Hoe ontwerp je een klantervaring?

Dienstverlening
Wist u dat de dienstverlening (services) inmiddels 70% van de waarde van de economiën van de Westerse landen vertegenwoordigen? Het omslagpunt waarbij de waarde van services die van producten voorbijstreefde dateert inmiddels alweer uit de jaren ’80 van de vorige eeuw. Onze samenleving is hard op weg om een bijna volledige service economie te worden. Terwijl onderzoek uitwijst dat slechts een zeer klein percentage van de consumenten tevreden is over de diensten die haar door ondernemingen en organisaties worden aangeboden.

Drivers
Markten veranderen in een hoog tempo. Nieuwe technologieën en globalisering zijn belangrijke drivers gebleken voor deze veranderingen. Klanten zijn kritischer en hebben meer dan ooit direct contact met hun aanbieders. Naast marketing en verkoop is customer service een belangrijk functioneel gebied binnen organisaties geworden. Snelheid, flexibiliteit, een korte ‘time to market’ en korte lijnen zijn belangrijker geworden dan ooit. Hoe gaat Cisco daarmee om? Hoe creëren zij een topbeleving en daarmee klanten die het bedrijf actief aanbevelen? Natasja Meeuwisse, Director Customer Service Strategy Development zal hierover een inleidende presentatie verzorgen.

Beleving
Een beleving is pas effectief als deze wordt herinnerd. Alles goed doen is aanzienlijk minder effectief en kost meer. Klanten gaan je pas echt aanbevelen als op de juiste momenten in de customer journey pijn en plezier elkaar afwisselen en de beleving goed eindigt. De peak-end rule en het creëren van een branded experience worden in deze interactieve sessie aan de hand van o.a. de IKEA case uitgelegd. TOTE-M is een onafhankelijk managementadviesbureau op het gebied van customer management dat organisaties succesvoller maakt door de interactie met hun klanten meetbaar te verbeteren.

Grens
De grens tussen organisatie en omgeving vervaagt en services worden momenteel niet met dezelfde aandacht ontworpen zoals met produkten wel gebeurt. Het verbindend vermogen van de organisatie is van het grootste belang. Hoe sterker de organisatie verbonden is met haar omgeving, hoe succesvoller zij gezamenlijk met deze omgeving haar identiteit invulling kan geven en blijven ontwikkelen. Visie, missie en positionering van het overkoepelende service concept van de organisatie zijn belangrijk om een 'service identiteit' te definiëren. Deze 'service identiteit'  geeft vervolgens richting om  alle huidige en toekomstige services van de gehele organisatie in detail te ontwerpen, dit wordt ook wel service design genoemd. Total Identity is een creatief adviesbureau dat zich bezighoudt met identiteitsvraagstukken.

Vogelvlucht
Deze (brainstorm)sessie biedt een vogelvlucht langs serviceontwikkeling en ervaring. Dat is nodig, want tot nu toe vindt er nog onvoldoende koppeling plaats tussen customer management en merkwaarden/beloften. Wij nodigen u uit, om samen met ons het tamelijk onontgonnen gebied van klantervaringen binnen merkgerelateerde dienstverlening te verkennen. 

Interesse? Meld u aan bij Alexander Bulthuis van Total Identity.

Update: vanwege het grote aantal aanmeldingen volgt er een soortgelijke sessie in september.