Beste Marc, ik snap je frustratie helemaal natuurlijk, maar de conclusie aan het eind klopt niet helemaal. Ook in Nederland bestaan zulke bedrijven, en soms zijn het bedrijven waar je het helemaal niet van verwacht.

Zo had ik een vlucht geboekt via Cheaptickets.nl. Bij de betaling via Ideal ging het op het laatste scherm (het moment dat de bevestiging van betaling naar cheaptickets gestuurd zou worden) mis. De betreffende bank had namelijk problemen met hun website op dat moment. Ik had dus wel een betaling gedaan, alleen was de bevestiging nooit verstuurd, waardoor mijn boeking niet voltooid kon worden.

Cheaptickets was mij zeer ter wille. Maar na versturen van een printscreen dat ik daadwerkelijk betaald had, en zij het geld terug vonden op hun rekening waren er natuurlijk twee dagen verstreken, en was de prijs van de vlucht omhoog gegaan.

Zonder dat het hun schuld was dat de boeking niet voltooid kon worden, hebben zij met hun eigen creditcard de vlucht opnieuw geboekt voor mij bij de luchtvaartmaatschappij en hebben ze het verlies voor lief genomen.

Dus het heeft totaal niets te maken met VS of NL, het ligt gewoon aan de bereidwilligheid van een bedrijf om gekend te willen worden als een servicegerichte organisatie.

Beste Marc,
Met belangstelling jouw column gelezen en kan je frustaties helemaal begrijpen.
Ik ben KLM Platinum Elite Life Time Member, heb in mijn leven totnutoe ruim 2200 (!) vluchten gemaakt waarvan het grootste gedeelte met KLM.
Zolang alles goed gaat bij een KLM vlucht, geen klagen, maar wanneer er problemen met het weer zijn of technische problemen, is het triest zoals KLM met zijn (trouwe) passagiers omgaat, dat weet ik uit ervaring.
En Schiphol, mag wat mij betreft minder luxe winkels en restaurants hebben. Men kan het geld beter uitgeven aan sneeuwploegen en betere en snellere apparatuur om bagage te traceren en terug te bezorgen.
De luchthavens van Stockholm en Helsinki, met een langere en strengere winter dan bij ons, zouden een voorbeeld moeten zijn hoe het wel kan.

Wat mij betreft lopen de Amerikanen inderdaad mijlen op ons voor als het gaat om dienstverlening. Het zit gewoon in hun cultuur. Vergeleken bij hen zijn wij norse, nukkige holenberen. Een enkele uitzondering daargelaten natuurlijk

Beste Marc,
Kan me helemaal vinden in je column. Ook ik ben een frequent flyer bij meerdere airlines. De KLM probeer ik sinds een aantal incidenten te mijden waar mogelijk. De service als er iets fout gaat is ver te zoeken en de informatie voorziening is nog treuriger. Ook klachten melden met een zgn “letter to the president” halen niets uit helaas. Hoop dat hun CRM afdeling dit ook leest.

Tsja, dit doet hun originele Twitter actie helaas weer grotendeels teniet. Kun je nog zulke goede marketeers hebben….

Best Mark, service is een Engels / Amerikaans woord en de betekenis lijkt nog steeds niet doorgedrongen in Nederland. Onlangs met de Thalys weekendje Parijs gedaan en de heenreis duurde meteen al een 1 uur langer dan gepland. Via sms van vrienden (dus niet van Thalys) vernam ik over vertraagde en geannuleerde terugreizen en de laatste dag dus maar betijds naar het station gegaan om actuele informatie te verkrijgen.

Tegenwoordig hebben velen plasmaschremen van enorme afmetingen gewoon thuis hangen, zo niet op stations, nee daar moest ik in een lange rij wachten voor een official die mij uiteindelijk mondelling informeerde om op de eerste de beste Thalys terug te stappen. Waarom hangt dat station niet vol met dat soort schermen? Is het nou echt zo moeilijk om dergelijke informatie even te visualiseren?

Vervolgens moest ik met een hele meute gaan staren naar dat ene grote bord dat achterliep op de gesproken informatie die nauwelijks verstaanbaar door het station galmt. Het woordje “Amsterdam” kon ik nog net uit uit de Engelse versie ontwaren en toen ik wat dichter bij en speaker was kwam de Franse versie; ook hier ontwaarde ik “Amsterdam” en iets van “wiet” dus ik dacht in eerste instantie dat klinkt goed, maar het ging natuurlijk over perron 8 en een Thalys die daar klaarstond; sprinten dus!

Enfin, winters met sneeuw en ijs schijnen pas sinds de privatisering voor te komen dus daar zijn de treinen niet meer op gebouwd dus vertraging, overstappen en zo voort is dan je deel en 6 uur later (dik 2 keer zo lang als normaal) was ik weer in Amsterdam.

Nou moet je niet denken dat Thalys uit eigen beweging contact met je opneemt en je op enigerlei wijze compenseert met hetzij een terugbetaling van de terugreis of met een 50% korting op een nieuwe retourticket voor nog een weekendje. Ik ben tenslotte 1 van mijn 3 dagen geheel kwijtgeraakt aan een langdurige, ingewikkelde en gestresste terugreis.

Nee, Thalys laat het innnnnitatief geheel aan mijn kant. IK moet een brief schrijven, IK moet gaan bellen en telefonisch in de wacht gaan staan, IK moet het geduld en moeite opbrengen om gecompenseert te worden voor een chaos die ontstaat als gevolg van (winterse) omstandigheden die al heel erg lang bekend zijn en die in andere, veel koudere landen (Rusland & China) niet dergelijke problemen opleveren.
En raar maar waar; anno 2011 zijn we ondanks (of juist dankzij) de “vrije” markt, alle universitair opgeleide communicatie- logistieke, en god weet wat voor experts er niet echt op vooruit gegaan. Het is amateurisme en opportunisme wat de klok slaat; het is de benepen en karakterloze schraperigheid die genoeg grote info-scahermen en compensatie tegenhoud. het heeft geen enkele grandeur, het heeft geen stijl, het is de geestelijke armoede van die bedrijven, en dan met name van die lui die die bedrijven besturen. Bah!

Het pleidooi voor meer internal branding komt op mij steeds meer over als een vrijbrief voor het uiten van een gekwetst ego en het niet doorgronden van de essentie service door een eenzijdige benadering; die van de klant.

Hoe denk je dat “service”  bieden voelt vanuit het perspectief van de medewerker? In de VS heb je nog 2 baantjes nodig (maar wel 7 vrije dagen per jaar) om je gezin medisch verzekerd te krijgen.
Vanuit welke intentie maakt hij of zij contact? Aandacht voor de klant? Ik noem het de “Lach of ik schiet” service.
Vrijetijdsbesteding volgens de illusie dat geld gelukkig maakt en alles te koop is. Service verwordt tot egostreling door betaalde aandacht. “ He, ik betaal er goed voor, dus wel allemaal lachen graag”. “ Op je knieën ING en KLM. Als je voor me buigt, voel ik me goed.“
Je ziet steeds meer ontevreden mensen om je heen. In restaurants, op luchthavens, schoenenzaken en op vakantie. Bah. Doe mij maar echt, oprecht contact vanuit een zuivere intentie tussen mensen. Ik zag het gisteren nog bij het afscheid van Coen Moulijn in Rotterdam.

Waarschijnlijk zie je dat als internal branding door Feyenoord of Rotterdam?  Dan heb je het nog niet helemaal begrepen. Internal branding als een van bovenaf opgelegd management instrument is zo 2008. Volgens mij is het voor een nieuw boek. (*-)

@Mike; wat een flauwekul schrijf jij hier op zeg. Service kan en moet altijd maar vanuit 1 perspectief worden bekeken; en dat is vanuit de klant. Jij komt hier nu aanzetten met een variant op de Hollandse gezelligheidsterreur en die verfoelijke buitenproportionele focus op wat er allemaal goed gaat.

Kom op zeg, moet ik als betalende klant mij nu ook nog eens gaan verplaatsen in de (mogelijke) sores van mijn serviceverlener? Dus ik moet eerst vragen “beste serviceverlener, hoe gaat het nou met jou? En met je kinderen? En de hond? Oh gut is je hond een beetje verkouden? He jeetje wat vervelend nou, okay, weet je wat, laat die service maar zitten, fijne dag nog he en doe je de groeten aan iedereen? Kusjes ook”.

En who cares als die klant inderdaad slechts een verongelijkte aandachtvrager is? Die zijn m.i. makkelijk uit te filteren met een goed intake-sciptje waarna je ze een “attention service lease” kan aanbieden met gegarandeerd x minuten per dag aandacht tegen betaling. Schijnt bij 06-sex-sex-sex goed te werken…

Nee Mike, de service is te vaak te ver onder de maat en verdiend dat woord ook helemaal niet. Lees mijn tekst even over Thalys, en andere commentaren op de NS; vind je nou echt dat deze bedrijven goed scoren met hun belachelijke wintersores? Het is een aanfluiting hoe deze bedrijven falen te presteren bij een beetje sneeuw en kou. En er zijn te veel bedrijven die dankzij de tukendoos van communicatie-frustratie-experts nagenoeg onbereikbaar zijn en klanten systematisch het bos in sturen maar ondertssen de teller laten doorlopen a 30+ cent per minuut. Nou daar krijg ik ook een flink ontevreden kop van hoor.

@ Wessel Je zegt “ moet ik als betalende klant mij nu ook nog eens gaan verplaatsen in de (mogelijke) sores van mijn serviceverlener? “

Daarmee ga jij ervan uit (net als de schrijver van deze column) dat je service kunt kopen omdat je een betalende klant bent. De vraag is of dat ook echt waar is. ik probeer uit te leggen dat ik die mening niet ben toegedaan. Service krijg je maar kun je niet eisen omdat je betaalt. Moeten we het wel hebben over de definitie van het woord service.

Zelfst. Naamw. 1 alles wat een ondernemer doet voor een klant na een aankoop. Synoniem: dienstverlening   `Die zaak biedt goede service: mijn kapotte dvd-speler werd direct vervangen.`

In essentie wordt de beleving van service altijd geboden door de ene mens aan de andere mens. Een organisatie is een logo en een naam in de KvK. De oprechte aandacht van een mens die echt geïnteresseerd is in de behoefte van de klant is NIET te koop. Ook al belooft de organisatie gouden bergen, of de klant dat unieke, oprechte, extra stukje aandacht krijgt, hangt volledig af van de bereidheid van die andere mens om het aan jou (of mij) te geven, of niet.

Om in jouw metafoor 06 sex lijnen te blijven. Ik zeg dat er verschil is tussen 06 sex tegen betaling en echte liefde.

Waar Marc het over heeft is dat de beloftes die een organisatie doet niet altijd worden nagekomen. Alsof het correct nakomen van je belofte service is?  Volgens mij hebben we het dan over betrouwbaarheid, integriteit of ethiek.

Ik had deze week overigens een positieve ervaring. De plastic rand van onze Brabantia keukenafvalbak was kapot. Na een mail kreeg ik binnen een week gratis een nieuwe plastic rand + een nieuw chromen deksel thuis bezorgd. Zo maak je fans.

Ben overigens wel benieuwd welke organisatie na KLM, ING en AEGON deze keer wordt afgeserveerd…..

@Mike Janssen:

Het spijt me, maar ik vind dat jij echt hele grote ingewikkelde onzin schrijft. Om te beginnen staat het woord “service” toch vooral voor een Amerikaans begrip dat klaarblijkelijk nooit helemaal tot die Hollandse, van zuinigheid, bekrompenheid en korte-termijn doortrokken mentaliteit is doorgedrongen.

Ik heb jouw profiel op LinkedIn eens bekeken en begreep dat jij “Lecturer at Faculty of Communication, Media & Music at Hogeschool INHOLLAND” bent.

Ik zal me onthouden over lullige opmerkingen over de waarde van INHOLLAND-diploma’s, maar over communicatie en dan vooral die opleidingen en wat opgeleiden praktiseren heb ik wel het een en ander te melden, en dat is dit:

Hoewel communicatie-studies de indruk wekken dat je daar leert beter te communiceren is het complete tegendeel helaas waar. Communicatie-experts worden vooral aangenomen om de communicatie van klanten met bedrijven volledig te frustreren dan wel compleet onmogelijk te maken, zeker als het aankomt op klachten van klanten. Ik verwijs kortheidshalve even naar de actie van Youp van ‘t Hek richting T-Mobile, maar ik zou met gemak 10-tallen, of zelfs honderden voorbeelden kunnen geven van bedrijven die WEL hun klanten niet aflatend bestoken met reclame, en WEL bereikbaar zijn als er iets te verkopen valt, maar in geval van klachten, garanties, ondersteuning en dergelijke geheel niet, of zeer moeilijk te bereiken zijn, of je afschepen met ronduit absurde mededelingen die een belediging zijn voor mijn intelligentie.

Net zo min ik echte liefde verwacht van betaalde sex (mocht ik daar in geïnteresseerd zijn), zo verwacht ik ook geen “oprechte, liefdevolle aandacht van binnenuit” van een serviceverlener; ik wil om te beginnen dat de mf gewoon de telefoon opneemt na 3 keer over laten gaan, en dan niet met allerlei gescirpte smart ass dooddoeners op komt zetten waarmee klanten het bos in worden gestuurd. Of van die mf’s die de telefoon er gewoon op pleuren omdat je als klant na het doorworstelen van 10 keuzemenu’s, 20+ minuten wachtrij en een slapende telefoon-arm op een gegeven moment wel eens een beetje boos kan worden over de stupiditeit en in in veel gevallen volkomen beperkte handelingsbevoegdheid van de “service"verlener.

Ik begrijp ook wel dat service een rekbaar begrip is, maar een klant impliciet dwarsbomen in het aanspraak maken op deugdelijke leveringen en/of garanties die vaak ook wettelijk geregeld zijn is natuurlijk geen service beste Mike.

Daarom pleit ik ook voor gestandaardiseerde layouts en minimum informatie eisen die op websites etc. vermeld moeten worden, zodat klanten ongeacht het bedrijf altijd op de zelfde plek en altijd op de zelfde wijze gerubriceerd snel diverse zaken kunnen vinden over contact, voorwaarden etc. etc. etc. want anno 2010 is elke website weer een ander doolhof waarbij de klant vakkundig wordt afgehouden als het om andere zaken gaat dan verkopen.

En of het correct nakomen van beloften geen service is? Nou natuurlijk is dat geen service; dat is het tegenovergestelde van service, dat is eerder oplichting….

Nou, en op jouw vraag welke organisatie er nu weer wordt afgeserveerd kan ik je een makkelijk antwoord geven; de Hoge School INHOLLAND, die klaarblijkelijk niet alleen waardeloze diploma’s levert, maar ook verre van in staat is gebleken de eigen nieuwbouwprojecten deugdelijk uit te besteden…. Nee, ze moesten, niet gehinderd door enige kennis van project-management het zo nodig zelf doen. Gevolg: een grote financiële ramp want als je voor je beheersing volledig afhankelijk bent van de aannemende partij, tja, dan vraag je er om om uitgekleed te worden.

Vroeger dacht ik nog wel eens “goh, jammer dat ik nooit een universitaire of anderszins hoge opleiding heb gevolgd” maar anno 2011 denk ik steeds vaker “wat ben ik blij dat ik dat niet heb gedaan!“ want het staat veeleer synoniem voor incompetentie, zelfoverschatting en rampenprojecten. Nee, ik prijs mijzelf gelukkig veel en lang voor top Amerikaanse bedrijven te hebben gewerkt, want die zijn toch veel meer geneigd te kijken naar wat je bent en veel minder naar papiertjes, die, zoals we inmiddels weten, van sommige instituten helemaal niets voorstellen.

Maar goed, terug naar jouw idee over service beste Mike; ik moet je zeggen dat ik daar geen hoge hoed van opheb. Ik vind je opvattingen nodeloos ingewikkeld en veel te ontwijkend, maar is daarmee helaas wel in lijn met gevoerde praktijk.

Volgens mij zat ik in hetzelfde vliegtuig. Ik had ook geboekt bij KLM. We werden geplaatst in een Delta vliegtuig en wat je beschrijft heb ik ongeveer ook meegemaakt. Ook vanuit New York terug naar Schiphol hadden wij grote vertragingen. We zijn nu weer op zoek naar goedkope vliegtickets, maar geen KLM meer voor ons. Continental Airlines mischien.