaker laten oprekken’.

Nee, het hele verhaal heeft weinig met empowerment, of het gebrek eraan, te maken in mijn optiek. Misschien een beetje knullig om te zeggen dat het ‘company policy’ is, maar een medewerker moet zich natuurlijk ook ergens op kunnen beroepen. En flexibel omgaan met een dergelijk beleid vind ik in deze zeker niet van toepassing.

Nogmaals, no offense.

Reageren

Smileys

Onthoud mijn persoonlijke informatie

Stuur mij een mail bij een nieuwe reactie

Submit the word you see below:


Pagina 1 van 1

Zoeken

Uitgebreid zoeken

Vacatures

 Meningen

Marcom-headlines