maandag, 26 maart 2012 (10:19)

Het beste klantcontact wordt beloond

Stichting Nationale Contact Center Awards (NCCA) heeft de nominaties voor de beste klantcontactcases van Nederland bekend gemaakt. Er strijden 19 organisaties om de eer, die in 2011 te beurt viel aan Triodos Bank, SNT, Microsoft en GoExcellent, Verizonbusiness, Wegener en Heineken. Op 25 april worden tijdens het Telecommerce Gala op de Klantcontact Dagen in Utrecht de winnaars van 2012 bekend gemaakt.

Nominaties
De genomineerden die voor de Nationale Contact Center Awards 2012 naar de prijzen, zijn verdeeld over zeven categorieën:
HRM Award:  American Express, Delta en Randstad
Innovation & Change Award:  P-Direkt, VANAD Group en Ziggo
Customer Experience Award:  Binckbank, Carglass en ING
Customer Service Online Award:  Essent, De Kindertelefoon/Trinicom en T-Mobile
Partnership Award: Ohra en Cendris, bol.com en Unamic/HCN
Value Centre Award:  Essent, PostNL en VvAA
Special Award: Service Recovery:  DHL Express en Robeco
 
Vakjury
Een vakjury bezoekt alle 19 genomineerde klantcontactcenters om uiteindelijk tot zes winnaars te komen. Daarnaast wordt de 'Special Award Service Recovery' uitgereikt aan de organisatie met het beste klachtenmanagement. De jury bestaat uit zeven leden met verschillende expertisegebieden en stuk voor stuk jarenlange ervaring binnen de contactcenterbranche. Zij beoordelen objectief en afgewogen op basis van de bezoeken en geven een oordeel van elke case binnen diverse werkgebieden. De originaliteit, creativiteit, strategische impact, het resultaat voor de klant en de meetbaarheid van het resultaat van de ingezonden cases worden eveneens beoordeeld. Uiteindelijk levert dit zes winnaars op.
 
Beate van Dongen, juryvoorzitter van NCCA: 'Het speelveld van klantcontact is volop in beweging, met name op online gebied. Het omgaan met service recovery wordt cruciaal voor organisaties, zeker door het gebruik van social media. Dit jaar is een focus dan ook klachtenmanagement, met daaraan gekoppeld een speciale award. Goed klachtenmanagement roept een hoop sympathie op bij de klant en zorgt voor behoud van klantrelaties.'
 
Klachtenafhandeling
Het acuut oplossen van klachten wordt door steeds meer bedrijven enorm serieus genomen. DHL Express is naast Robeco genomineerd voor de Special Award Service Recovery. Angéline Maas, Vice President Customer Services is trots: “Door snel en adequaat te reageren op signalen van klanten, kunnen we vaak erger voorkomen en toch nog een goed eindresultaat bereiken. Service recovery is bij ons dus meer dan klachtenbehandeling. De fout ligt ook niet altijd bij DHL. Ook de klant kan een foutje maken in bijvoorbeeld de adressering. Vergissen blijft menselijk. Aan ons om de klant in iedere situatie te helpen.’ Service recovery is een combinatie van organisatie, training en coaching’, stelt Maas ‘Het begint met organiseren: het aanstellen van een webcareteam en het beschikbaar hebben van recources voor het oplossen van problemen. Vervolgens is het heel veel trainen en coachen, om mensen scherp te houden’, aldus Angéline Maas.

Gerelateerde artikelen:
• Het beste klantcontact wordt beloond

2 Reacties • Categorie: CRM