woensdag, 27 april 2011 (7:24)
Column Arjan in't Veld
Gekke titel als je bedenkt dat ik het eigenlijk over 'trouw' wilde hebben. Na nostalgie een tweede dankbaar en beladen thema. Trouwe klanten, die zoeken we allemaal. Het meeste rendement halen uit onze marketingeuro's. Zeker als het budget even wat krapper is dan voorgaande jaren. Op zoek naar klanten die bij ons blijven, herhalingsaankopen doen en jaren achtereen ons merk aanbidden. De 50-plus klanten waar ik me dagelijks mee bezig hou, daar denken we vaak van dat ze trouw zijn. Het tegendeel blijkt waar. Ingesleten gedrag, op zijn hoogst.
En ook van jongeren kunnen we niet beweren dat ze ons trouw zijn. Voor trouw moeten we ons best doen.
Toch is dat wat wij graag van onze klanten willen; trouw. De heilige graal. Dus vroeg ik me hardop af: loont dat eigenlijk wel, trouw zijn? Een onderzoek met n=1.
Trouw zijn levert mij Freebees, Rocks en Airmiles op, korting met mijn AH bonuskaart als ik hem bij me heb, 10% korting bij de Gamma met mijn kluskaart, een gratis knipbeurt bij de Cosmo kappers na 10 keer knippen, gratis olie verversen bij de BMW dealer bij een grote beurt, een gratis kopje koffie bij mijn 10de check-in bij de koffiebar om de hoek en vooral veel gemoedsrust. Dat geef ik toe: geen overstaponzekerheid en keuzestress. Met vaste waarden weet je waar je aan toe bent. En met de 15.000 Airmiles die ik in 5 jaar had gespaard kon ik online een nieuw koffiezetapparaat bij de Airmilesshop kopen. Kortom, trouw zijn loont best wel. Ik moet er alleen wel wat voor doen.
Ik ging het afgelopen jaar ook veelvuldig vreemd. Noem het ontrouw. Aan het einde van 2010 stapte ik over van zorgverzekeraar, dat leverde direct bijna 200 Euro per jaar op. Bij mijn nieuwe kantoor kreeg ik 4 maanden gratis huur op een jaarcontract. T-Mobile gaf me gratis maanden bellen bij een nieuw contract, plus een gratis iPhone en toen ik meedeed aan een veiling voor energie, bespaarde ik door overstappen bijna 400 Euro per jaar op mijn huidige energierekening. Verhuizen zorgde ervoor dat nu de Plus supermarkt het dichtst bij is, zegeltjes sparen zorgde voor twee dozen met prachtige nieuwe wijnglazen. En voor korting had ik daar geen kaart meer nodig. Dus ook dat vreemdgaan legt me geen windeieren. Ik heb er een nieuwe tv van gekocht.
Tot zover lijkt het een kwestie van turven en tegen elkaar wegstrepen. Beide levert voordeel op. Ik hou het op 50/50. Voor trouw moet ik dus overigens wel moeite doen. Kaarten altijd mee, veel punten sparen.
Het viel me echter na het vreemdgaan op dat ik van mijn oude zorgverzekeraar nooit meer iets hoorde. Ik was toch 9 jaar 'trouwe' klant. Behalve de knallende eindejaarscampagne om bij hen te komen, maar die was gericht op de massa. Er kwam geen afscheidsbrief of een smeekbede om te blijven. Zo ging het ook bij de mobiele telefoonaanbieder. Het aanbod wat die deed haalde het niet bij de hoge korting die ik bij een nieuw abonnement kreeg. De energieleverancier maakte het zelfs extra makkelijk om over te stappen. Die was me misschien liever kwijt dan rijk.
Hand in eigen boezem: misschien ga ik wel teveel voor de winst op de korte termijn en begrijp ik het begrip trouw verkeerd, toch denk ik dat men mij liever vreemd ziet gaan. Als iedereen dat doet gaan we vanzelf actiever op zoek naar trouwe klanten. Zegt het voort.
Arjan in't Veld
Arjan in't Veld ( Twitter @arjanintveld ) is oprichter/directeur van Bureauvijftig: specialist in 50+ marketing en communicatie. Bureauvijftig helpt organisaties 50-plus doelgroepen op de juiste manier te bereiken.
4 Reacties • Categorie:
CRM,
MTXL
Omnicom Group's DDB Acquires London Hotshop Adam & Eve
C1000 en Alfred lanceren vogeltjesdans
DHL ontdekt de webshop
Marco V geeft aanstormend DJ talent advies via Hangout